چگونه CRM تجارت الکترونیک به مشاغل B2B و B2C سود می رساند

B2B مزایای CRM تجارت الکترونیک B2C

تغییر قابل توجهی در رفتار مشتری در سال‌های اخیر بر بسیاری از صنایع تأثیر گذاشته است، اما بخش تجارت الکترونیک بیشترین ضربه را خورده است. مشتریان باهوش دیجیتال به سمت رویکرد شخصی، تجربه خرید بدون لمس و تعاملات چند کاناله گرایش پیدا کرده اند.

این عوامل خرده فروشان آنلاین را وادار می کند تا سیستم های بیشتری را برای کمک به آنها در مدیریت روابط با مشتری و تضمین تجربه شخصی در مواجهه با رقابت شدید اتخاذ کنند.

در مورد مشتریان جدید، لازم است نیازها و ترجیحات آنها را بسنجید و ارتباطات شخصی ایجاد کنید تا از انحراف آنها به رقبای خود جلوگیری کنید. در عین حال، کشف تاریخچه خرید، مشاهده و خرید آنها به ارائه توصیه های مرتبط و اطمینان از حفظ آنها کمک می کند. همه اینها مستلزم جمع آوری، ذخیره، پردازش، همگام سازی و مدیریت حجم وسیعی از داده های مشتری است.

یکی از راه حل هایی که ارزش بررسی دارد این است مدیریت ارتباط با مشتری سیستم ، یا CRM به اختصار.

حدود 91 درصد از مشاغل با بیش از 10 کارمند از CRM در جریان کاری خود استفاده می کنند.

Grand View Research

شرکت ها در اندازه های مختلف پیاده سازی می کنند CRM تجارت الکترونیک برای:

  • اتوماسیون مدیریت مشتری
  • فعال کردن تعاملات چند کاناله
  • ایجاد یک تصویر کامل از مشتری
  • اتوماسیون فرآیند بازاریابی و خدمات
  • طراحی یک مرکز مدیریت مشتری واحد برای مشاهده کارآمد داده های بین بخشی

چگونه راه حل های CRM تجارت الکترونیک می توانند نیازهای کسب و کار شما را برطرف کنند

CRM ها معمولاً راه حل های جامعی هستند که در معماری تجارت الکترونیک به منظور رفع نیازهای زیر تعبیه شده اند:

  1. نیازهای عملیاتی – مدیریت مؤثر مشتری بدون یک مرکز داده معتبر، تقریباً چالش برانگیز و در بیشتر موارد غیرممکن است. در نتیجه، کسب‌وکارهای تجارت آنلاین به استقرار سیستم‌های CRM متوسل می‌شوند تا چندین نقطه تماس را به هم متصل کنند تا اطلاعات مشتری را در یک مخزن داده مشترک جمع‌آوری کنند و دسترسی بدون مانع به داده‌ها را برای بخش‌های مختلف تضمین کنند.
  2. نیازهای تحلیلی - CRM ها می توانند از داده های جمع آوری شده برای ایجاد بینش برای تصمیم گیری آگاهانه استفاده کنند. این سیستم از داده‌های جمع‌آوری‌شده مالی و بازاریابی مشتریان مانند جست‌وجو، بازدیدها، و سابقه خرید برای ایجاد نمایه‌های دقیق، پیش‌بینی رفتار، تولید توصیه‌ها، افزایش رضایت مشتری و فعال کردن فروش متقابل و افزایش فروش استفاده می‌کند.
  3. نیازهای مشارکتی - قطع ارتباط بخش ها می تواند به بهره وری گردش کار آسیب برساند. برای فعال کردن دسترسی یکپارچه به داده های مشتری برای بازاریابی، فروش و سایر بخش ها، به یک سیستم واحد نیاز دارید که بتواند تبادل و دسترسی به داده ها را ساده کند. CRM تجارت الکترونیک می‌تواند دسترسی به پروفایل مشتری واحد، همکاری بین بخش بی‌وقفه و اطمینان از هم افزایی در سطح شرکت را فراهم کند.

CRM تجارت الکترونیک برای B2B و B2C: مزایا

مهم نیست که اندازه شرکت تجارت الکترونیک شما چقدر است و B2B یا B2C است، هدف اصلی جذب، تبدیل و حفظ مشتریان است. CRM ها برای کمک به شرکت ها در دستیابی به این اهداف با ارائه مزایای زیر به آنها توسعه یافته اند:

  • نمای کامل مشتری - تاکتیک های موثر مدیریت مشتری با تحقیقات عمیق مشتری بر اساس داده های انباشته شروع می شود. CRM ها می توانند به خرده فروشان آنلاین در جمع آوری داده ها کمک کنند و بر اساس آن، پروفایل خریدار 360 درجه طراحی کنند. دسترسی به نمای مشتری در سراسر بخش ها امکان مدیریت مناسب قیف فروش، مشاهده سفر خرید مشتری، ردیابی فعالیت، توسعه استراتژی های بازاریابی هدفمند و ارائه توصیه های مناسب را فراهم می کند.
  • شخصی سازی پیشرفته – CRMها با یادگیری ماشینی داخلی می‌توانند از داده‌های جمع‌آوری‌شده مشتری برای اقدام بر روی فرصت‌های فروش و فروش متقابل، فعال کردن توصیه‌ها و ساده‌سازی تجربیات خرید استفاده کنند. چنین رویکرد شخصی به جذب مشتریان و افزایش نرخ حفظ و وفاداری کمک می کند.
  • تجربه مشتری چند کاناله - فرصت های امروزی برای تعاملات همه کانالی به مشتریان اجازه می دهد تا در خرید خود انعطاف بیشتری داشته باشند، چه از طریق موبایل یا فروشگاه های وب یا رسانه های اجتماعی. در همین حال، برای خرده فروشان دیجیتال، ارائه تجربیات بی عیب و نقص و شخصی سازی شده در محیط چند کاناله، باعث ایجاد چالش های مهمی در ارتباط با پیوند چند نقطه تماس و جمع آوری داده های مشتری بین کانالی در یک هاب واحد می شود. CRM می تواند تجربیات مشتری تکه تکه شده را به یک کانال تبدیل کند که چندین کانال را با هم جمع می کند و اطمینان حاصل می کند که همه داده ها در معرض دید هستند و کاربر از طریق هر کانال تعاملی یک تجربه شخصی را دریافت خواهد کرد.
  • اتوماسیون عملیات بازاریابی - قابلیت های CRM بازاریابی شامل کنترل بر تعاملات مشتری در طول سفر فروش، اتوماسیون وظایف بازاریابی، ایجاد کمپین های بازاریابی مناسب و فرصت هایی برای خدمات سفارشی شده با چت بات ها و پاسخ های خودکار است. خودکارسازی وظایف بازاریابی و درک رفتار مشتری منجر به پرورش سرنخ مؤثرتر، رشد درآمد و رویکرد شخصی‌تر در طول سفر خرید مشتری می‌شود.
  • تحلیل های آینده گرا - CRM ها به عنوان مخازن داده های مشتری عمل می کنند که داده ها را جمع آوری، ذخیره و برای تصمیم گیری های مبتنی بر استفاده می کنند. به لطف این منبع حقیقت واحد، داده ها را می توان برای ایجاد پروفایل های دقیق مشتریان، تخمین سطح تعامل آنها، پیش بینی رفتار، و شناسایی مرحله در خط لوله فروش برای اعمال به موقع تاکتیک های بازاریابی و ارائه توصیه های مرتبط استفاده کرد. علاوه بر این، این سیستم می‌تواند خریداران ارزشمند و بهترین کانال‌ها را برای کسب آنها شناسایی کند تا توصیه‌های مناسب در رابطه با اقدامات مؤثر بعدی را به شما ارائه دهد.

دستیابی به یک راه حل CRM ممکن است راهی مناسب برای خودکارسازی مدیریت مشتری، ارائه یک رویکرد شخصی، افزایش حفظ و عملکرد کلی کسب و کار باشد. علاوه بر این، با ادغام بی عیب و نقص با سایر ماژول های معماری تجارت الکترونیک شما، یک راه حل CRM می تواند به طور موثر عملکرد کل اکوسیستم را تکمیل کند.