چگونه بهترین کانال ها را برای استراتژی پشتیبانی مشتری خود انتخاب کنیم

پشتیبانی مشتریان
زمان خواندن: 8 دقیقه

با ظهور رتبه بندی مشاغل ، بازبینی های آنلاین و شبکه های اجتماعی ، تلاش های پشتیبانی مشتری شرکت شما اکنون در شهرت برند و تجربه مشتری آنلاین شما یکپارچه است. صادقانه بگویم ، اگر حمایت و تجربه شما کم باشد ، مهم نیست که تلاش های بازاریابی شما چقدر زیاد است.

مارک تجاری برای یک شرکت مانند شهرت یک شخص است. شما با تلاش برای انجام کارهای سخت به شهرت می رسید.

جف بزوس

آیا مشتریان و برند شما همیشه با یکدیگر اختلاف دارند؟

  • علی رغم اینکه شرکت شما دندان های خود را در بخش خدمات مشتری فرو می برد.
  • علی رغم اینکه انتظارات مشتری را برآورده و غالباً فراتر می برید. 
  • با وجود همه آن برنامه های رایگان وفاداری (و بسیار پرهزینه) وفاداری که هر از چند گاهی از آن استفاده می کنید. 

اگر پاسخ همه اینها "بله" باشد ، باید به صفحه نقاشی برگردید و دوباره از صفحه خود بازدید کنید استراتژی خدمات مشتری. برای راهنمایی شما ، بیایید "چرا" را قبل از "چگونه" درک کنیم و ببینیم چه عواملی باعث می شود مشتریان شما به سمت "تاریک" بروند. در اینجا دو سناریو قابل قبول وجود دارد:

سناریو 1: شما خیلی زیاد کار می کنید

هرچقدر که ضد شهودی به نظر برسد ، چیزی در مورد "انجام بیش از حد" در مورد خدمات مشتری وجود دارد. همیشه ریشه همه چیزهای "عملی" را می فهمیم که ارائه پشتیبانی در هر کانال یا وجود ، همه جا به یک معنا امکان پذیر نیست. کمبود سرمایه انسانی و هزینه های بیش از حد معمولاً به عنوان دلایل اصلی این امر ذکر می شود. برای این منظور ، منطق حکم می کند که اگر کانال های مناسب برای مشتریان خود منطقی انتخاب کنید بهتر است. 

بنابراین ، در صورت لزوم ، در کانالی دوباره کار کنید که به درد شما نمی خورد. اما مهمتر از همه ، این کار را با ظرافت انجام دهید. کلمه عملی با ظرافت است. در اینجا لیستی مفید از مراحلی وجود دارد که می توانید برای اطمینان از اینکه مشتریان شما در نتیجه احساس عصبانیت و نارضایتی احساس نمی کنند (به دلیل تغییرات ناگهانی و اجتناب ناپذیری که سر راهشان قرار خواهد گرفت) ، انجام دهید:

  • وارد خود شوید طرز فکر مشتری برای جلوگیری از چالش ها / ناامیدی هایی که ممکن است با آن روبرو شوند. با در آغوش گرفتن یک مسیر همدلانه تر ، می توانید درد آنها را کاهش دهید و به طور موثر نگرانی های آنها را برطرف کنید.
  • اجرا کنید از طریق مراحل تغییر می کند به جای حذف یک باره ابزارهای پشتیبانی. یکی از راه های انجام این کار ارائه گزینه های پشتیبانی جایگزین و برجسته سازی آن در سیستم عامل قبل از حذف هر نوع پشتیبانی از مشتری است.
  • بیشتر انتخاب کنید گزینه های پشتیبانی مشتری خلاقانه و شخصی شده وقتی کانال ها خاموش شدند راهنماهای آموزشی به خوبی برای دستیابی به مشتریان کار می کنند و تمام گزینه های موجود را برای آنها ارائه می دهند.
  • بیشتر اتخاذ کنید سبک مستقیم و صادقانه ارتباطات وقتی نوبت به آموزش مشتریان در مورد کانالهای پشتیبانی موجود می رسد. به عنوان مثال ، آنچه مارک Kinsta به مشتریان خود منتقل می کند در اینجا است:

کارهای پشتیبانی غالباً به فکر و بررسی دقیق ، متمرکز نیاز دارند. حفظ پشتیبانی فقط به صورت آنلاین به ما امکان می دهد تا به شما کمک کنیم تا به سرعت و با کارآیی بهتر وب سایت خود را عیب یابی کنید ، زیرا مهندسان ما می توانند تمام انرژی خود را بر روی حل مشکلات پشتیبانی شما با کمترین تعداد حواس پرتی و وقفه متمرکز کنند. این به نوبه خود به این معنی است که در نهایت درخواست های پشتیبانی شما سریعتر حل و فصل می شوند.

کینستا

فکر می کنم از پشتیبانی مشتری به عنوان یک سفر و نقاط لمسی کلیدی را شناسایی کنید که مشتریان را از تغییرات ایجاد شده در سیستم پشتیبانی مطلع می کند. این موارد شامل مثالهایی مانند هدایت صفحات فرود قدیمی به یک انجمن جامعه است که در آن مشتریان می توانند مطالب جدید و الهام بخشی از تحولات در حال انجام برند - مرتبط با پشتیبانی یا موارد دیگر - پیدا کنند.

غذای اصلی: وقتی صحبت از استفاده از ابزاری برای ارائه تجربه خدمات عالی به مشتری است ، ضرب المثل "بیشتر بهتر است" همیشه ترجیح داده نمی شود. بعضی اوقات ، گزینه های کمتر و بیشتر متمرکز کار را بهتر و سریعتر انجام می دهند. همچنین ، منطقی است که مشتریان خود را در تمام "تغییراتی" که از طریق ارتباط روشن و م andثر و ارائه گزینه های پشتیبانی جایگزین ایجاد می شود ، راهنمایی کنید.

سناریو 2: شما "کافی" را روی تجربیات پشتیبانی مشتری "بد" متمرکز نمی کنید.

مشتریان غالباً یک شرکت را به خاطر ارائه خدمات بی نظیر ، قیمت رقابتی ، سهولت راحتی و کیفیت محصولات و سایر موارد دوست دارند. به ندرت "تجربه خوب مشتری" در لیست دلایلی ظاهر می شود که چرا آنها مارک A را به مارک B ترجیح می دهند. 

با این حال ، جالب است خدمات بد مشتری اغلب یکی از دلایل اصلی این است که چرا مشتریان با یک نام تجاری ارتباط برقرار نمی کنند. چند نمونه از مواردی که به ذهن خطور می کنند: 

  • آن صف های طولانی بی پایان تلفن از طرف ارائه دهنده خدمات مشتری.
  • آن کیسه ای که شما فقط در راه ماه عسل گم کرده اید.
  • آن اتاق بی نظم هتل که منجر به هزینه یک بمب روی کارت اعتباری شما شد.

این لیست ادامه دارد ... ناگفته نماند که همه این مثال ها یک تجربه مشتری وحشتناک را تشکیل می دهند که نیاز به مداخله فوری دارد.

در حقیقت ، مطالعه ای که توسط شورای ارتباط با مشتری انجام شد ، دو جزئیات جذاب را پیدا کرد که باید بخشی از استراتژی مشتری هر شرکت را تشکیل دهند: این ادعا می کند که:

خوشحال کردن مشتریان باعث ایجاد وفاداری نمی شود. کاهش تلاش آنها - کاری که باید برای حل مشکل خود انجام دهند - انجام می دهد.

شورای تماس با مشتری

معنی این امر این است که ارزش افزوده نام تجاری شما باید به جای ارائه ویژگی های فانتزی و نسبتاً کم کاربرد ، در اطراف کاهش نگرانی های مشتری باشد.

با افزودن به یافته اول ، می گوید:

اقدام عمدی بر اساس این بینش می تواند به بهبود خدمات مشتری ، کاهش هزینه های خدمات مشتری و کاهش آشفتگی مشتری کمک کند.

شورای تماس با مشتری

غذای اصلی: مشتریان مایلند انتقام حساب خود را نسبت به خدمات بد نسبت به پاداش شرکت ها برای خدمات بهتر دریافت کنند. اگر نام تجاری شما روی پاهای خود فکر نمی کند و از شکایت های روزافزون مشتری کم نمی کند ، از سوراخ خرگوش سقوط می کند - دیگر هرگز احیا نخواهد شد.

س Embالات اصلی را باید در هنگام پذیرفتن رویکرد "مشتری اول" در نظر گرفت

وقتی صحبت از قرض دادن یک دست کمک و یک گوش دلسوز به مشتری شما می شود ، س questionsالات مهمی وجود دارد که نیاز به داخلی سازی و کاوش دارند:

شکل کلی تری از سingال:

  • مشتریان شما چه کسانی هستند؟
  • نیازها و خواسته های آنها چیست؟
  • آیا می توانید ترجیحات متنوع جمعیت های مختلف را فهرست کنید؟

شکل خاصی از س Questionال:

  • از نظر مشتری ، چقدر "فوری" در مورد پاسخ فوری است؟ 10 ثانیه ، 5 دقیقه ، یک ساعت یا یک روز است؟
  • چه نوع رسانه ای را باید به عنوان نوع درخواست / نگرانی استفاده کنید. اصولاً نیاز به مرزبندی بین موضوعاتی که نیاز به پشتیبانی تلفنی دارند و مواردی که می توان بصورت آنلاین پرداخت. معمولاً امور مالی برای وضوح سریعتر و م fasterثر به پشتیبانی تلفنی نیاز دارند.

یک نکته مفید: وقتی صحبت از درک مشتری شما می شود ، این را به عنوان یک قانون کلی در نظر بگیرید:

به آنچه مشتریانتان به شما می گویند گوش دهید - اما نه از نزدیک.

سردرگم؟ بیایید مثالی بزنیم. منظور ما این است که اگرچه ممکن است مشتریان درخواست پشتیبانی تلفنی داشته باشند ، آنچه واقعاً می خواهند پاسخ سریع است. برای این منظور ، بسیار توصیه می شود که تیم پشتیبانی شما آموزش ببیند که می تواند به آنها در رسیدگی سریع و پیشگیرانه به سوالات مشتری کمک کند.

جوانب مثبت و منفی ابزارهای برتر پشتیبانی مشتری: یک راهنمای سریع

شکی نیست که وقتی صحبت از خدمات به مشتری می شود ، شرکت های مختلف استراتژی های مختلفی را انتخاب می کنند - بر اساس نیازهای آنها ، انتظارات مشتری ، نگرانی های بودجه ای و غیره. به علاوه ، با وجود گزینه های انبوهی که امروز وجود دارد ، حداقل ممکن است گیج کننده و طاقت فرسا باشد. برای سهولت کار شما ، بهترین مزایا و معایب چهار کانال اصلی پشتیبانی مشتری را که در حال حاضر فعال هستند ، ذکر کردیم:

پشتیبانی تلفن:

آیا این "تماس مناسب" برای ارائه یک تجربه مشتری روشن است؟

مزایای استفاده از پشتیبانی تلفنی:

  • این یکی از معروف ترین و ترجیحی ترین گزینه های خدمات مشتری در بین مارک های سراسر جهان است.
  • این یک شکل مستقیم از ارتباط است که جای هیچ گونه خطا یا سو mis تفاهم را نمی گذارد.
  • بلافاصله و با دقت نگرانی ها و احساسات مشتری را برطرف می کند.
  • این در مراقبت از مسائل پیچیده و اضطراری تری که ممکن است مشتریان با آن روبرو شوند موثر است.

موارد منفی استفاده از پشتیبانی تلفنی:

  • این ممکن است به خصوص برای نسل جوان "به سبک قدیمی" یا منسوخ به نظر برسد زیرا پیام کوتاه را به مکالمه ترجیح می دهند.
  • اگر مشتریان در نهایت منتظر مدت طولانی تری باشند ، ممکن است منجر به فشار شدید و ناامیدی شود. این امر معمولاً در صورت مشغول بودن نمایندگان یا در صورت کم بودن کار شرکت اتفاق می افتد.
  • مسائل فنی مانند شبکه ضعیف می تواند مانع تماس مشتریان شود.

پشتیبانی از چت:

آیا "چت" بودن می تواند خسارت بیش از خوب داشته باشد؟

مزایای استفاده از پشتیبانی چت:

  • وضوح جستجوی فوری و م andثر را ارائه می دهد - گاهی اوقات بالای 92٪ در میان مشتریان!
  • این یک گزینه ارزانتر از پشتیبانی تلفنی است و به عنوان یک پایگاه دانش عالی عمل می کند.
  • این عامل / ربات ها را قادر می سازد تا همزمان با چند نفر مکالمه کنند. در واقع ، داده های CallCentreHelper نشان می دهد که در حدود "70٪ عوامل می تواند 2-3 مکالمه را به طور همزمان اداره کند ، در حالی که 22٪ از عوامل پشتیبانی می توانند همزمان 4-5 مکالمه را مدیریت کنند. "
  • این به شرکتها کمک می کند تا خدمات را به صورت خودکار و با یکپارچه سازی ویژگی های آینده مانند چت بات و مرور همزمان ، تجربه هدایت تری را ارائه دهند.
  • این امکان را برای پیگیری مکالمه (اغلب از طریق داشبورد) فراهم می کند که به عنوان یک مرجع مفید برای آینده برای مصرف کننده و همچنین نماینده مشتری عمل می کند.
  • این مارک ها را قادر می سازد زیرا می توانند از بینش های ارزشمند (استخراج شده از جلسات گفتگوی زنده) مانند رفتار خرید کاربر ، شکایات گذشته ، انگیزه ها و انتظارات خریدار و غیره استفاده کنند و از آن برای ارائه خدمات / پیشنهادات بهتر استفاده کنند.

موارد منفی استفاده از پشتیبانی چت:

  • طبق گفته کایاکو ، پاسخ های نوشتاری برای مشتریان شما ناخوشایند است. 29٪ از مصرف کنندگان می گویند که پاسخهای نوشته شده را بیشتر ناامید کننده می دانند و 38٪ از مشاغل موافق هستند.
  • اگر chatbot نتواند نگرانی مشتری را برطرف کند و مجبور شود کاربر را به سمت نماینده هدایت کند ، ممکن است منجر به حل ناخوشایند مسائل شود. به طور طبیعی ، در پایان زمان بیشتری طول می کشد و منجر به مشتری ناراضی می شود.
  • در صورت سو mis استفاده از دعوت نامه های چت یا استفاده زیاد از آن ، می تواند به سرعت از دوست داشتنی و مفید بودن به آزار دهنده بودن تبدیل شود.

آیا می دانید؟ داده های MarketingDive ادعا می کند که افراد بالای 55 سال پشتیبانی تلفنی را نسبت به سایر سیستم عامل ها ارجاع می دهند.

پشتیبانی ایمیل:

نامه متوسط ​​جدید ارتباطات است - یا این است؟

مزایای استفاده از پشتیبانی ایمیل:

  • این یکی از پرکاربردترین اشکال ارتباطی است. در واقع ، داده ها نشان می دهد که افراد می فرستند 269 میلیارد هر روز ایمیل ارسال کنید.
  • این مارک ها را قادر می سازد تا پرس و جو ارسال کنند - شبانه روز یا روز ، 365 روز در سال.
  • این مدرک داوطلبانه و کتبی (به دلیل نداشتن اصطلاح بهتر) را برای ارجاع در آینده ارائه می دهد تا همه همیشه در یک صفحه باشند.
  • این یک فرصت برای خودکار کردن سوالات مشابه با استفاده از امکانات ربات چت است.
  • این به مارک ها کمک می کند تا به صورت سفارشی و غیررسمی با مشتریان ارتباط برقرار کنند. همچنین می توانید مکالمات گذشته را به راحتی دنبال کنید.

موارد منفی استفاده از پشتیبانی ایمیل:

  • این می تواند منجر به خطاهای اجباری شود. به عنوان مثال ، این ایمیل آمازون برای افرادی ارسال شده است که انتظار بچه دار شدن را نداشتند و حتی برخی از آنها مشکلات باروری داشتند! همانطور که می توانید تصور کنید ، خشم عمومی در اوج بود. برای جلوگیری از حوادثی از این دست ، بررسی لیست مشترکین ایمیل خودکار هر از چندگاهی الزامی است.
  • در مقایسه با پشتیبانی تلفنی ، زمانبرتر است.
  • این وضوح درخواست فوری را ارائه نمی دهد زیرا پاسخ نامه های الکترونیکی بیشتر طول می کشد. این یک منفی بزرگ است زیرا Forrester Research ادعا می کند که "41٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند در طی شش ساعت پاسخ نامه الکترونیکی داشته باشند."
  • این کار به مهارتهای ویژه زیادی از جمله توانایی خواندن ذهن کاربر و خواندن بین خطوط نیاز دارد. ارتباطات غیر مستقیم تر است و می تواند پیچیده شود. در مجموع ، زمینه ارتباطات می تواند به راحتی در میان چندین تبادل ایمیل از بین برود.

پشتیبانی از رسانه های اجتماعی:

آیا حضور اجتماعی آنلاین یک مزیت است یا باند؟

جوانب مثبت استفاده از پشتیبانی از شبکه های اجتماعی:

  • این روش های مختلفی را ارائه می دهد که در آن شرکت ها می توانند نگرانی های کاربران مانند نظرات ارسال ، چت های خصوصی / مستقیم و پیام های گروهی را برطرف کنند. به انجام تحقیقات بازار و درک بهتر کاربر کمک می کند.
  • طبیعتاً عمومی بودن ، به کاربران کمک می کند تا س quالاتی را که ممکن است داشته باشند داشته باشند زیرا ممکن است کسی قبلاً آن را ارسال کرده باشد. مارک ها می توانند یک انجمن اجتماعی تشکیل دهند که افراد همفکر را به هم پیوند دهد و به آنها در رفع س questionsالات / نگرانی های آنها کمک کند.
  • این به معنای واقعی کلمه بدون هزینه است و فرصت بزرگی را برای بازخورد مصرف کننده ارائه می دهد.
  • این می تواند به عنوان فرصتی عالی برای برندها عمل کند تا اعتماد کاربران را از طریق ارسال تجربیات مثبت توسط مصرف کنندگان جلب کنند. مارک ها همچنین می توانند از شوخ طبعی استفاده کنند و خلاقیت بیشتری در رفع نگرانی های کاربران داشته باشند! Skyscanner این را در مثال نشان داده شده درخشان نشان می دهد.
  • این توانایی شرکت در تغییر و انطباق با زمانهای پویا را نشان می دهد زیرا فعالیت در شبکه های اجتماعی امروزه یک ضرورت است. یک مزیت بزرگ به عنوان تحقیقات انجام شده توسط MarketingDive پیش بینی می کند که "جوانان 25 ساله و در درجه اول رسانه های اجتماعی را به عنوان وسیله ارتباطی مطلوب خود برای خدمات مشتری انتخاب کردند. "
  • همچنین این امر باعث ایجاد تعامل عالی با مشتری می شود و به مارک های تجاری کمک می کند تا روابط ارزشمندی با کاربران واقعاً برقرار کنند.

موارد منفی استفاده از پشتیبانی رسانه های اجتماعی:

  • اگر پست های منفی زیادی در حوزه های عمومی مانند فیس بوک ، توییتر و غیره مشاهده شود ، می تواند چهره یک مارک تجاری را مخدوش کند ، صادقانه و آینده نگر بودن می تواند به کاهش آسیب در بالاترین حد ممکن کمک کند.
  • خطر رفتارهای ناخواسته (به عنوان مثال قلدری / اظهارنظرهای تحقیرآمیز) را تهدید می کند و همچنین می تواند منجر به خطرات امنیتی مانند نشت اطلاعات یا هک شود.
  • این نیاز به نظارت مداوم و پاسخ های فوری دارد تا از تردید مشتری جلوگیری کند.

بستن اندیشه

گفتن تکرارها برای فراتر از انتظارات مشتریان مناسب ایجاد سردرگمی ، اتلاف وقت و تلاش و هزینه های زیاد است.

وقتی نوبت به انتخاب ابزارهای مناسب ارتباط با مشتری می رسد ، هیچ رویکرد واحدی وجود ندارد که برندها بتوانند در پیش بگیرند. سازمان ها باید چندین نکته کلیدی مانند منابع موجود ، بودجه و محدودیت های زمانی ، خواسته های مشتری و انتظارات کاربر و غیره را در نظر بگیرند تا یک استراتژی پشتیبانی مشتری ارائه دهند که در همه حساب ها ارائه می شود:

  • با ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه ، بدون دردسر ، شخصی و مثبت برای کاربر.
  • با اطمینان از اینکه استراتژی ها هزینه ای برای شرکت ندارند - از نظر مالی یا غیر.
  • با ارائه ارزش افزوده معنادار به کلیه ذینفعان درگیر - از سرمایه گذاران و مشتریان گرفته تا کارمندان شرکت و جامعه عمومی.

وقت مسلح به همه این اطلاعات ، وقت آن است که صحبت کنیم و تجربه ای کاملاً ضد مشتری را ارائه دهیم - تجربه ای که به طور هم زمان مشتریان را سرگرم و آموزش می دهد. تو هستی؟ ما اینطور فکر کردیم

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.