AT&T: یک فروش کامل و پس از آن یک تحویل فاجعه بار

AT & Tوقتی تصمیم گرفتیم از دفتر خود به دفتر جدید برویم ، یکی از اولین افرادی که من تماس گرفتم AT&T بود. در این حرکت هیچ چیز مهمتر از اطمینان از روشن بودن خط تلفن و نمابر ما نبود.

بعد از چند درخواست صوتی ، نماینده سریع تلفن را برداشت و به هر س Iالی که داشتم پاسخ می داد. او خوشایند ، آگاه و بسیار مفید بود. ما تصمیم گرفتیم این حرکت را روز شنبه با ورود گوشی های جدید در روز جمعه انجام دهیم. آخر هفته طولانی ، ما فکر کردیم که در تلفن ها کند است و بر مشتری و چشم انداز ما تأثیر نمی گذارد.

ما برای تجارت کوچک خود یک شماره 1-800 ، یک سری خطوط نورد ، یک خط فکس اختصاصی و یک کلاس تجاری DSL داشتیم. در دفتر جدید ، ما دسترسی به اینترنت را با اجاره نامه خود ترکیب کردیم ، زیرا ساختمان برخی تجهیزات ضروری شبکه را برای یک شرکت با پهنای باند زیاد در خود جای داده است.

ما شماره 1-800 را نگه داشتیم اما از آنجا که در قسمت دیگری از شهر هستیم باید شماره تلفن های جدید را دریافت کنیم ، بنابراین ما 3 ماه پیام رایگان در خطوط قدیمی را انتخاب کردیم تا شماره تلفن های جدید خود را به مشتریان خود بگوییم . تماس را با شماره بلیط تعطیل کردیم تا در صورت بروز مشکل به آن مراجعه کنیم.

آنجا بود که کمال به پایان رسید

حدود یک هفته قبل از حرکت ما ، DSL ما از بین رفت. پس از یک و نیم روز صحبت با AT&T ، با قول هایی که قبل از پایان کار (روز قبل) روشن است ، ما سرانجام DSL خود را بازپس گرفتیم. فروش برای هیچ شرکت فناوری آنلاین با یک تیم فروش خارج از کشور بسیار دشوار است. بیشتر همه به جای اینکه منتظر بمانند از خانه کار می کردند.

خوش شانس ما ، AT&T سیاست بازپرداخت کاملاً لیبرالی داشت. در ازای هزاران دلار تجارت گمشده ، 119 دلار اعتبار در قبض خود دریافت کردیم.

فروش بدون فروش برای تیم فروش خارج از کشور حتی دشوارتر است گوشی های. این دقیقاً همان اتفاقی است که یک روز بعد افتاد. به نظر می رسد که برخی از "اشکالات" برای حرکت ما است فوری خدمات در خطوط تلفن و DSL ما متوقف می شوند. یک روز و نیم دیگر تلفن هایمان را از دست دادیم. حالا داشتم کمی ناراحت می شدم.

AT&T یک تکنسین خدمات عالی اعزام کرد که با یک شخص خارجی دیگر کار می کرد تا خط DSL را دوباره تهیه کند. وقتی تلفن ها دوباره روشن شدند ، DSL دوباره خاموش شد. چند ساعت دیگر می گذرد اما پاتریک غالب شده و ما را به 100٪ باز می گرداند.

تا امروز صبح

همین امروز که وارد کار می شوم ، به من گفتند DSL دوباره پایین آمده است. حتی نیازی به تماس با کسی نیست ، درست است؟ چند زن و شوهر کارت های Sprint را در دفتر کار خود داشتند و تا زمانی که نتوانستیم به دفتر جدید (جایی که شبکه از قبل برقرار بود) برسیم ضربان قلب ما بودند.

خطوط تلفن نیز پایین است ... نوع. اگر با آنها تماس بگیرید زنگ می خورند و زنگ می خورند. پیامی که با شماره تلفن های جدید سفارش دادم را به خاطر می آورید؟ که هنوز کار نمی کند بنابراین اکنون ما هیچ تلفن و DSL نداریم. می خواهم دوباره به رختخواب برگردم.

در عوض ، همه موارد خود را منتقل کردیم و من سیستم PBX را به مکان جدید منتقل کردم. چند ساعت بعد ، تعمیرکار AT&T ما ظاهر می شود. 15 دقیقه بعد ، او می گوید:

"خبر بد"

خطایی خطایی ندارد ، بنابراین آنها مجبورند تعمیرکار "کابل" را بیرون بیاورند تا ببینند چه خبر است. او فردا بیرون خواهد بود که به من گفتند در این مرحله ، مدیر عامل من به من مراجعه می کند و حرکت را بررسی می کند. خوشبختانه ، او در اتاق است و من را متوقف می کنند و از یک نفر به نفر دیگر ، به نفر دیگر به نفر دیگر می رسانم. هر انتقال از من سند خواسته می شود که این حساب من است (3 رقم آخر صورتحساب) و هر از گاهی شماره سفارش خدمات از من خواسته می شود (اکنون دو عدد دارم ... یکی برای جابجایی ، دیگری برای تعمیرات) .

رئیس من گوش می دهد در حالی که من هفته ای از مشکلات خود را با AT&T با درایت تکرار می کنم - و بیان می کند که چه میزان فروش ، چه مقدار تجارت و چه میزان اعتبار را در هفته گذشته با مشتریان و چشم اندازهای خود از دست داده ایم. من تعجب می کنم از این واقعیت که من قادر به فریاد و نه فحش نیستم ، همانطور که توصیف کردم - با جزئیات بسیار - هفته تحملی AT&T برای من فراهم کرده است. به یاد داشته باشید ، این هفته سوم کار من است. 🙂

هر دوی ما از این واقعیت تعجب می کنیم که هر بحث با یک شخص تلفنی با این جمله پایان می یابد: "آیا می گویید از خدماتی که امروز دریافت کردید راضی هستید؟". "نه" پاسخ مکرر من است.

آیا خبر خوب می خواهید یا خبر بد؟

من الان یک تکنسین ارشد دارم که الان در ساختمان است و روی مشکل کابل کار می کند. او اکنون چند ساعت است که اینجا است اما خطوط تلفن را فعال می کند. البته ، اجرای مجاور پانل PBX ما هر 25 دقیقه 15 دلار است (چرا آنها فقط 100 دلار در ساعت نمی گویند؟).

او می گوید ، "آیا شما خبر خوب می خواهید یا خبر بد؟".

پاسخ می دهم: "خبر خوب ، لطفا."

او با سیم کشی تلفن موجود در ساختمان روبرو می شود و به من می گوید: "هیچ خبر خوبی نیست ، راهی برای بالا بردن خطوط وجود ندارد."

من هیچ پاسخی نمی گیرم.

ما حدود 100 کابل CAT5 داریم که در حال جابجایی بین مرکز داده و فضای اداری ما هستند ، بنابراین من چند پانل را بلند می کنم و محل عبور آنها را پیدا می کنم. یک کابل در دیوار آتش وجود دارد و یک سقف سقفی بین آن و اتاقی که خطوط تلفن وارد آن می شود وجود دارد. این یک خط مستقیم 30 تا 40 فوت است. او می رود و کابل را از کامیون خود خارج می کند و حدود 100 فوت کابل را اجرا می کند.

ساعت 9:XNUMX است و ما اکنون در ساختمان خطوط تلفن زنده داریم. من فقط منتظر تکنیسین هستم تا آخرین کار خود را انجام دهد - این فرصت را برای من فراهم کرده است تا کل پست وبلاگ را بنویسم. خطوط تلفن هم اکنون در مجاورت سیستم PBX سیم کشی شده اند.

فردا تنها کاری که باید انجام دهم این است که مقداری کابل و RJ11 جک بگیرم و می توانم از جک های جدید به سیستم PBX هاپ بزنم تا در روز سه شنبه تلفن داشته باشیم.

به این معنا که…

یعنی بعد از اینکه حرکت کردیم. من فردا صبح زود می روم تا بر حرکت دفتر نظارت کنم. تیم قبلاً همه چیز را بسته بندی کرده است ، بنابراین فقط باید فردا آن را منتقل کند. مطمئنم هنوز یک روز طولانی خواهد بود.

اطمینان خواهم داد که فردا تا پایان کار 100٪ با تلفنها بالا هستیم. امروز شبکه ما را در بی سیم ایمن ، چاپگر شبکه ، توپی قرار داده و همه کابین ها را از یک پچ پنل مرکزی سیم کشی کردم. من همچنین تمام خطوط تلفن را از پچ پنل گرفته تا سیستم PBX خود سیم کشی کردم. جدا از AT&T ، من یک کار زیادی انجام داده ام.

روز سه شنبه ، من تلفنی با AT&T صحبت می کنم تا ببینم چرا باید تجارت خود را با آنها حفظ کنم. تنها مواردی که من توانسته ام در آنها کارآمد باشند عبارتند از:

  1. بستن فروش.
  2. خاموش کردن سرویس

فروش آنچه را که نمی توانید تحویل دهید ، AT&T متوقف کنید. چقدر سخت بوده است:

  1. قبل از قطع ارتباط DSL ما برای تأیید تماس بگیرید؟
  2. قبل از قطع خطوط تلفن ما برای تأیید تماس بگیرید؟
  3. قبل از قطع اتصال DSL (برای بار دوم) برای تأیید تماس بگیرید؟
  4. قبل از قطع اتصال DSL (بار سوم) برای تأیید تماس بگیرید؟
  5. آیا قبل از تاریخ انتقال ، یک تکنسین باتجربه با من ملاقات کرده است تا ساختمان جدید را محدود کند و دستور کار را طی کند؟ با کمال میل در ازای هر 25 دقیقه 15 دلار در ساعت پرداخت می کردم!

ساعت 9 شب است. تکنیک تمام شد و او لب به لب کرد تا مطمئن شود من خوشحالم. من از او راضی هستم ، اما برای شرکت او بسیار بد است. من میرم خونه من باید 11 ساعت دیگر برای حرکت به اینجا برگردم و 45 دقیقه رانندگی با خانه دارم.

حدس می زنم به همین دلیل است که آنها آن را "آخر هفته روز کارگر" می نامند!

به روزرسانی 9/1: شماره 1-800 همچنان در حال شماره گیری شماره تلفن قدیمی است و رهگیری پیام چرخانده نمی شود. پس از صحبت با گروه 1-800 ، به نظر می رسد هیچ کس برای هدایت مجدد آن خط دستور کار نداده است. پس از صحبت با 4 نفر مختلف ، مهندسی را پیدا کردم که تاریخ سفارش را دور می زند (اولین روز کاری ، بنابراین سه شنبه آینده خواهد بود) تا شماره 1-800 را که امروز کار می کند دریافت کند.

به نظر می رسد 24 ساعت دیگر قبل از روشن شدن رهگیری پیام است. او باید بفرستد فکس روشن شود. آه کشیدن

به روزرسانی 9/2: اواخر دیروز ما باید به طور تصادفی به جادوگر تلفن ارتباط برقرار کرده باشیم. من معتقدم اسم او Demetria بود - اما او همه کارهای دیگر را به کار انداخت! من حتی شاهد مکالمه او با نماینده دیگری بودم که در آنجا شروع به کار بر روی شماره کار 1-800 کرد زیرا وی آن را برای سه شنبه آینده ارسال کرد. او تمام بعد از ظهر با ما ماند تا اینکه پیام ارسال پیام را نیز انجام داد. Demetria هر کسی است - AT&T باید او را مسئول کلاس "نحوه رفتار با مشتری" قرار دهد!

خدا را شکر برای سه شنبه آماده و آماده خواهیم بود!

11 نظرات

  1. 1

    اوه مرد! هر کسب و کار معمولی تمام راه های خود را برای باز کردن یک شکست خدماتی به این بزرگی انجام می دهد.

    مشکل با بسیاری اکثر شرکت‌های بسیار بزرگی مانند AT&T این است که تصور می‌کنند ارزش آن را ندارد که هر چیزی را که دقیقاً مطابق با روش‌های برش کوکی آنها نیست، در نظر بگیرند. موقعیتی داشته باشید که خارج از هنجار مورد انتظار آنها باشد و شما شیلنگ شده اید.

    حدس می‌زنم آن‌ها به اندازه‌ای بزرگ هستند که کسب و کار شما برایشان مهم نیست. من برای تکنی تکی که به محل شما فرستادند احساس ناراحتی می کنم. شرط می بندم که به او نگفته اند که جمعه قبل از تعطیلات آخر هفته دیر کار می کند.

    • 2

      من با تو هستم کریس فناوری خدماتی که امشب مرا به خود مشغول کرد کار بسیار خوبی انجام داد و واقعاً پسر خوبی بود. همچنین خوشحالم که او وقت گذاشت و سعی کرد مشکل را حل کند نه اینکه مثل تکنسین اول فقط وثیقه بگذارد.

  2. 3

    ما بل دوباره آن را…. من هرگز، هرگز کلمه خوبی در مورد خدمات DSL نشنیده ام. نه از منظر فناوری، نه از منظر خدمات. من خودم همیشه با یک سرویس دهنده کابل، از جمله اتصال تلفن VoIP خودم، بودم. تا اینجا هیچ مشکلی وجود ندارد. و من مطمئن هستم که این ادای احترام به یک سیستم سیم کشی صدا است - یک سیم مسی، یک منبع برای همه چیز. البته من منتظر قطع برق نیستم…

  3. 5

    داگلاس

    که تکان دهنده و ترسناک است. آیا قصد دارید غرامت بخواهید؟ من واقعا امیدوارم که این پوشش مناسبی داشته باشد و کسی در AT&T این را ببیند.

    امیدوارم در ادامه حرکت موفق تر باشید.

    جان

  4. 6

    چه افتضاحی باعث می شود نوعی دسترسی بی سیم همه جا حاضر خوب به نظر برسد، اینطور نیست؟ اگرچه حتی این نیز هرگز افراد نالایق را از بستن کارها در زمان نامناسب باز نمی دارد…

    متاسفم که شروع وحشتناکی برای یک آخر هفته طولانی داشتید - loooonggg.

  5. 7
  6. 8

    این «آدم جدید کار کثیف را انجام می‌دهد» را به سطح جدیدی می‌برد! امیدوارم بتوانیم فردا شما را ببینیم!

  7. 9

    من و کتی هنوز در حال برنامه ریزی برای بودن هستیم.

    یک ابرقهرمان بی نام در AT&T به ما کمک کرد تا آخرین مشکلمان را امروز بعدازظهر حل کنیم. او باید 4 یا 5 ساعت متوالی روی حساب ما کار کرده باشد. در یک نقطه، او با شخص دیگری تلفنی صحبت کرد و به آنها گفت که دستور کار را بنویسند و تا زمانی که ما تلفنی بودیم، آن را تکمیل می کند. نمیدونم کی بود ولی خیلی خوشحالم که گوشی رو برداشت!

  8. 11

    هی داگ خوشحالم که بعد از تمام مشکلات وحشتناک همه چیز درست شد. من مطمئن هستم که همه ما داستان های ترسناک خود را برای گفتن داریم، اما داستان شما بالاتر از بسیاری از مواردی است که من شنیده ام یا در آنها نقش داشته ام! از اینجا به بعد موفق باشید

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.