جنرال الکتریک: شما نظرسنجی ها را اشتباه انجام می دهید

5 ستاره

بعد از یک دهه رانندگی با ماشینم ، تصمیم گرفتم بزرگ باشم یا به خانه بروم. تحت تأثیر عشق پدربزرگم به کادیلاک خود و به یاد آوردن سواری های آخر هفته جایی که او ما را بیرون برد ... من خریدم اولین کادیلاک من اوایل سال نمایندگی ای که از آن خریداری کردم شگفت انگیز است ... اقبال مردم از پذیرش ، فروشنده و خدمات به مردم است. هر وقت برای تعویض روغن قرار ملاقات می گذارم (برنامه آیفون من ... چقدر باحال است ؟!) ، یک تجربه عالی دارم.

و سپس اتفاق می افتد.

این.

بررسی GM

از من خواسته شد ، متهم شدم ، تقریباً التماس کردم تا هر نظرسنجی را پر کنم جنرال موتورز با کاملا راضی علائم برای من روشن شد که من نمی توانم بدون هیچ چیزی جز یک کلاس وارد شوم کاملا راضی. برای من روشن شد که اگر این اتفاق نیفتد عواقب وحشتناکی برای کارکنان دارد.

این باعث می شود که من فکر کنم جنرال موتورز برای سنجش بازخورد مشتری و پیگیری رضایت آنها از آنچه که قبلاً ابزاری عالی بوده استفاده کرده و آن را به سلاحی تبدیل کرده است که فروشندگان و کارمندان آنها از آن متحجر هستند. اینکه نمایندگی در چاپ و کپی کردن این نامه برای همه بیانیه های خدمات ، و صرف چند بار توضیح در مورد آن ، واقعاً جای تأسف دارد. من حتی در این پست وبلاگ به نمایندگی اشاره نمی کنم ، زیرا نمی خواهم آنها به خاطر آن به دردسر بیفتند.

هر شرکتی که اطلاعات مشتری را به دست می آورد ، می فهمد که با بازخورد مشتری ، هم خطایی وجود دارد و هم خطای انسانی قریب الوقوع است. به عبارت دیگر ، هر چقدر تیم شما عملکرد خوبی داشته باشد ، بعضی از افراد فقط روز بدی را پشت سر می گذارند یا تند و سریع هستند و نمره کاملی به شما نمی دهند. در مواقعی دیگر ، تیم خدمات شما ممکن است اشتباه کند ... اما مهم این است که چگونه آنها از آن بهبود می یابند ، نه اینکه آیا آنها یک کار کامل را انجام داده اند یا نه. به عبارت دیگر ، 5٪ بالا و پایین را بیرون بیاندازید و بقیه را برای اندازه گیری درست نحوه کار خود نگه دارید. مصرف کنندگان اعتقاد ندارند که هیچ شرکتی ارائه می دهد تجربه عالی 5 ستاره، پس خواستگاری آن را متوقف کنید

من اطمینان دارم که انگیزه جمع آوری این اطلاعات رضایت مشتری به تمام دلایل خوب است. اما به نظر می رسد موضوع اعدام باشد. شرکت ها نباید هر چند وقت یکبار از اشتباه خود ترسیده و یا در انتهای خشم یک مصرف کننده بدجنس قرار بگیرند.

مسخره البته این است که خارج از این موضوع است بررسی، من هستم کاملا راضی با فروشنده من

5 نظرات

  1. 1

    از نظر دانش اول ، نظرات خدمات مشتری ، VOC- صدای مشتری و غیره می تواند برای یک مدیر فروشگاه و کارمندانش بی رحمانه باشد. در حالی که می توانید سعی کنید تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا کارکنان خود را فراتر از انتظارات مشتری قرار دهید ، اما یک مشتری که به هر دلیلی تیشه به سنگ زنی می زند ، می تواند تأثیرات مخربی بر روی امتیاز کلی هفتگی یا ماهانه شما داشته باشد. بعضی اوقات می توانید از هر معیار مورد نیاز فراتر بروید اما اگر دکمه داغ خدمات مشتری باشد ، همه اینها را می توان کنار زد.

  2. 2

    جنرال موتورز نه تنها به چنین سرویس هایی نیاز دارد ، بلکه برای هر وسیله نقلیه جدیدی که فروخته می شود این مشتریان می توانند از GM نظر سنجی کنند. اگر مشتری کاملاً راضی نکند دوباره آنجا وجود دارد. این یک شکست برای فروشنده محسوب می شود که نسبت به درآمدی که در طول سال به دست می آورند ، ناخوشایند است. من می دانم از آنجا که من وسایل نقلیه GM را هم جدید و هم دست دوم می فروشم.

  3. 3

    فروشندگان خودرو از کارمندان خود به عنوان ابزاری برای افزایش حس کاذب کیفیت خود در محصول خود استفاده می کنند. حقیقت این است که آنها چند روز دیگر ماشینهای چرمی تولید می کنند. من بیش از 40 سال است که در این حرفه فعالیت می کنم و شاهد افت کیفیت در سراسر کشور هستم. این کسی است که می خواهد در آینده وارد آن شود یک شوخی است. بهترین توصیه من ، دور باش اینجا هیچ آینده ای نیست ... ..

  4. 4

    آقا متشکرم از یک مدیر خدمات یک تویوتا (و دیگر فروشندگان مهم و داخلی در کار من) ناشی می شود ، همه آنها یکسان هستند. اگر فقط مصرف کنندگان صدای خود را به گوش می رسانند ، نه با ناراحتی از کارمندان نمایندگی ، بلکه شاید در درک این که همه این منابع از کجا تأمین می شود ، مانند شما. شاخص واقعی رضایت باید تنها حفظ باشد! آیا مشتریان پس از داشتن هر نوع تجربه با شما ، دوباره برمی گردند. این باید به کسانی که در حال مبارزه هستند و چه کسانی خدمات "واقعاً استثنایی" ارائه می دهند ، نوری بتاباند. - این بالاترین امتیاز تویوتا در نظرسنجی آنها است. چری

    • 5

      کاملا چری… نمی تواند بیشتر توافق کند. فکر می کنم به سه سوال مشخص برمی گردد:

      1. آیا اتومبیل بعدی شما [مارک] خواهد بود؟
      2. آیا ماشین بعدی خود را از ما خریداری خواهید کرد؟
      3. آیا اتومبیل خود را توسط ما سرویس می کنید؟

      هر یک از این موارد دلالان نمایندگی ، مارک ، فروش و خدمات را مشخص می کند. پاسخ منفی به هیچ یک از آنها می تواند به اطلاعات باورنکردنی برای کمک به بهبود نمایندگی منجر شود.

      با تشکر از اطلاعات شما
      داگ

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.