جنرال الکتریک: شما نظرسنجی ها را اشتباه انجام می دهید

5 ستاره

بعد از یک دهه رانندگی با ماشینم ، تصمیم گرفتم بزرگ باشم یا به خانه بروم. تحت تأثیر عشق پدربزرگم به کادیلاک خود و به یاد آوردن سواری های آخر هفته جایی که او ما را بیرون برد ... من خریدم اولین کادیلاک من اوایل سال نمایندگی ای که از آن خریداری کردم شگفت انگیز است ... اقبال مردم از پذیرش ، فروشنده و خدمات به مردم است. هر وقت برای تعویض روغن قرار ملاقات می گذارم (برنامه آیفون من ... چقدر باحال است ؟!) ، یک تجربه عالی دارم.

و سپس اتفاق می افتد.

این.

بررسی GM

از من خواسته شد ، متهم شدم ، تقریباً التماس کردم تا هر نظرسنجی را پر کنم جنرال موتورز با کاملا راضی علائم برای من روشن شد که من نمی توانم بدون هیچ چیزی جز یک کلاس وارد شوم کاملا راضی. برای من روشن شد که اگر این اتفاق نیفتد عواقب وحشتناکی برای کارکنان دارد.

این باعث می شود که من فکر کنم جنرال موتورز برای سنجش بازخورد مشتری و پیگیری رضایت آنها از آنچه قبلاً ابزاری عالی بوده استفاده کرده و آن را به سلاحی تبدیل کرده است که فروشندگان و کارمندان آنها از آن متحجر هستند. اینکه نمایندگی در چاپ و کپی کردن این نامه برای همه بیانیه های خدمات ، و صرف چندین بار توضیح در مورد آن ، واقعاً جای تأسف دارد. من حتی در این پست وبلاگ به نمایندگی اشاره نمی کنم ، زیرا نمی خواهم آنها به خاطر آن به دردسر بیفتند.

هر شرکتی که اطلاعات مشتری را به دست می آورد ، می فهمد که با بازخورد مشتری ، هم یک خطای حاشیه وجود دارد و هم خطای انسانی در مورد خدمات به مشتری نزدیک است. به عبارت دیگر ، هر چقدر تیم شما عملکرد خوبی داشته باشد ، بعضی از افراد فقط روز بدی را پشت سر می گذارند و یا احمق هستند و نمره کاملی به شما نمی دهند. در مواقعی دیگر ، تیم خدمات شما ممکن است اشتباهی مرتکب شود ... اما مهم این است که چگونه آنها از آن بهبود می یابند ، نه اینکه آیا آنها یک کار کامل را انجام داده اند یا نه. به عبارت دیگر ، 5٪ بالا و پایین را بیرون بیاندازید و بقیه را برای اندازه گیری درست نحوه کار خود نگه دارید. مصرف کنندگان اعتقاد ندارند که هیچ شرکتی ارائه می دهد تجربه عالی 5 ستاره، پس خواستگاری آن را متوقف کنید

من اطمینان دارم که انگیزه جمع آوری این اطلاعات رضایت مشتری به تمام دلایل خوب است. اما به نظر می رسد موضوع اعدام باشد. شرکت ها نباید هر چند وقت یکبار از خطا بکشند ، یا در انتهای خشم یک مصرف کننده بدجنس قرار بگیرند.

مسخره البته این است که خارج از این موضوع است بررسی، من هستم کاملا راضی با فروشنده من

5 نظرات

  1. 1

    از دانش دست اول، نظرات خدمات مشتری، VOC- صدای مشتری و غیره، می تواند برای مدیر فروشگاه و کارکنانش وحشیانه باشد. در حالی که می توانید تمام تلاش خود را برای آموزش کارکنان خود به کار بگیرید تا از انتظارات مشتریان فراتر رود، یک مشتری با تبر به هر دلیلی می تواند تأثیرات مخربی بر امتیاز کلی هفتگی یا ماهانه شما داشته باشد. گاهی اوقات می‌توانید از هر معیار مورد نیاز فراتر بروید، اما اگر دکمه داغ مربوط به خدمات مشتری باشد، همه آن‌ها را می‌توان کنار زد.

  2. 2

    جنرال موتورز نه تنها در سرویس به آن نیاز دارد، بلکه برای هر وسیله نقلیه جدیدی که فروخته می شود، این مشتریان ممکن است نظرسنجی از جنرال موتورز دریافت کنند. دوباره وجود دارد اگر مشتری آن را پر نمی کند کاملا راضی است. این یک شکست برای سلمان در نظر گرفته می شود که برای درآمدی که در طول سال به دست می آورد، ضرر دارد. من می دانم زیرا من وسایل نقلیه GM را هم نو و هم دست دوم می فروشم.

  3. 3

    فروشندگان خودرو از کارمندان خود به عنوان ابزاری برای افزایش حس کاذب کیفیت در محصول خود استفاده می کنند. حقیقت این است که آنها در حال حاضر خودروهای مزخرف تولید می کنند. من بیش از 40 سال است که در این تجارت هستم و شاهد کاهش کیفیت در سراسر جهان هستم. این یک شوخی برای هر کسی است که قصد دارد در آینده وارد آن شود. بهترین توصیه من، دور باشید، اینجا آینده ای وجود ندارد…..

  4. 4

    ممنون آقا از یک مدیر خدمات تویوتا (و سایر نمایندگی های مهم و داخلی در حرفه من) همه آنها یکسان هستند. اگر فقط مصرف کنندگان صدای خود را به گوش می‌رسانند، نه از سر ناامیدی از کارمندان نمایندگی، بلکه شاید برای درک اینکه این همه منبع از کجاست، همانطور که شما انجام دادید. شاخص واقعی رضایت باید به تنهایی حفظ شود! آیا مشتریان پس از داشتن هر نوع تجربه ای با شما برمی گردند؟ این باید روشن کند که چه کسی در حال مبارزه است و چه کسی خدمات "واقعا استثنایی" ارائه می دهد. - این بالاترین امتیاز تویوتا در نظرسنجی آنهاست. چری.

    • 5

      کاملاً چری... نمی توانست بیشتر موافق باشد. فکر می کنم به سه سوال متمایز برمی گردد:

      1. آیا خودروی بعدی شما یک [برند] خواهد بود؟
      2. آیا ماشین بعدی خود را از ما خریداری خواهید کرد؟
      3. آیا ماشین خود را در اختیار ما قرار می دهید؟

      هر یک از این موارد به نگرانی های فروشنده ... برند، فروش و خدمات اشاره می کند. پاسخ نه به هر یک از آنها می تواند به اطلاعات باورنکردنی برای کمک به بهبود نمایندگی منجر شود.

      با تشکر از ورودی شما!
      داگ

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.