6 معیار اصلی عملکرد برای رضایت مشتری

معیارهای خدمات مشتری

سالها پیش ، من در شرکتی کار کردم که میزان تماس آنها را در خدمات مشتری پیگیری می کرد. اگر میزان تماس آنها افزایش یابد و زمان هر تماس کاهش یابد ، آنها جشن خود را می گیرند موفقیت. مشکل این بود که آنها به هیچ وجه موفق نبودند. نمایندگان خدمات مشتری به راحتی هر تماس را هجوم می آوردند تا مدیریت را از پشت خود دور کنند. نتیجه برخی از مشتریان بسیار عصبانی بود که برای یافتن راه حل مجبور به تماس مکرر با یکدیگر شدند.

اگر می خواهید رضایت مشتری خود را از نظر خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری کنترل کنید ، در اینجا 6 معیار اصلی عملکرد وجود دارد که اکنون باید اندازه گیری کنید:

  1. زمان را نگه دارید - مقدار زمانی که مشتریان در انتظار نگه می دارند. نمایندگان خدمات مشتری شما برای پاسخگویی به تلفن ها باید کارآمد باشند ، اما این به ضرر مشتری نیست که با او صحبت می کنند! زمان نگهداری نشانگر خوبی برای داشتن یا نبودن نمایندگان کافی برای کمک به مشتریان است.
  2. مقالات پشتیبانی را بخوانید - اگر می خواهید هم به مشتری کمک کنید و هم خواسته های تیم خود را پایین نگه دارید ، داشتن کتابخانه عالی منابع سلف سرویس یک امر ضروری است. س FAالات متداول ، پایگاه های دانش ، نحوه فیلم ، پشتیبانی قابل جستجو ... همه چیز کمک می کند! با نظارت بر مقالات خوانده شده ، می توانید تصویری واضح از کیفیت آن مقالات بدست آورید و استفاده از آنها را در ارتباط با میزان تماس کنترل کنید.
  3. مقاله زمان خواندن - اگر خوانندگان مقاله ای را پیدا می کنند اما به اندازه کافی برای خواندن آن نمی مانند ، شما باید کارهای زیادی را انجام دهید. شاید برای کمک به آنها به تصاویر یا ضبط های بیشتری نیاز داشته باشید. حتی ممکن است بخواهید درخواستهای پشتیبانی از چت را در صفحات مقاله نظارت کنید یا از نرم افزار ردیابی تماس با شماره های مختلف برای تماس استفاده کنید تا بتوانید عملکرد مقاله را کنترل کنید.
  4. زمان حل - نرم افزار Helpdesk و CRM هر دو به شما امکان می دهند بلیط های پشتیبانی را از طریق رزولوشن پیگیری کنید. مطمئن باشید که تیم شما همیشه با نظارت بر میانگین درخواست ها برای هر نماینده ، بلیط جدیدی را شروع نمی کند!
  5. تماس برای حل و فصل - نقطه مقابل رضایت مشتری ناامیدی است. اگر مشتری مجبور باشد قبل از دریافت اطلاعات مورد نیاز خود بارها و بارها تماس بگیرد ، شما می خواهید او را از اینجا رانده و نرخ حفظ مشتری خود را کاهش دهید.
  6. رضایت نماینده - کارکنان پشتیبانی مشتری شما مایه حیات سازمان شما هستند. مشتریان غالباً بیشتر از وقت خود را با نماینده یا فروش در اختیار شما قرار می دهند. این بدان معنی است که آنها بیشترین تأثیر را برای برند شما دارند. افراد بزرگی را استخدام کنید و به آنها کمک کنید تا موفقیت شرکت شما را به همراه داشته باشند. بدون نیاز به تشدید ، آنها را قادر به حل مشکل کنید.

به محض این که این معیارها را در جای خود قرار دهید ، می توانید با نظارت بر میزان پیشرفت خود ، پیشرفت کنید وفاداری مشتری با استفاده از ترکیبی از نمره رضایت مشتری (CSAT) ، Net امتیاز تبلیغ کننده (NPS)، و امتیاز تلاش مشتری (CES).

رضایت مشتری یکی از سخت ترین و انتزاعی ترین مفاهیم برای گرفتن و اندازه گیری است. رضایت اغلب در چشم بیننده است و اگر شما از ابزاری مانند نظر سنجی استفاده می کنید ، به داده های خود گزارش شده اعتماد می کنید که فقط یک طرف داستان را نشان می دهد. علاوه بر این ، "موفقیت" چند وجهی است: یک مشتری ممکن است در کل خوشحال باشد ، اما ممکن است برخی از معاملات شکستن پنهان وجود داشته باشد که به معیارهای نگهداری شما آسیب می رساند. ریتیکا پوری ، Salesforce.

اینفوگرافیکی از Salesforce ، آنها را راضی نگه دارید: چگونه امتیازات رضایت مشتری خود را سر به سر بگذاریم:

معیارهای خدمات و پشتیبانی مشتری

یک نظر

  1. 1

    مقاله عالی ، داگلاس! من فکر می کنم این یک چک لیست اساسی است که هر شرکت باید آن را بخاطر بسپارد و در مورد نظارت بر تأثیر آن باید بر اساس آن کار کند. من همچنین به انجام تجزیه و تحلیل رقیب در اینجا اشاره می کنم ، تا ببینم چگونه شرکت شما در برابر حفظ و رضایت مشتری در برابر سایر مارک های مشابه قرار می گیرد.

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.