تجزیه و تحلیل و آزمایشاینفوگرافیک بازاریابیرسانه های اجتماعی و اینفلوئنسر مارکتینگ

حفظ مشتری: آمار ، استراتژی ها و محاسبات (CRR در مقابل DRR)

ما در مورد کسب اطلاعات کاملاً مشترک هستیم اما در مورد آن کافی نیستیم حفظ مشتری. استراتژی های عالی بازاریابی به اندازه رانندگی بیشتر و بیشتر ساده نیستند ، بلکه در مورد هدایت هدایای مناسب نیز هستند. حفظ مشتری همیشه کسری از هزینه خرید مشتری جدید است.

با این همه‌گیری، شرکت‌ها از بین رفتند و در به دست آوردن محصولات و خدمات جدید چندان تهاجمی نبودند. علاوه بر این، جلسات فروش حضوری و کنفرانس‌های بازاریابی، استراتژی‌های خرید را در اکثر شرکت‌ها به شدت مختل کرد. در حالی که ما به جلسات و رویدادهای مجازی روی آوردیم، توانایی بسیاری از شرکت ها برای ایجاد فروش جدید ثابت بود. این بدان معناست که تقویت روابط یا حتی افزایش فروش مشتریان فعلی برای حفظ درآمد و ادامه فعالیت شرکت بسیار مهم است.

در صورت کاهش فرصت های خرید ، رهبری در سازمان های با رشد بالا مجبور شد که توجه بیشتری به حفظ مشتری داشته باشد. من دریغ می کنم که بگویم خبر خوبی بود ... این برای بسیاری از سازمان ها تبدیل به یک درس آشکارا دردناک شد که آنها مجبور به حمایت از آنها بودند و استراتژی های حفظ مشتری خود را تقویت می کردند.

حفظ مشتری به چند دلیل برای موفقیت کسب و کار بسیار مهم است:

  • مقرون به صرفه: حفظ مشتریان فعلی مقرون به صرفه تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. دستیابی به مشتریان جدید می تواند تا پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه داشته باشد.
  • رشد درآمد: مشتریان موجود به احتمال زیاد خریدهای تکراری انجام می دهند و در طول زمان پول بیشتری خرج می کنند که منجر به رشد درآمد کسب و کار می شود.
  • بازاریابی دهان به دهان: مشتریان راضی بیشتر دوستان و خانواده خود را به کسب و کار ارجاع می دهند که می تواند منجر به مشتریان جدید و رشد درآمد شود.
  • وفاداری به برند: سطح بالای حفظ مشتری نشان می دهد که کسب و کار یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کرده است که به برند اعتماد دارد و برای آن ارزش قائل است.
  • مزیت رقابتی: کسب‌وکارهایی که نرخ حفظ مشتری بالایی دارند، نسبت به آن‌هایی که این کار را نمی‌کنند، مزیت رقابتی دارند، زیرا دارای جریان ثابت درآمد و مشتریان وفادار هستند.

چه مسائلی بر حفظ مشتری تأثیر می گذارد؟

چندین موضوع وجود دارد که می تواند بر حفظ مشتری تأثیر بگذارد و برخی از مهم ترین آنها عبارتند از:

  • خدمات مشتری ضعیف: مشتریانی که خدمات ضعیفی را تجربه می کنند، مانند زمان پاسخ آهسته، کارکنان بی ادب یا غیر مفید، یا اطلاعات نادرست، احتمالاً ناراضی می شوند و ممکن است کسب و کار را ترک کنند.
  • کیفیت محصول یا خدمات: مشتریان از محصولات و خدمات انتظار دارند که نیازهای آنها را برآورده کنند و مطابق با تبلیغ عمل کنند. اگر محصولات کیفیت پایینی داشته باشند یا خدمات انتظارات را برآورده نکنند، مشتریان ممکن است به جای دیگری نگاه کنند.
  • عدم شخصی سازی: مشتریان از تجربیات شخصی سازی شده مانند توصیه های شخصی، پیشنهادات شخصی و ارتباطات شخصی قدردانی می کنند. کسب‌وکارهایی که تجربیات شخصی‌سازی‌شده ارائه نمی‌کنند ممکن است برای حفظ مشتریان با مشکل مواجه شوند.
  • قیمت: مشتریان اغلب به قیمت حساس هستند و به دنبال بهترین ارزش برای پول خود هستند. اگر رقبا قیمت های کمتر یا ارزش بهتری را ارائه دهند، مشتریان ممکن است به کسب و کار دیگری روی بیاورند.
  • مسابقه: در یک بازار رقابتی، کسب و کارها باید سخت تلاش کنند تا خود را متمایز کنند و از رقبای خود متمایز شوند. اگر یک کسب و کار نتواند به طور موثر رقابت کند، ممکن است برای حفظ مشتریان مشکل داشته باشد.
  • تغییرات در نیازها یا ترجیحات مشتری: نیازها و ترجیحات مشتری می تواند در طول زمان تغییر کند و کسب و کارها باید بتوانند این نیازهای در حال تغییر را برای حفظ مشتریان خود تطبیق داده و برآورده کنند.
  • تغییرات در تصمیم گیرندگان: گردش مالی امروزه در شرکت ها رایج است و تصمیم گیرندگانی که امروز محصول یا خدمات شما را انتخاب کرده اند ممکن است در زمان تمدید حضور نداشته باشند. ما اغلب شاهد تغییر در فناوری‌ها و خدمات اضافی (مانند آژانس‌ها) با تغییر رهبری در سازمان هستیم.
  • عدم قطعیت: عدم اطمینان اقتصادی یا مالی می تواند به طور قابل توجهی بر تمدید تأثیر بگذارد زیرا مشتریان شما ممکن است به دنبال کاهش برخی هزینه ها باشند. ضروری است که همیشه در مورد ارزشی که برای مشتریان خود به ارمغان می آورید بازخورد ارائه دهید تا در صدر وبلاگ ریز نمانید.

آمار حفظ مشتری

هزینه های نامرئی بسیاری وجود دارد که با حفظ ضعف مشتری همراه است. در اینجا برخی از آمار برجسته وجود دارد که باید تمرکز شما را بر حفظ مشتری افزایش دهد:

  • ٪ 67 از مشتریانی که باز می گردند بیشتر هزینه می کنند در سومین سال خرید از مشاغل نسبت به شش ماه اول خود.
  • با افزایش 5 درصدی ماندگاری مشتری ، شرکت ها می توانند افزایش سود 25 تا 95 درصد.
  • 82٪ شرکت ها موافق هستند هزینه های نگهداری مشتری کمتر از جذب مشتری است.
  • 68٪ از مشتریان پس از داشتن یک کسب و کار بر نمی گردند تجربه بد با آنها.
  • 62٪ از مشتریان احساس می کنند که مارک هایی که نسبت به آنها وفادار هستند نسبت به آنها تلاش کافی انجام نمی دهند پاداش وفاداری مشتری.
  • 62٪ از مشتریان ایالات متحده در سال گذشته به یک مارک دیگر نقل مکان کرده اند به دلیل تجربه ضعیف مشتری.

محاسبه نرخ نگهداری (مشتری و دلار)

معیارهای حفظ کاملاً باید a KPI در هر کسب و کاری که وابسته به تجدید است. و این فقط تعداد مشتریان نیست زیرا همه مشتریان به یک اندازه پول را با شرکت شما خرج نمی کنند. دو روش برای محاسبه نرخ نگهداری وجود دارد:

نرخ حفظ مشتری (CRR)

CRR درصد است مشتریان شما نسبت به تعداد شما در ابتدای دوره (بدون احتساب مشتریان جدید) را حفظ می کنید. برای محاسبه نرخ حفظ مشتری می توانید از فرمول زیر استفاده کنید:

Customer\ Retention\ Rate = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

جایی که:

  • CE = تعداد مشتریان در پایان یک دوره معین
  • CN = تعداد مشتریان جدید کسب شده در همان دوره
  • CS = تعداد مشتریان در شروع آن دوره

در اینجا مراحل ردیابی نرخ حفظ مشتری آورده شده است:

  1. دوره ای را که می خواهید پیگیری کنید مشخص کنید. این می تواند یک ماه، یک چهارم یا یک سال باشد.
  2. تعداد مشتریانی که در شروع دوره (CS) داشتید را تعیین کنید.
  3. تعداد مشتریان جدیدی را که در طول دوره به دست آورده اید (CN) تعیین کنید.
  4. تعداد مشتریانی که در پایان دوره (CE) داشتید را تعیین کنید.
  5. از فرمول بالا برای محاسبه نرخ حفظ مشتری خود استفاده کنید.

به عنوان مثال، اگر در ابتدای سال 500 مشتری داشتید (CS)، 100 مشتری جدید در طول سال (CN) به دست آوردید و در پایان سال (CE) 450 مشتری داشتید، نرخ حفظ مشتری شما این خواهد بود:

((450-100)/500) × 100 = 70٪

این بدان معناست که 70 درصد از مشتریان شما از ابتدای سال هنوز در پایان سال با شما بوده اند.

نرخ حفظ دلار (DRR)

DRR درصد است درامد شما نسبت به درآمدی که در ابتدای دوره داشتید (بدون احتساب درآمد جدید) نگه دارید.

دلار\ حفظ\ نرخ = \فرک{ED-NC}{SB} \times 100

جایی که:

  • ED = پایان درآمد در پایان یک دوره معین
  • NC = درآمد حاصل از مشتریان جدید به دست آمده در همان دوره
  • SB = شروع درآمد در ابتدای آن دوره

یکی از روش های محاسبه این است که مشتریان خود را بر اساس محدوده درآمدی تقسیم بندی کنید، سپس CRR را برای هر محدوده محاسبه کنید. بسیاری از شرکت هایی که سودآوری بالایی دارند در واقع می توانند داشته باشند حفظ مشتری کم اما بالا نگه داشتن دلار همانطور که از قراردادهای کوچکتر به قراردادهای بزرگتر تبدیل می شوند. به طور کلی ، این شرکت با وجود از دست دادن بسیاری از مشتریان کوچک ، از سلامت و سودآوری بیشتری برخوردار است.

راهنمای نهایی برای حفظ مشتری

این اینفوگرافیک از M2 در انتظار جزئیات آمار حفظ مشتری ، اینکه چرا شرکت ها مشتری خود را از دست می دهند ، نحوه محاسبه میزان ماندگاری مشتری (CRR) ، نحوه محاسبه نرخ ماندگاری دلار (DRR) ، و همچنین جزئیات روش های حفظ مشتریان خود:

  • شگفت زده می شود - مشتریان را با پیشنهادات غیر منتظره یا حتی یک یادداشت دست نویس متعجب کنید.
  • انتظارات - مشتریان ناامید اغلب از ایجاد انتظارات غیرواقعی ناشی می شوند.
  • رضایت - شاخص های کلیدی عملکرد را که بینش رضایت مشتری شما را فراهم می کند ، کنترل کنید.
  • بازخورد - در مورد اینکه چگونه تجربه مشتری شما می تواند بهبود یابد بازخورد بخواهید و راه حل هایی را که بیشترین تأثیر را دارند اجرا کنید.
  • ارتباط - به طور مداوم با پیشرفت های خود و ارزشی که در طول زمان برای مشتریان خود به ارمغان می آورید ، ارتباط برقرار کنید.

صرف رضایت مشتری برای کسب وفاداری آنها کافی نخواهد بود. در عوض ، آنها باید خدمات استثنایی را تجربه کنند که شایسته تکرار تجارت و مراجعه آنها باشد. عواملی را که باعث این انقلاب مشتری می شود درک کنید.

ریک تیت ، نویسنده سرویس حرفه ای: ایجاد مشتری بهتر ، سریعتر و متفاوت
اینفوگرافیک حفظ مشتری

افشای اطلاعات: من از لینک وابسته آمازون خود برای کتاب ریک تیت استفاده می کنم.

Douglas Karr

Douglas Karr CMO از است OpenINSIGHTS و بنیانگذار Martech Zone. داگلاس به ده‌ها استارت‌آپ موفق MarTech کمک کرده است، به بررسی دقیق بیش از 5 میلیارد دلار در خرید و سرمایه‌گذاری Martech کمک کرده است، و همچنان به شرکت‌ها در پیاده‌سازی و خودکارسازی استراتژی‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند. داگلاس یک متخصص و سخنران تحول دیجیتال و MarTech است. داگلاس همچنین نویسنده کتاب راهنمای Dummie و کتاب رهبری تجاری است.

مقالات مرتبط

بازگشت به دکمه بالا
نزدیک

Adblock شناسایی شد

Martech Zone می تواند این محتوا را بدون هیچ هزینه ای در اختیار شما قرار دهد زیرا ما از طریق درآمد تبلیغاتی، پیوندهای وابسته و حمایت های مالی از سایت خود کسب درآمد می کنیم. اگر در حین مشاهده سایت ما، مسدود کننده تبلیغات خود را حذف کنید، خوشحال خواهیم شد.