Clarabridge: بینش های عملی از تعامل هر مشتری

Clarabridge: بینش های عملی از تعامل هر مشتری

با افزایش انتظارات مصرف کنندگان از خدمات مشتری ، شرکت ها باید اقدام کنند تا اطمینان حاصل شود که تجربه مشتری آنها متناسب است.

90 درصد از آمریکایی ها هنگام تصمیم گیری در مورد تجارت با یک شرکت ، خدمات مشتری را در نظر می گیرند.

امریکن اکسپرس

تحقق این هدف ممکن است دشوار باشد زیرا حجم زیادی از بازخورد موجود می تواند بسیار زیاد باشد و باعث تجربه مشتری شود (CX) تیم ها بینش ها و مفاهیم مربوط به هرگونه تعامل با مشتری را از دست می دهند. با افزایش فراوانی ، سازمان های مختلف در صنایع به این سمت روی آورده اند پلتفرم های مدیریت تجربه مشتری تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری و کشف اطلاعاتی که می تواند به روز رسانی محصول را اطلاع دهد ، تلاش های بازاریابی را بهبود بخشد و وفاداری مشتری را در بلند مدت تقویت کند.

مدیریت تجربه مشتری

سازمانها در بازخورد مشتریان غرق شده اند - پتابایت داده در قالب مکالمات تلفنی و رونوشت ها ، یادداشت های نماینده ، بررسی های آنلاین ، مشارکت اجتماعی ، پیام های چت ، ایمیل ها و نظرسنجی ها.

در این تعاملات و بازخورد ، مشتریان ایده ها ، احساسات یا مشکلات مربوط به تجربه خود را در مورد یک محصول ، مارک یا سازمان و همچنین قصد خود برای دستیابی به آن بیان می کنند. بیشتر این داده ها به عنوان منبع بینش عملیاتی و رقابتی کم استفاده می شوند. این پرونده در حجم زیادی از فایل های صوتی یا متنی بایگانی می شود ، که به راحتی با ابزارهای سنتی هوش تجاری که برای مدیریت داده های ساختار یافته مانند اعداد و لیست ها طراحی شده اند ، قابل تجزیه و تحلیل نیست.

Clarabridge ، ارائه دهنده راه حل های مدیریت تجربه مشتری (CEM) ، با برخی از مارک های برتر جهان مانند USAA ، Vera Bradley و United همکاری می کند تا هرج و مرج و پیچیدگی بازخورد مشتریان را از بین ببرد. کلابریج از طریق هوش مصنوعی خود ، بازخورد و مکالمات مشتری را در یک مرکز جامع واحد تجمیع می کند که می تواند با استفاده از بهترین متن در کلاس و تجزیه و تحلیل گفتار کلاربریج با بینش به موقع به ذینفعان مربوطه در سراسر سازمان توزیع شود.

با توجه به گزارش وضعیت مشتری متصل Salesforce ، 80 درصد از مشتریان تجربه را می گویند مشاغل ارائه شده به اندازه محصولات و خدمات آن اهمیت دارد. با این حساب ، مهم نیست که شرکت شما چه می فروشد یا ارائه می دهد ، یک تجربه مشتری به یاد ماندنی بر همه صنایع تأثیر می گذارد. به همین دلیل ، کلاربریج با موسسات بانکی و مالی ، ارائه دهندگان خدمات درمانی و بیمه ، کالاهای مصرفی ، خرده فروشی ، رسانه و فناوری و مسافرت و مهمان نوازی همکاری می کند. مشتریان شامل SharkNinja ، Nationwide ، Adobe و Crate & Barrel هستند.

Clarabridge Analytics: تجزیه و تحلیل هر جمله برای موفقیت CX

برای کمک به تسهیل تجربه نهایی مشتری ، مشتریان Clarabridge به دو راه حل دسترسی دارند: Clarabridge Analytics و Clarabridge Engage. از طریق آنالیز کلارابریج، شرکت ها می توانند فراتر از پردازش زبان طبیعی (NLP) ، احساسات و دسته بندی داده ها برای سنجش تلاش ، احساسات ، قصد و تجزیه و تحلیل علت اصلی با استفاده از هر دو روش مبتنی بر قوانین و یادگیری ماشینی برای هوش مصنوعی باشند.

چرا این مهم است؟ ممکن است بسیاری از شرکت ها برای تجزیه و تحلیل برخی از این داده ها از فناوری هایی استفاده کنند ، اما راه حل جامعی برای درک واقعی احساسات ، تجزیه و تحلیل موضوع ، تشخیص موضوع ، شدت احساسات یا نمره تلاش ندارند. کلاربریج تمام این اطلاعات را تجزیه و تحلیل می کند تا دید کلی از مشتری ارائه دهد. Clarabridge به سه روش به شرکت ها کمک می کند تا این کار را انجام دهند:

  1. تجزیه و تحلیل یکپارچه ، omnichannel - چندی پیش ، مشتریان تنها چند راه برای دستیابی به یک نام تجاری داشتند. در حال حاضر ، مشتریان می توانند در هر زمان به مارک ها دسترسی داشته باشند. چه تماس ، ایمیل ، چت ، نظرسنجی ، تعاملات اجتماعی ، رتبه بندی و نظرات یا انجمن ها ، شرکت ها چیزهای زیادی برای پیگیری دارند. برای سازمان های بزرگ که ممکن است چندین مکان در سراسر جهان داشته باشند ، از جمله مراکز تماس متعدد ، دسترسی به هرگونه تعامل با مشتری یک چالش است. Clarabridge برای کمک به جمع آوری همه بازخورد مشتریان در یک مکان ، با صدها منبع از جمله WhatsApp ، Twitter ، Facebook ، ضبط تماس ، ایمیل و موارد دیگر ارتباط برقرار می کند.
  2. تجزیه و تحلیل متن - NLP توانایی یک برنامه کامپیوتری برای تجزیه و تحلیل گفتار انسان برای تعیین زبان ، ساختارهای دستوری ، موجودیت ها - مانند نام ها ، مکان ها و مارک ها - کلمات کلیدی و کلمات مرتبط زبانی در یک جمله است. NLP برای درک داده های بزرگ اساسی است زیرا ساختار حجم زیادی از متن را فراهم می کند تا بتواند در مورد میلیون ها تعامل بیشتر برای موضوعات ، موضوعات ، روندها و سایر الگوهای کلمه تجزیه و تحلیل شود. کلاربریج با درك زبان طبیعی (NLU) تجزیه و تحلیل داده ها را یك قدم جلوتر می برد. NLU به دنبال درک و استخراج معنا از زبان انسان است. تکنیک های NLU کلمات ، عبارات و زمینه را برای ارزیابی موضوعات ، احساسات ، احساسات ، تلاش و سایر ویژگی های گفتار بررسی می کنند. NLU نیروی محرک تجزیه و تحلیل متن است. از طریق NLU ، شرکتها درک بهتری از آنچه مشتریان در مورد آن صحبت می کنند به دست می آورند ، موضوعات را برای تجزیه و تحلیل آسان گروه بندی می کنند و منجر به تصمیم گیری سریعتر برای تجربه بهینه مشتری می شود.
  3. شخصی - صرف نظر از بخش ، Clarabridge ایجاد داشبورد شخصی را برای تیم ها آسان می کند و اطلاعات مورد نیاز بخشها را برای دسترسی آسان و بینش سریع به یک مکان می کشد. با داشتن داشبورد شخصی ، بخشهای مختلف شرکت می توانند بینش ها را به اشتراک گذاشته و آنها را به عمل تبدیل کنند. این مهم است زیرا مشتریان انتظار دارند تغییرات به سرعت مشاهده شوند - نه در چند روز یا چند ماه.

Clarabridge Engage: ملاقات با مشتریان در هر کجا که هستند

با ظهور کانال های دیجیتالی بیشتر ، مشتریان انتظار ارتباط لحظه ای با شرکت ها را دارند. گفتن این امر آسان تر از انجام آن است. پیگیری مکالمات متعدد ، در چندین سیستم عامل و گاهی اوقات چند عامل ، دشوار است.

از طریق کلارابریج درگیر، شرکت ها می توانند با مشتریان در جایی که هستند ارتباط برقرار کرده و تجربیات و مشارکت مشتریان برتر را از طریق یک پلت فرم محاوره ای اصلی ارائه دهند. این پلت فرم مکالمات را از انواع کانال های ارتباطی همزمان و ناهمزمان آنلاین از جمله فیس بوک ، توییتر ، نمایش مشخصات عمومی، WhatsApp ، SMS ، WeChat ، ایمیل ، رتبه بندی و نظرات ، انجمن های آنلاین ، وبلاگ ها و موارد دیگر ، به شرکت ها این امکان را می دهد تا به راحتی با کانال هایی که مشتریان واقعاً از آنها استفاده می کنند با مشتریان گفتگو کرده ، به آنها پاسخ دهند و آنها را درگیر کنند. یک پلتفرم متمرکز به این معنی است که تیم های خدماتی می توانند همه پیام های دریافتی را مشاهده کرده ، به سابقه مکالمه برای زمینه دسترسی داشته باشند و مکالمات را در کانال ها ادغام کنند. مکالمات به طور خودکار با اطلاعات مربوط به موضوع ، تلاش ، احساسات و موارد دیگر برچسب گذاری می شوند. Clarabridge به سه روش مختلف به شرکت ها کمک می کند تا بهتر با مشتریان ارتباط برقرار کنند:

  1. ساده سازی پاسخ با یک صندوق ورودی یکپارچه - با دسترسی به تعداد زیادی کانال مختلف ، ممکن است مشتری بتواند با سازمانی در بیش از یک پلتفرم تماس بگیرد. این یک چالش برای سازمانها ایجاد می کند تا درخواست ها و مکالمات مختلف مشتری را ردیابی کنند. داشتن صندوق ورودی یکپارچه به تیم های پشتیبانی مشتری اجازه می دهد تا مکالمات گذشته را به راحتی مشاهده کنند تا درک بهتری از درخواست مشتری پیدا کنند. این همچنین به جلوگیری از تحریک بیشتر مشتری که ممکن است ناراحتی های خود را قبلاً با نماینده دیگری در میان گذاشته باشد ، جلوگیری می کند. علاوه بر این ، تیم ها می توانند با داشتن پاسخ های از پیش آماده ، الگوهای دستورالعمل های انتشار و برنامه های بحرانی که به آنها امکان برنامه ریزی برای شرایط اضطراری غیرمنتظره را می دهد ، آماده شوند.
  2. نظارت کامل بر SLA -توافقنامه های سطح خدمات (SLA) برای اطمینان از کیفیت ، در دسترس بودن و مسئولیت ها وجود دارد. با این حال ، اگر عوامل متعددی درگیر باشند ، نظارت SLA می تواند مشکل باشد ، که اغلب اتفاق می افتد. برای بهبود معیارهای مراقبت از مشتری ، مانند متوسط ​​زمان رسیدگی (AHT) در هر مورد ، میزان وضوح تماس اول (FCR) و سرعت متوسط ​​پاسخ ، تیم ها باید به همه اطلاعات در یک مکان دسترسی داشته باشند و درک روشنی از مدت زمان مشتری داشته باشند. منتظر بود ویژگی نگهبان Clarabridge به تیم ها اطلاع می دهد که مشتری چقدر منتظر پاسخ بوده است تا نمایندگان SLA زمان پاسخگویی خود را از دست ندهند.
  3. برچسب گذاری و مسیریابی خودکار برای زمان پاسخ سریعتر - نمایندگان غالباً با کارهای پیش پا افتاده ای که از کمک بیشتر به مشتریان زمان می برد ، سر و کار دارند. یکی از این وظایف برچسب گذاری موضوعی به صورت دستی در مکالمات است تا به عوامل در شناسایی موضوعات کلیدی کمک کند. از طریق قدرت هوش مصنوعی ، تیم ها دیگر نیازی به برچسب گذاری دستی ندارند. Clarabridge Engage به طور خودکار موضوعات مکالمات اجتماعی و مسیرهای ذکر شده به نماینده مناسب ، در زمان مناسب را مشخص می کند. با انجام این کار ، نمایندگان می توانند به سرعت نیاز مشتری را درک کرده و به سرعت پاسخ دهند یا آن را به بهترین نماینده برای رسیدگی به پرونده هدایت کنند.

انتظارات در مورد تجربه مشتری همچنان افزایش می یابد. به جای ادامه راه حل های تکه تکه ، شرکت ها باید یک راه حل واحد برای رفع نیازهای خود بیابند.

درخواست یک نسخه ی نمایشی Clarabridge