هفت گام برای ملاقات با تجربه مشتری و پرورش مشتریان مادام العمر ضروری است
مشتریان پس از یک تجربه بد با شرکت شما را ترک خواهند کرد، که به معنای تجربه مشتری است (CX) تفاوت بین قرمز و سیاه در دفتر کل کسب و کار شما است. اگر نمی توانید با ارائه مداوم یک تجربه شگفت انگیز و بدون زحمت متمایز شوید، مشتریان شما به سمت رقابت شما خواهند رفت.
مطالعه ما، بر اساس نظرسنجی از 1,600 متخصص فروش و بازاریابی جهانی در سراسر جهان، بر تأثیر CX بر ریزش مشتری تأکید می کند. از آنجایی که مشتریان انبوهی را ترک می کنند - 32٪ در سطح جهانی و 47٪ در ایالات متحده - جای تعجب نیست که CX یک اولویت اصلی تجاری است زیرا ادامه رشد منوط به درست کردن آن است.
گزارش تاثیر CRM 2022
این مقاله هفت گام را ارائه میکند که کسبوکارها میتوانند برای کمک به برآورده کردن الزامات CX و پرورش مشتریان مادامالعمر، رفع مشکلات، انجام دهند. استعفای مشتری بزرگ.
مرحله 1: مشخص کنید چرا مشتریان کسب و کار شما را ترک می کنند
سال گذشته، تحقیقات نظرسنجی جهانی ما نشان داد که ریزش مشتریان به طور متوسط 5.5 میلیون دلار در سال برای شرکتهای بازار متوسط هزینه دارد.
در نظرسنجی امسال، ما متوجه شدیم که 58 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که نرخ ریزش مشتری آنها در 12 ماه گذشته افزایش یافته است.
گزارش تاثیر CRM 2022
حقیقت ترسناک این است که بیشتر شرکتها حتی نمیدانند که مشتری خود را از دست دادهاند تا زمانی که به آغوش باز یک رقیب رفتهاند. غلبه بر فرار مشتری با دانستن اینکه چه زمانی مشتریان در معرض خطر ریزش هستند شروع می شود. با این حال، بیش از نیمی از آنها تصدیق می کنند که نمی توانند ردیابی، کمیت یا جلوگیری از ریزش را داشته باشند - و نمی دانند که چرا مشتریان در وهله اول رتبه خود را ترک می کنند.
هر تعامل با مشتری لحظه ای تعیین کننده برای شناسایی شکاف بین آنچه مشتری انتظار دارد و آنچه واقعاً تجربه می کند است. پیادهسازی فرآیندهای CX و جمعآوری دادهها برای از بین بردن این شکاف برای درک پتانسیل ریزش و برداشتن گامهای صحیح برای بهبود حفظ حیاتی است.
مرحله 2: از CX Shortfalls برای هدایت اقدامات اصلاحی استفاده کنید
فرار مشتری نشانه ناتوانی سازمان در ارائه CX قانع کننده، سازگار و شخصی در تمام نقاط تماس مشتری و در طول چرخه عمر مشتری است.
حدود 80 درصد از رهبران فروش و بازاریابی معتقدند که مشتریانشان به دلیل فقدان ارتباط و پیام های شخصی و مرتبط، آنها را ترک می کنند.
گزارش تاثیر CRM 2022
با این حال، در واقعیت، راههای زیادی وجود دارد که تجربیات میتوانند کمتر از انتظارات باشند، از جمله ارتباطات قطع، پیامرسانی ضعیف، تجارب ناامیدکننده خدمات، و عدم اعتماد عمومی به برندها.
دانش قدرت است. هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود بدانید، ایجاد یک CX با کیفیت بالا و شخصی سازی شده در فروش، بازاریابی و خدمات آسان تر است.
سازمانهای تابآور بر حصول اطمینان از وجود آگاهی سازمانی در مورد نقاط ضعف خود، و تصدیق کاستیهای فرآیند فعلی که همچنان وجود دارد، پافشاری میکنند تا بتوانند اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهند.
مرحله 3: اهمیت چشمگیر دید بهتر داده ها را درک کنید
یک چالش اصلی برای بسیاری از سازمان ها داشتن دید ناقص از فعالیت مشتری است.
سه چهارم پاسخ دهندگان (75٪) در نظرسنجی ما می گویند یک دیدگاه واحد از فروش، بازاریابی و خدمات برای ارائه CX بهینه بسیار مهم است، اما فقدان چنین زیرساخت داده ای به بحران ارتباط با مشتری دامن می زند.
گزارش تاثیر CRM 2022
سازمان ها ممکن است اطلاعات مورد نیاز را داشته باشند، اما نمی توانند به طور موثر آن را در بین تیم ها به اشتراک بگذارند. مدیریت مشترک ارتباط با مشتری (CRM) پلتفرم داده و سیستم هوش تجاری بینش های عملی را تقویت می کند که تیم های فروش، بازاریابی و خدمات باید قاطعانه در هر نقطه تماس حساس در طول سفر مشتری عمل کنند.
مرحله 4: استفاده از فناوری را آسانتر کنید
فناوری قرار است کارهای سخت را آسانتر کند، اما دادههای ما نشان میدهد که استفاده از آن اغلب بسیار دشوار است که منجر به پذیرش کم و هدر رفتن منابع میشود.
اکثریت قریب به اتفاق متخصصان فروش و بازاریابی (76٪ از افراد مورد بررسی) می گویند بزرگترین ناامیدی آنها از راه حل های سنتی CRM پیچیدگی آنها است.
گزارش تاثیر CRM 2022
قابلیت استفاده یک مسئله حیاتی است، به خصوص در مواقعی که بسیاری برای انجام کارهای روزانه خود بیشتر به فناوری تکیه می کنند.
CRM باید در دسترس تر باشد، به این معنی که استفاده روزانه از آن آسان باشد و به روز رسانی، گسترش، و گرفتن و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری آسان باشد. پلتفرمهای پیشرفته CRM بینشهای مبتنی بر هوش مصنوعی را ارائه میدهند، و زمینه بهتری را برای تیمها فراهم میکنند تا زودتر اقدام کنند - با گامهای بعدی مناسب، دانستن فرصتهایی که باید دنبال کنند و تعاملات شخصیسازی برای بهینهسازی تجربیات و افزایش درآمد. علاوه بر این، CRM امروزی قابلیتهای کمکد و بدون کد را ارائه میکند که برای ایجاد تغییر در دست کاربران تجاری غیر فنی طراحی شدهاند.
مرحله 5: بازی CX خود را با فروش باکیفیت بیشتر و تولید پیشرو ارتقا دهید
هدایت بازاریابی با کیفیت بالا به خط لوله فروش برای موفقیت کسب و کار بسیار مهم است. با این حال، تولید سرنخ های واجد شرایط برای بسیاری از سازمان ها یک کار گریزان باقی مانده است.
مطالعه ما نشان میدهد که بیش از نیمی (54%) از سرنخهای فروش تولید شده توسط بازاریابی، واجد شرایط ضعیف یا فاقد صلاحیت هستند، که منجر به هدر رفتن تلاشها و از دست رفتن فرصتها میشود.
گزارش تاثیر CRM 2022
با ارائه اطلاعات کامل تر به فروشندگان، به اشتراک گذاری تاریخچه سفر مشتری، ردیابی نرخ تبدیل، و به اشتراک گذاری بینش ترجیحات مشتری، تیم های تعامل با مشتری می توانند استراتژی خود را برای تولید و اقدام بر روی با ارزش ترین سرنخ ها هماهنگ کنند.
و در حالی که اکثر رهبران فروش و بازاریابی میدانند که حفظ یک مشتری موجود آسانتر از یافتن مشتری جدید است، حفظ آن مشتری میتواند زمانی چالش برانگیز باشد که تجربه با انتظارات مطابقت نداشته باشد.
مرحله 6: تصدیق کنید که ارائه CX برتر وظیفه همه است
CX باید در فرهنگ شرکت گنجانده شود تا تمرکز اصلی همه باشد و فراتر از سیلوهای دپارتمان باشد. کل سازمان باید برای ایجاد مشتریان مادام العمر با یکدیگر همکاری کند. نکته کلیدی یک رویکرد یکپارچه است که تیم ها و بینش ها را زیر یک سقف فناوری همسو می کند.
هنگامی که 63 درصد از رهبران فروش و بازاریابی موافق هستند که عدم همسویی در تیم های رو به مشتری باعث می شود سازمان آنها از رشد کسب و کارشان جلوگیری کند، زمان آن فرا رسیده است که قاطعانه برای تجزیه سیلوهای داده محل کار اقدام کنند.
گزارش تاثیر CRM 2022
همسویی سازمانی خوب توسط چندین عامل کلیدی، از جمله دیدن و استفاده از دادههای مربوطه، ایجاد اهداف و معیارهای متقابل، و ایجاد یک فرآیند انتقال یکپارچه برای بهبود بهرهوری و اطمینان از مالکیت، هدایت میشود. یک پلت فرم CRM یکپارچه تضمین می کند که دست چپ همیشه می داند که دست راست چه می کند، و این فرآیند حتی قبل از ورود مشتریان احتمالی به خط لوله آغاز می شود.
مرحله 7: از هوش مصنوعی برای کمک به حرکت CX Dial استفاده کنید
نوآوری در هوش مصنوعی (AI) در حال پیشرفت سازمان ها هستند تا تمرکز خود را تغییر دهند. آنها دیگر به آینه دید عقب داده نگاه نمی کنند. در عوض، آنها آیندهنگر میشوند تا زودتر به بینشهای عملی پی ببرند. جای تعجب نیست که موارد استفاده از هوش مصنوعی فروش و بازاریابی برخی از بالاترین نرخ های پذیرش را داشته اند، زیرا می توانند مستقیماً بر درآمد تأثیر بگذارند. و با دادههای بیشتر در دسترس – بهویژه از کانالهای دیجیتال – هوش مصنوعی میتواند تجربیات بهتر مشتری، تعامل شخصیتر، پیشبینیهای دقیقتر و تصمیمگیری بهتر را فراهم کند.
هوش مصنوعی و CRM یک جفت طبیعی هستند. استقرار هوش مصنوعی از دادههای CRM موجود شما با تبدیل آن به اطلاعات مفیدی که تصمیمگیری را بهبود میبخشد و نیازهای مشتری را پیشبینی میکند، بهره میبرد.
در حالی که امروزه از هر ده شرکت، XNUMX شرکت از هوش مصنوعی استفاده می کنند، سوال این است که آیا می توانند ارزش واقعی را از استفاده از آن به دست آورند و چه تعداد از فرآیندها را می توان بهبود بخشید. موارد استفاده برای راه حل های هوش مصنوعی با پذیرش بالا عبارتند از:
- ایمیل های خودکار (44%)
- هوشمندی حساب (40%)
- هوش مصنوعی مکالمه (36%)
- تبدیل سرب (33%)
- پیشبینی بسته فرصت (33%)
زمان بهبود حفظ مشتری اکنون است
اکنون در عصر پلتفرمهای CRM مدرن که توسط هوش مصنوعی طراحی شدهاند، کارها آسانتر شده است، کارایی عملیاتی را افزایش میدهد و بینشهای عملی را برای کسبوکارها فراهم میکند تا تعامل را افزایش دهند و تجربیاتی ارائه دهند که مشتریان را برای کسب اطلاعات بیشتر بازگرداند. هنگامی که این هفت مرحله را دنبال می کنید، به سازمان قدرت می دهید تا نیازهای مشتری خود را پیش بینی کرده و برآورده کند. نتیجه نهایی این تلاش ها، توانایی ارائه تجربیات استثنایی مشتری و فرصتی برای فراتر رفتن از استعفای بزرگ مشتری برای ایجاد مشتریان مادام العمر است.