در عصر اینترنت مشتریان را نمی توان نادیده گرفت
بیست و پنج سال پیش، شرکت هایی که نتوانستند انتظارات مشتریان را برآورده کنند، اغلب نامه ای عصبانی از مشتری دریافت می کردند. بخش خدمات مشتریان آنها می تواند نامه را نادیده بگیرد و این پایان داستان خواهد بود.
مشتری ممکن است به چند دوست بگوید. در بیشتر موارد ، شرکت های بزرگی مانند شرکت های هواپیمایی می توانند با ارائه خدمات ضعیف کنار بیایند. به عنوان مصرف کننده ، قدرت کمی برای پاسخگو بودن آنها داشتیم.
اما با ظهور شبکههای اجتماعی، تابلوهای بحث، توییتر و یوتیوب همه چیز تغییر کرده است. ویدئوی زیر یکی از نمونه های مورد علاقه من از استفاده مصرف کننده از قدرت خود است. خطوط هوایی یونایتد به گیتار دیو کارول نوازنده آسیب رساند. پس از 73 ماه طلب غرامت، منصرف شد. او آهنگی نوشت و ویدیویی ساخت که بیش از 41,000 میلیون بار دیده شده است. با 25,000 رتبه بندی و XNUMX کامنت او توانسته است به بیش از چند دوست دست یابد و تغییر توازن قدرت را به مصرف کننده نشان دهد.
این یک کابوس روابط عمومی برای شرکت هواپیمایی است و هیچ راهی برای متوقف کردن آن وجود ندارد. علاوه بر ویدیو ، من بیش از 70,000،XNUMX لیست مقاله و لینک در پست های وبلاگ و سایت های خبری از جمله پیدا کردم
هافینگتون پست به NY Times ،یونایتد ایرلاینز پس چه کاری باید انجام دهد؟ چگونه یک شرکت بزرگ از شبکه های اجتماعی برای پاسخگویی استفاده می کند؟ وقتی ویدیو منتشر شد 1,200 دلار است که شش ماه پیش مشکل را برطرف می کرد ، کافی نبود. همانطور که آقای کارول توضیح می دهد: من مدت زیادی است که عصبانی شده ام و اگر چیزی باشد ، باید از یونایتد تشکر کنم. آنها مرا به منزله فروش خلاقانه ای آورده اند كه مردم را از سراسر جهان گرد هم آورده است.
به هر حال ، فقط به عنوان یک موزیسین که تا حدودی موفق است ، این آهنگ آقای کارول را به یک موفقیت یک شبه تبدیل کرده است ، با یک حرفه امیدوار کننده که در مورد خدمات به مشتری با گروه ها صحبت می کند.