شما یک فروشنده هستید، شما فروش را انجام می دهید. شما هستند حراجی.
و فقط همین است، فکر می کنید کارتان تمام شده است و به سراغ کار بعدی می روید. برخی از فروشندگان نمی دانند چه زمانی فروش را متوقف کنند و چه زمانی شروع به مدیریت فروش هایی کنند که قبلاً انجام داده اند.
حقیقت این است که روابط پس از فروش با مشتری به اندازه روابط پیش فروش مهم است. چندین روش وجود دارد که کسب‌وکار شما می‌تواند برای بهبود روابط پس از فروش با مشتری به آن بپردازد.
این شیوه‌ها با هم، استراتژی موفقیت مشتری نامیده می‌شوند و برای کمک به کسب‌وکار شما در جبهه‌های مختلف طراحی شده‌اند.
- بازگشت سرمایه گذاری (ROI): هر مشتری حفظ شده یک مشتری کمتر است که برای دستیابی به اهداف درآمدی باید به دست آورد.
- بررسی های بهتر: تبشیر مارک و بررسی در سایت هایی مانند کاپرا و G2 تصویر برند را بهبود بخشید و مشتریان بیشتری را به ارمغان آورد.
- بازخورد بیشتر: نباید با نظرات اشتباه شود، بازخورد اطلاعات داخلی است که می تواند برای بهبود محصول شما استفاده شود.
خوب به نظر می رسد، اما چگونه این کار را انجام دهیم؟
اگر پاسخ کوتاه یک استراتژی موفقیت مشتری به خوبی اجرا شده و همه جانبه باشد، پاسخ طولانی در این مقاله است.
این چهار ستون موفقیت مشتری و نحوه قرار دادن آنها در جلو و مرکز فرآیندهای کسب و کار خود را تشریح می کند.
موفقیت مشتری چیست؟
استراتژی موفقیت مشتری یک رویکرد فعالانه برای روابط با مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری شامل پیش بینی مشکلاتی است که یک مشتری ممکن است در سفر خود با شناخت و درک مشتری، نیازها و صنعت آنها مواجه شود. برای پیاده سازی موفقیت مشتری، نیاز به آموزش متقابل ویژگی ها و استفاده از محصول، ارتباط ثابت، چند کاناله و همسویی تیم داخلی است.
بنابراین، ممکن است تعجب کنید که کجا با کسب و کار شما مطابقت دارد.
با منابع کافی، کسب و کارهای بزرگتر می توانند هم تیم های پشتیبانی مشتری و هم تیم های موفقیت مشتری را به کار بگیرند. متأسفانه، همه نمی توانند خود را یک کسب و کار بزرگتر بنامند... هنوز.
کسب و کارهای کوچکتر می توانند تیم های فروش و پشتیبانی را به عنوان یک تیم موفقیت مشتری ترکیب کنند. آنها این کار را با کاهش نیاز به پشتیبانی عملی از طریق ایجاد منابع آموزش مشتری سلف‌سرویس انجام می‌دهند: پایگاه دانش، مقالات مرکز راهنمایی، آموزش‌های ویدیویی، وبینارهای معمولی، و جلسات درخواست از من.
این کار باعث می‌شود تا نماینده موفقیت مشتری بر ایجاد روابط بهتر با مشتری، درک بهتر کسب‌وکار مشتریان و کمک به رشد آنها تمرکز کند.
به ویژه در صنعت B2B SaaS، موفقیت کسب و کار شما کاملاً به موفقیت مشتری شما بستگی دارد. مشتریان برای بهبود محصول یا خدمات شما، محصول یا خدمات شما را خریداری می کنند. اگر اجرای سرویس شما برای آنها موفقیت آمیز باشد، چرا به اشتراک آن ادامه نمی دهند؟ همکاری مستمر باعث می‌شود کار شما زنگ بزند و رشد شما در حال رشد باشد.
موفقیت مشتری موفقیت تجاری است
رکن 1 موفقیت مشتری: فعال بودن
پیشگامی سنگ بنای موفقیت مشتری است.
فعال بودن با مشتریان فعلی کلیدی است. منتظر نباشید تا مشتری با مشکلی با شما تماس بگیرد. تماس‌های ارزیابی منظم و برنامه‌ریزی شده‌ای را تنظیم کنید تا آنها را بررسی کنید، تجربه آنها را از محصول خود بشنوید و بفهمید که آیا انتظارات اولیه آنها را برآورده می‌کند یا خیر.
علاوه بر این، هنگامی که ویژگی‌ها یا محصولات جدیدی به محدوده شما اضافه می‌شوند، به دنیا اطلاع دهید.
به طور خاص، به مشتریانی که قرار است بیشترین بهره را از موارد اضافه شده جدید ببرند، بگویید. آنها را به یک تماس نمایشی شخصی دعوت کنید یا یک جلسه Ask-Me-Anything را میزبانی کنید و آنها را به آنها نشان دهید.
در واقع، موفقیت مشتری آنقدر پیشگیرانه است که حتی قبل از اینکه مشتری مشتری شود، شروع می شود.
سرنخ های واجد شرایط فروش داخلی
سرنخ های واجد شرایط فروش (SQL ها) آنهایی هستند که بیشترین شانس تبدیل را دارند.
شاید آنها قبلاً به مواد بازاریابی محصول شما علاقه نشان داده اند، با تیم فروش تماس گرفته اند یا مستقیماً برای یک آزمایش رایگان ثبت نام کرده اند. این‌ها سرنخ‌های داغ هستند، و مهم است که به‌صورت دستی با آنها درگیر شوید تا زمانی که هنوز در خط هستند، آنها را بچرخانید. راه هایی وجود دارد که از طریق آنها می توانید بیشترین بهره را از این برخوردها ببرید.
- شخصی سازی تماس های آزمایشی اگر سرنخ قبلاً در سیستم ثبت‌نام کرده و شروع به استفاده از آن کرده است، ویژگی‌هایی را که آنها آزمایش کرده‌اند بررسی کنید و بر اساس آنها تماس آزمایشی خود را ایجاد کنید.
- قبل از اولین تماس خود، سرنخ را بشناسید. تا جایی که می توانید اطلاعات بیشتری درباره شرکت بیابید: اندازه، ساختار بخش، صنعت، دستاوردهای اخیر آنها و مبارزات فعلی. برای هماهنگی با موقعیت خاص آنها، یک دمو برنامه ریزی کنید.
- در مورد نتایج مورد نیاز آنها از نرم افزار خود بپرسید و ارتباطات خود را حول آن اهداف ایجاد کنید. پس از آن، کوتاه ترین مسیر را برای رسیدن به آن اهداف به آنها نشان دهید.
- از همان ابتدا همه عملکردها را نشان ندهید. می تواند منجر به ناامید شدن شود. فقط با ویژگی های لازم شروع کنید و با رشد آنها در محصول بیشتر توضیح دهید.
تماس های مرتب ارزیابی مشتری
منظم ارزیابی تماس می گیرد، برای زمانی که مشتریان do تبدیل شدن به مشتری، همچنین باید بخشی از استراتژی موفقیت مشتری شما باشد.
از مدیران موفقیت مشتری بخواهید تکالیف خود را انجام دهند، حساب های مشتری را بررسی کنند و مشاوره های منظم با آنها ترتیب دهند تا پیشرفت پیاده سازی و استفاده بیشتر از محصول را درک کنند. ساختار رایج تماس‌های ارزیابی منظم می‌تواند به این صورت باشد…
- فراخوان ارزیابی اولیه سرنخ های واجد شرایط فروش، همانطور که در بالا ذکر شد.
- بررسی اجرای یک ماهه، اطمینان از اجرای روان.
- به روز رسانی شش ماهه برای راهنمایی در مورد ویژگی های پیشرفته تر.
- بررسی یک ساله برای ایجاد هرگونه تغییری که قبل از اشتراک مجدد مورد نیاز است.
زمان بندی می تواند بسته به نوع محصول و مدل کسب و کار شرکت شما متفاوت باشد. در هر صورت، اطمینان از ارتباط مداوم با مشتری مهم است.
پیشگامی موفقیت مشتری به طور دوتایی آن را با مدل سنتی پشتیبانی مشتری متضاد می کند.
با پیش‌بینی مشکلات، سؤال‌ها و درخواست‌ها، می‌توانیم مطمئن شویم که آنها هرگز دلیلی برای خروج مشتری نیستند.
رکن 2 موفقیت مشتری: آموزش
اگر پیشگامی سنگ بنای موفقیت مشتری است، آموزش چهار دیواری است که همه چیز را درون خود نگه می دارد.
فعال بودن آموزش کارکنان شما در مورد صنعت مشتری و استفاده از محصول است.
آموزش به این معناست که به مشتریان درک کاملی از بهترین روش استفاده از یک محصول دقیقاً بر اساس نیازهای آنها بدهد. مشتریان به اطلاعات به روز و در زمان واقعی در مورد محصول نیاز دارند تا بتوانند استراتژی بلندمدت خود را توسعه دهند و رشد کسب و کار خود را با محصول شما در مرکز آن توسعه دهند. برای این منظور، محتوا پادشاه است.
محتوا پادشاه است
بازاریابی ماشینی است که محتوای مرتبط و ارزشمند را برای مشتریان فعلی و همچنین مشتریان بالقوه تولید می کند.
جدا از خبرنامه‌ها و اعلان‌های درون محصول برای به‌روزرسانی‌ها و نسخه‌های مهم، وبینارهای زنده و ویژگی‌هایی را که اضافه یا بهبود یافته‌اند اجرا کنید. جریان ثابتی از محتوای آموزشی و قبل از ورود به سایت را در وب سایت خود حفظ کنید، مانند راهنماها، کتاب های الکترونیکی، برگه های تقلب و چک لیست. حتی جلوتر برو…
- یک صفحه پرسش‌های متداول بر اساس ویژگی‌های محصول مختلف به بخش‌هایی تقسیم می‌شود.
- محتوای صوتی مانند پادکست ها کانال دیگری از محتوا را ارائه می دهند تعامل برای مشتریان.
- کنفرانس ها و کارگاه های آموزشی محصولات.
- یک سیستم مدیریت یادگیری (LMS) همراه با فیلم های آموزشی و آموزشی.
- آکادمی و گواهی برای کسانی که می خواهند شریک یا فروشنده شوند.
ندانستن نحوه استفاده از یک محصول یکی از شایع ترین دلایل ریزش مشتری است. مواد مناسب برای آموزش مشتریان برای از بین بردن این دلیل.
رکن 3 موفقیت مشتری: ارتباطات
موفقیت مشتری یا خیر، کسب و کار شما باید ارتباطات موثر را در اولویت قرار دهد زیرا برای ایجاد و رشد تلاش می کند.
یک تجربه مشتری مکالمه (CCA) به معنای ارائه پشتیبانی و راهنمایی مستمر به مشتریان به صورت فردی است. هدف CCE باز کردن یک ارتباط دو طرفه بین یک مشتری و یک برند است، در سطحی که مشتریان به اندازه کافی اعتماد به نفس داشته باشند تا با پیشنهادهایی برای بهبود و بازخورد صادقانه به نمایندگان موفقیت بیایند.
- اگر می‌خواهند مشتریان را به اشتراک بگذارند، با کسب اطلاعات بیشتر در مورد آنها نسبت به کار، دوست شوید.
- با اصطلاحات فنی راحت باشید، به زبانی صحبت کنید که مشتریان آن را می فهمند.
- از پرسیدن سؤالات زیاد خجالت نکشید. خود را در مورد کسب و کار آنها آموزش دهید.
- از فیلمنامه ها دوری کنید. یک مکالمه واقعی با هدایت تجربه داشته باشید. به عنوان یک متخصص صنعت، شما نیازی به اسکریپت ندارید.
- مشتریان را در جایی که هستند ملاقات کنید. از متمرکز کردن استفاده کنید فناوری مانند یک پلت فرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای حفظ تمام زمینه مشتری در یک مکان، مهم نیست که از کدام کانال آمده است.
یک جامعه تجاری
علاوه بر این، ارتباط موثر به معنای ایجاد یک جامعه در اطراف برند شما است.
یک جامعه تجاری ملموس ابزاری موثر برای گرد هم آوردن مشتریان برای دنبال کردن یک هدف مشترک در حین استفاده از محصول شما است.
یک گروه اجتماعی ساده – چه در محصول و چه در رسانه های اجتماعی – می تواند راه طولانی را برای ارتباط دادن کاربران با پرسش ها، پاسخ ها و حتی راه حل هایی برای ویژگی های خاص محصول انجام دهد. این دو ارزش را به مشتریان ارائه می دهد - فرصتی برای ایجاد شبکه و ملاقات با مشتریان یا شرکای بالقوه.
فراتر از یک جامعه تجاری ملموس، راه‌های دیگری نیز برای ایجاد اخلاق اجتماعی حول برند شما وجود دارد…
- مشتریان خود را به عنوان رهبران فکری با محتوای تولید شده توسط کاربر قرار دهید.
- یک برنامه سفیر یا شریک برند را اجرا کنید تا تبشیر برند را تشویق کنید.
- رویدادهای آنلاین و آفلاین به مشتریان کمک می‌کنند حتی بیشتر به شبکه متصل شوند.
ارتباط خوب یک تجارت اساسی است. در همین حال، یک جامعه تجاری مزایای دوگانه ای را از اشتراک مشتری در محصول شما ارائه می دهد. این دلیل دیگری برای دوست داشتن تجارت و محصول شماست.
رکن 4 موفقیت مشتری: همسویی
ارتباط بین تیم های تجاری شما آخرین رکن پانتئون موفقیت مشتری است. به طور خاص، موفقیت مشتری مستلزم همسویی تیم های محصول، بازاریابی و فروش است.
در حالی که برای هر بخش حیاتی است که اهداف فردی برای رسیدن به آن وجود داشته باشد، همه این اهداف باید به یک هدف تجاری مشترک اضافه شوند. تراز کردن فرآیند است ایجاد یک درک مشترک برای کمک به همکاری بهتر در راستای اهداف مشترک.
اگر آنها اهداف را به اشتراک بگذارند، نتایج را به اشتراک بگذارند، و مسئولیت ها را به اشتراک بگذارند، در نهایت موفقیت را به اشتراک خواهند گذاشت.
فناوری مشترک ستون فقرات همسویی موثر تیم است
مهمتر از همه، همسویی نیاز به ابزارهایی دارد که کارکنان بتوانند در ابعاد مختلف به اشتراک بگذارند و ارتباط برقرار کنند.
همانطور که گفتم، بازار SaaS در حال رشد است. از زمانی که جهان در سال 2020 از راه دور رفت، این ابزارها به طور گسترده‌تری در دسترس بوده و در کارهایی که می‌توانند انجام دهند گسترده‌تر شده‌اند.
فناوری CRM تا حد زیادی به سمت همسویی تیم ها می رود. با قرار دادن تمام داده‌های کسب‌وکار زیر یک چتر CRM، کسب‌وکارها می‌توانند از آن برای تراز کردن و تراز کردن استفاده کنند خودکار کردن فرآیندها، با یکدیگر در ارتباط با نقاط داده خاص ارتباط برقرار می کنند، وظایف مربوط به رکوردهای فردی را تنظیم می کنند، و معیارها و اهداف را در یک داشبورد گزارش می دهند، بازی می کنند و تجسم می کنند.
ارتباط عادی و منظم بین تیم ها برای بستن حلقه های بازخورد
از تیم های فروش و بازاریابی بخواهید هفته ای یک بار گرد هم بیایند تا دستاوردهای هفته گذشته خود را بررسی کنند. اهداف مشترکی را که به دست آمدند و اهدافی که قرار است در آینده محقق شوند را مشخص کنید. برای غلبه بر موانع احتمالی برای اشتراک مجدد آنها، با یکدیگر همکاری کنید و تخصص خود را در حساب های مشتری به اشتراک بگذارید.
به طور مشابه، تیم های محصول باید یک نسخه نمایشی هفتگی برای به روز رسانی پیشرفت خود در زمان واقعی برگزار کنند و به نمایندگان موفقیت مشتری این فرصت را بدهند تا آن را در تماس های ارزیابی خود با مشتریان جاسازی کنند.
اتاق‌های گفتگوی بازخورد داخلی ایجاد کنید که در آن عوامل موفقیت می‌توانند هرگونه اشکال یا توصیه‌ای از مشتریان ارسال کنند و محصول می‌تواند فوراً برای آنها در نقشه راه محصول خود برنامه‌ریزی کند. حلقه های بازخورد بسته برای موفقیت مشتری بسیار ارزشمند است. ماهیت آنها دست هر تیمی را می طلبد.
- فروش یا موفقیت مشتری مشتریان را به طور کامل درک می کند و آنچه را که مشتریان از یک محصول نیاز دارند و می خواهند دریافت می کند. آنها با مشتریانی که بازخورد ارائه می دهند صحبت می کنند.
- بازاریابی محتوایی را برای نمایش و آموزش اجرای بازخورد ایجاد می کند. اگر چیزی به اندازه کافی بزرگ تغییر کند، ممکن است به کمپین خودش نیاز داشته باشد.
- تیم محصول این تغییرات را اجرا می کند و حلقه های بازخورد را به صورت فیزیکی می بندد.
همسویی تیم به بستن سریع حلقه های بازخورد کمک می کند، به این معنی که مشتری دقیقاً آنچه را که می خواهد و نیاز دارد از یک محصول دریافت می کند.
می گویند تا خانم چاق نخواند تمام نمی شود.
خب، موضوع این است که صدایش را از دست داده است. سفر مشتری تا زمانی که شکست نخورید تمام نمی شود.
(مشتری) موفقیت نقطه مقابل شکست است.
