AT&T آخر هفته من را ناامید کرد ، اما کارمندان آنها این کار را نکردند

AT & Tاوه AT&T در روز یکشنبه در طول روز من DSL خود را از دست دادم. وقتی یکشنبه شب به خانه رسیدم ، با خط پشتیبانی آنها تماس گرفتم. اینجاست که لذت شروع می شود. آنها در AT&T دارای سیستم صوتی فعال هستند. نمی توانم به شما بگویم که چقدر احمقانه بودن باعث می شود که با صدایی در طرف دیگر صحبت کنم که با رایانه همراه با نوسانات مشتاقانه در صدا صحبت می کند. ترجیح می دهم دکمه ها را فشار دهم ، اما این گزینه ای نبود.

ابتدا سیستم از من سال می کند که آیا به کمک اسپانول احتیاج به کمک دارم. گرچه وسوسه شدم جواب بدهم ، من جواب ندادم. من تعجب می کنم که چرا آنها به سادگی نمی پرسند شما می خواهید به چه زبانی کمک بگیرید و آیا انگلیسی یا Espanol می گویید. زمان کمتری از گذراندن همه دستورالعمل ها به هر دو زبان خواهد بود.

با هر بار تماس ، سیستم سپس از من می پرسد که آیا از شماره ای که با آن تماس می گرفتم تماس می گیرم. با استفاده از شناسه تماس گیرنده ، آنها پرسیدند شماره تلفن است یا نه. من به سیستم پاسخ دادم: "بله".

آگهی درج شده در مورد نرخ جدیدی از راه دور صحبت می کند که ممکن است مورد توجه من باشد ، بنابراین من گفتم "بله" تا بگویم که علاقه مندم ... سیستم به من گفت که خارج از ساعت کاری است و من را قطع کرد. بنابراین مجبور شدم دوباره تماس بگیرم و دوباره کار را شروع کنم.

بعد از تأیید شماره تلفن ، صدای رایانه بعدی پرسید ، "با چه چیزی تماس می گیری؟" و من می گویم "DSL کار نمی کند". "خوب" ، کامپیوتر پرانرژی می گفت مثل اینکه خیالش راحت باشد می تواند صدای مرا ترجمه کند. سپس من به یک فوروارد می شوم مسئولیت اجتماعی شرکت هاlevel حدس می زنم سطح 1.

اولین سوال از مسئولیت اجتماعی شرکت ها؟ "از چه شماره ای تماس می گیرید؟". نمی توانم باور کنم که آخرین لحظه را برای گفتن با دستگاهی گذراندم تا شماره ای را که می گویم تأیید کنم و CSR نیز همین سوال را از من می پرسد. بنابراین شماره را تکرار می کنم و تأیید می کنم که من شخصی هستم که صاحب حسابی هستم که با آن تماس می گیرم.

این مرا به یک نقطه می رساند ... چرا برای شما مهم است که من مرد صاحب حساب باشم؟ اگر من آن شخص صاحب حساب نبودم و دروغ می گفتم چه؟ شما تفاوت را نمی دانید پس چرا می پرسید؟ آه کشیدن

"چه مشکلی وجود دارد؟"… دوباره ... صدای رایانه هیچ اطلاعاتی را به CSR منتقل نمی کرد. اکنون توضیح دادم که حساب DSL Pro من خراب است و کار نمی کند.

"چه مودمی دارید؟" خوب ، AT&T ، من مودم را از شما خریداری کردم ... چرا شما از قبل آن را نمی دانید؟ چقدر خوب بود که می شنیدیم ، "می بینم شما مودم SpeedStream DSL با 4 چراغ جلو دارید ، می توانید به من بگویید که چراغ ها روشن هستند؟" چنین شانسی وجود ندارد.

به نظر می رسد بعد از اینکه از روتر من جدا شدیم و کارهای اضافی را انجام دادیم ، باید مشکل برطرف شود. CSR به اندازه کافی خوب بود و او حتی "داغ" مرا به سطح بعدی منتقل کرد ، و من را به تلفن بعدی به تکنسین بعدی معرفی کرد. فناوری پشتیبانی بعدی بسیار دوستانه و دقیق بود ... ما مودم DSL را به جک دیگری هدایت کردیم تا ببینیم چه نتیجه ای برای دیدن مشکل وجود دارد. او DSL من را پایین آورد تا ببیند آیا مسئله سرعت است. گفتگو را با ایده ای برای آزمایش مودم DSL در آپارتمان همسایه ام که دارای DSL است نیز گذاشتیم. ایده عالی او شماره بلیط را به من داد تا به او مراجعه کنم و با او تماس بگیرم.

من مودم را در همسایه ام آزمایش کردم و در واقع یک ثانیه سیگنال گرفتم. وای باید خط باشد.

بعداً همان شب به Starbucks دویدم تا یک اتصال بی سیم دریافت کنم و در واقع سعی می کنم از طریق پشتیبانی چت کنم. این باعث آرامش من شد که مجبور نبودم با صدای رایانه صحبت کنم ، اما هنوز مجبور شدم تعدادی از جزئیات و توضیحات حساب را مرور کنم حتی اگر با شماره بلیط باز شدم. آنها بلیط را می آورند و قرار ملاقات با یک تکنسین را می گذارند که از بخش خط ASI بیرون بیاید. روز دوشنبه ، تکنسین خط بیرون می آید ، خط را بررسی می کند و به من می گوید خوب است. و می رود.

حالا چی؟

بله ، درست است من باید تماس بگیرم ، با صدای کامپیوتر صحبت کنم ، با CSR صحبت کنم و دوباره با بخش خط تماس بگیرم تا قرار ملاقات برای یک تکنسین DSL را تنظیم کنم. آنها نمی توانند بلافاصله بیرون بیایند ، آنها باید برای یک روز برنامه ریزی کنند. Arrgh اکنون من برای روز سه شنبه بین ساعت 8 صبح و 5 بعد از ظهر برنامه ریزی شده ام. برنامه ریزی خوبی ، آره؟ اشکالی ندارد ... من امروز با 2 بچه بیمار در خانه هستم ، وقت زیادی دارم.

امروز (سه شنبه) ، تکنسین DSL بیرون می آید و در عرض چند دقیقه من را با یک مودم جدید بلند می کند. هزینه بازدید و مودم ، مبلغ 120 دلار به من تعلق می گیرد.

120 دلار برای پس گرفتن DSL من در واقع یک تسکین است اما از نظر بازاریابی منطقی نیست. من تعجب می کنم که چند مشتری دیگر DSL حساب خود را با AT&T به روز کرده اند و بیش از 4 سال در آنها مانده اند. وقتی شما برای اولین بار ثبت نام می کنید ، آنها مودم را می دهند ... اما بعد از 4 سال که با آنها هستم ، به من مجوز آزاد نمی دهید؟ این قدردانی مشتری گنگ است. این به من می گوید شما حتی پس از آنکه در تمام این سالها وفادار بوده ام ، شما به سادگی می خواهید مرا نیکل کنید و هزینه مرا کم کنید. من سرویس تلفن نیز با آنها دارم.

در اینجا منظور من از این غضب است. تک تک افرادی که در این شماره از همکاری با آنها لذت بردم ، فوق العاده بودند. تک تک CSR مودب ، دوستانه و با شخصیت بود. من با یک نماینده در سنت لوئیس صحبت کردم و هر دو صحبت کردیم که چقدر سپاسگزار بود که آدم ربایی در آنجا منجر به بازگشت پسران به والدینشان شد.

آنچه در این مسئله ناامید کننده بود و شکست خورد ، تجارت ، روند کار و فناوری بود - هرگز مردم. من همیشه از هر شخصی که با او صحبت کردم سپاسگزار و لطف داشتم ... من می دانم که تقصیر آنها نیست که کسی تصمیم گرفت میلیون ها دلار را برای یک سیستم صدای گنگ خرج کند. هر یک از آنها به دلیل مشکل پیش آمده عذرخواهی کردند و با توجه به روند کار خود من را به سمت نفر بعدی سوق دادند ... اما روند کار خراب است!

سوالات: چرا به سرعت سوابق مشتری را مرور نمی کنید و در واقع برای وفاداری وی ارزش قائل نیستید و سطح پشتیبانی خود را بر این اساس تعیین نمی کنید؟ اگر AT&T حساب من را بررسی می کرد ، در طی 4 سال با یک نسخه جدید و یک سابقه پرداخت ثابت ، هیچ شکایتی یا مشکلی مشاهده نمی کرد. آیا این ارزش ندارد که یک تکنسین سطح بالای DSL بلافاصله ، بدون هیچ هزینه ای ، عیب یابی سیستم و نصب مودم جدید به خارج از کشور ارسال شود؟ من فکر می کنم ... اما کسی در AT&T بدیهی است که مخالف است.

می خواستم به همه شما اطلاع دهم که تب دخترم امروز شکست و او دوباره روی پاهای خود قرار گرفته است. وجود دارد فینال بزرگ که من جزئیات آن را شرح نخواهم داد ، اما خوشحالم که سلامتی اش را پیدا کرده و دوباره غذا می خورد.

من و پسرم هر دو با این یکی مبارزه می کنیم ، اما نگه داشتن ماشین لباسشویی و تمیز کردن دست قطعاً کمک می کند ، من فکر می کنم که می توانیم آن را درست کنیم. با تشکر از افرادی که شخصاً تماس گرفته و ایمیل یا نظر داده اند. مهربانی شما باورنکردنی است و من واقعاً از آن قدردانی می کنم. من برای یک کارفرمای بزرگ کار می کنم اما باید اعتراف کنم که فقط یک نفر از آنجا تماس گرفته یا از طریق ایمیل برای او ارسال شده است ... اما بسیاری از شما ، وبلاگنویسان دیگر من ، از سراسر جهان تماس گرفته اید.

وای - این واقعاً مرا از بین می برد! متشکرم.

5 نظرات

  1. 1

    سیستم صوتی خودکار واقعاً احمقانه به نظر می رسد. ما اینجا را نداریم بنابراین خوشحالم. دکمه های فشار بهترین است!

    با این حال ، خدمات مشتری در اکثر نقاط اینجا واقعاً شیر می خورد. نیمی از وقت آنها مشکل شما را درک نمی کنند. مشکلات صنعت BPO!

  2. 2
  3. 3

    با تشکر از تصویر ، داگ. به نظر من ، این همان اتفاقی است که می افتد وقتی به کارمندان خود می گوییم خوش برخورد باشند
    اما فقط از آن به عنوان استراتژی مشتری ما استفاده کنید. بدون بررسی لمس مشتری ، هیچ تفکری از طریق جریان
    اثر متقابل. من این را "اقدامات تصادفی CRM" می نامم.

    خوشحال می شوم که دخترت بهتر شده است!

  4. 4
  5. 5

    April07
    من اطمینان یافتم DSL در منطقه من موجود است (10 سال مشتری وفادار بوده ام). از روز اول ، من مجبور شدم از 3.0 مگابیت در ثانیه (29.95) درجه پایین بیاورم زیرا "خط به دلیل فاصله از دفتر DSL - 6,500،1.5 فوت) نمی توانست سرعت را کنترل کند. چیزی که فروشنده آنها از گفتن من غافل شده است. یک بار با سرعت 19.95 مگابیت بر ثانیه (1.5 در ماه) خط به طور تصادفی و در بدترین زمان ممکن قطع می شود. دور سوم ، فناوری AT&T خدمات من را به نصف 928 مگابیت بر ثانیه کاهش داد و به XNUMX کیلوبیت بر ثانیه رساند (اما نه هزینه ماهانه) - به منظور برقراری یک خط ثبات - دیگر موفقیتی ندارم.
    من سرویس خود را لغو کردم ، با هزینه لغو 200 دلار گیر کردم زیرا فروشندگان آنها برای 30 دوره آزمایشی تاریخ "شروع" متفاوتی از "فناوری" خود به من دادند. پس از 5 ساعت گفتن داستان من به 11 کارمند مختلف (در هند) و داشتن یادداشت و نام برای اثبات حرف من ، آنها دیگر از گوش دادن به من خودداری کردند. هر 8 تکنسینی که با آنها صحبت کردم بارها به من گفتند که "خط ناپایدار بود."
    شعار جدید ؟؟؟ "AT&T - شرکتی که در بخش ارتباطات نیست."

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.