10 قانون در مورد نحوه پاسخگویی به یک بررسی منفی آنلاین

نحوه پاسخگویی به یک بررسی منفی آنلاین

اداره یک کسب و کار می تواند بسیار چالش برانگیز باشد. این که آیا شما به یک تجارت در زمینه تحول دیجیتالی خود کمک می کنید ، یک برنامه تلفن همراه منتشر کرده اید ، یک فروشگاه خرده فروشی هستید ، احتمالاً روزی انتظارات مشتریان خود را برآورده نخواهید کرد. در یک دنیای اجتماعی با عمومی رتبه بندی و بررسی، شانس شما برای دریافت برخی از بررسی های منفی آنلاین تقریباً قریب الوقوع است.

هرچقدر که رتبه منفی یا بازبینی منفی عمومی باشد ، ضروری است که تشخیص دهید که پاسخ شما به آن رتبه یا بازبینی منفی به همان اندازه مهم است - اگر نه مهمتر. پاسخ خوب به یک بررسی منفی می تواند باعث احترام و اعتماد بیشتر به کسب و کار شما شود. مشاغل و مصرف کنندگان مدرن تشخیص می دهند که هرگونه تعامل تجاری بی نقص نخواهد بود ... اما نحوه واکنش یک کسب و کار هنگام خراب شدن بسیار مهم است.

من این مقاله را بر اساس تجربیات خود در مورد چگونگی غلبه مشاغل بر بازبینی منفی می نویسم - قصد ندارم به مطالعات یا داده ها استناد کنم ، زیرا فکر می کنم هر کسب و کار دارای فرهنگ و فرایندی است که همیشه نمی تواند باشد. در مجموعه ای از آمار قرار می گیرد در اینجا لیستی از نکات و روشی برای پاسخ به یک بررسی منفی وجود دارد.

  1. شما باید پاسخ دهید ... فوراً - پاسخ فوری لازم است تا این تصور را به مصرف کنندگان و مشاغل دیگر بدهد که شما به آنها گوش می دهید و به آنها اهمیت می دهید. این بدان معنا نیست که شما باید سریع نتیجه گیری کنید. گاهی اوقات پاسخ دادن فقط به این معنی است که شما شکایت را شنیده اید و در حال بررسی وضعیت و همچنین چگونگی حل آن هستید.
  2. همدل باشید - توجه کنید که چگونه همدلی "نمایش" را نگفتم؟ این زمان برای تظاهر به اهمیت شما نیست ، زمان آن است که واقعاً در مورد برداشت مشتری یا مشتری فکر کنید که خدمات ضعیفی دریافت کرده است. وقتی به این شخص پاسخ می دهید ، وانمود کنید که او فقط وحشتناک ترین روز زندگی خود را گذرانده است. یکبار یک رهبر به من گفت که هر بار که با کارمندی صحبت می کرد وانمود می کرد که آن کارمند یک عضو خانواده اش را از دست داده است. من فکر می کنم این توصیه آنلاین نیز خوب است.
  3. شکرگزار باشید - در حالی که درصد بسیار کمی از مردم وجود دارد که فقط ترول های ناراضی هستند ، اکثریت مردم علنا ​​شکایت می کنند زیرا به نحوه برخورد شما با آنها اهمیت می دهند و امیدوارند که در آینده این کار را با دیگر مشتریان نکنید. این که شخصی برای نوشتن موضوعی در کسب و کار شما وقت گذاشت و ممکن است افراد بیشتری را تحت تأثیر قرار دهد ، برای بهبود کسب و کار شما بازخورد ارزشمندی است.
  4. بار - اگر انتظارات برآورده نشد ، با دقت به مشتری خود گوش دهید که چگونه می توانید فرآیندهای داخلی خود را بهبود ببخشید. شما از تعداد مشتریانی که به سادگی می خواهند شگفت زده شوید ، شگفت زده خواهید شد گوش داده به همانطور که هوا می دهند گاهی اوقات فقط می پرسیم: "چگونه می توانستیم بهتر عمل کنیم؟" می تواند منجر به بازخورد باورنکردنی برای کسب و کار شما شود که رضایت کلی مشتری را بهبود می بخشد.
  5. واقعیت داشته باشید - این غیر معمول نیست که افراد در هنگام ترک یک نظر منفی ، در مورد یک موقعیت مبالغه کنند. گاهی اوقات ، داوران آنلاین به طور کلی دروغ می گویند. مشروط بر این است که تا زمانی که از حمله به داور به هر قیمتی اجتناب کنید ، پاسخی واقعی به بررسی منفی ارائه دهید. این یک موقعیت حساس است ، اما هرگز نباید دروغی راجع به کسب و کار خود کنار بگذارید.
  6. راه حل پیدا کنید - جستجوی قطعنامه امری ضروری است. من چند سال قبل سرمایه گذاری قابل توجهی را در یک ارائه دهنده خدمات خانگی انجام دادم و کل وضعیت یک فاجعه بود. پس از اینکه یک بررسی طولانی را به صورت آنلاین با تمام جزئیات گذاشتم ، صاحب شرکت (که از وضعیت مطلع نبود) شخصاً با من تماس گرفت و پرسید: "چگونه می توانیم این کار را درست انجام دهیم؟". راه حل کامل نبود ، اما من پس از سرمایه گذاری زمان و انرژی شرکت برای حل این مشکل ، نظر منفی را حذف کردم.
  7. آفلاین بگیرید - بحث و گفتگو به صورت آنلاین و حتی از طریق ایمیل به شهرت کسب و کار شما کمک نمی کند. ضرب المثل قدیمی که "در ملاء عام می ستاییم ، در خلوت درست است" در شرایط بازبینی منفی قابل اجرا است. همیشه این فرصت را داشته باشید که شخصاً با شخص دیگری صحبت کنید تا بتواند نگرانی شما را بشنود و شما به او اجازه دهید ناراحتی خود را تخلیه کند. خواندن متن هیچ سطحی از شفقت را در پاسخ ارائه نمی دهد. اگر بازبین می خواهد به شما آنلاین ضربه بزند ، مشکلی نیست که به سادگی پاسخ دهید که در شما همیشه باز است اما باید آن را آفلاین کنید.
  8. به پاسخ خود چهره دهید - هیچ کس پاسخ خودکار کپی / جایگذاری یک شرکت بزرگ را دوست ندارد. هنگامی که پاسخ خود را می نویسید ، نام و اطلاعات تماس خود را بنویسید تا فرد ببیند شخص حقیقی مسئول حل این مشکل است.
  9. مختصر باشید - کوتاهترین پاسخ ممکن بهترین پاسخ به یک بررسی منفی آنلاین است. از شخص مورد نظر تشکر کنید ، مشکل را بشناسید ، به راه حل بپردازید و اطلاعات تماس خود را برای پیگیری بصورت آفلاین ارائه دهید. نیازی به نوشتن پاراگراف ها و پاراگراف هایی نیست که هیچ کس بخواهد آنها را بخواند یا برای آنها ارزش قائل نشود.
  10. در صورت لزوم به صورت آنلاین پیگیری کنید - من اغلب نظرات منفی آنلاین را در مورد برنامه های تلفن همراه مشاهده می کنم که به اشکالات اشاره می کند که در نسخه های بعدی اصلاح شده اند. کاملاً حیاتی است که به طور عمومی اعلام کنید که مشکل حل شده است و از شخصی که آن را گزارش کرده تشکر کنید. این در مورد قطعنامه های شخصی صدق نمی کند ... فقط فرآیندهای عمومی یا تغییرات محصول که مشکل را برای چندین مشتری حل کرد. یک داور نمی خواهد شما را در حال پخش وضعیت شخصی خود به صورت آنلاین به عنوان ابزاری برای تبلیغ کسب و کار شما ببیند.

همیشه حق با مشتری نیست

مشتری نیست همیشه درست. من فکر می کنم این یکی از بدترین گفته ها است. من در زندگی تجاری خود با چند مشتری بسیار بی ادب برخورد کردم. وقتی به آن موقعیت ها می رسید ، همیشه بر حقایق تکیه می کردم و از واکنش ها یا اتهامات احساسی اجتناب می کردم. به خصوص زمانی که نوبت به کارمندان من می رسید که در حل و فصل اوضاع بسیار فراتر رفته اند.

ترجیح می دهم از یک کارمند خوب نگهداری کنم و از آن دفاع کنم تا اینکه مشتری بدی را که درباره موقعیتی دروغ می گوید از دست بدهم.

یکی از رستوران هایی که من با آن کار کردم نظرات مشکوک ، ناشناس و منفی داشت که در مورد غذاهایی که آنها حتی ارائه نمی کردند اظهار نظر می کردند. آنها در حالی که از هرگونه برخورد با داور آنلاین اجتناب می کردند ، به بررسی پاسخ دادند.

هرگز به منتقد حمله نکنید

هرگز به حمله یا اصرار نكنید كه داور شما دروغ می گوید یا با داور آنلاین مشاجره كنید. پاسخ منفی به منفی با روشی منفی ، راهی مطمئن برای به ثمر رساندن اعتبار کسب و کار شما به عنوان یک تجارت دلسوز ، دلسوز و منطقی است. اشکالی ندارد که با استفاده از حقایق از دروغهای آشکار درباره کسب و کار خود دفاع کنید ... اما هرگز ، هرگز به داور حمله نکنید یا اصرار نکنید که آنها در اشتباه هستند. تماس با مشتری که به شما پول دروغگو به صورت آنلاین پرداخت می کند ، هرگز مشاغل بیشتری را به دنبال نخواهد داشت.

نمونه هایی از پاسخهای بازبینی منفی

من می خواستم چند نمونه از پاسخهای بازبینی منفی ارائه کنم که ممکن است به شما در ایجاد پاسخ مناسب کمک کند که به شما در بهبود شهرت کلی آنلاین کمک می کند. در اینجا چند موقعیت وجود دارد:

  • یک بررسی منفی که باید بیشتر در مورد آن تحقیق کنید

[نام] ، متشکرم که این مورد را به ما توجه کردید. ما نظرات مشتریان خود را بسیار جدی می گیریم و همیشه می خواهیم از انتظارات فراتر برویم. ما در حال بررسی این موضوع هستیم و کارکنان ما طی 2 روز کاری آینده با شما تماس خواهند گرفت. ما از شنیدن بیشتر در مورد این وضعیت قدردانی می کنیم و به بازخورد شما نیز اهمیت می دهیم. اگر با شما تماس تلفنی بگیریم اشکالی ندارد؟ در صورت تمایل به من پیام دهید [نام من] یا با برنامه افزودنی من [X] به [شماره تلفن] تماس بگیرید.

  • یک بررسی منفی ناشناس

ممنون که این مورد را به ما توجه کردید. ما نظرات مشتریان خود را بسیار جدی می گیریم و همیشه می خواهیم از انتظارات فراتر برویم. خوشحال می شویم از شما برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این وضعیت بشنویم. اگر با شما تماس تلفنی بگیریم اشکالی ندارد؟ در صورت تمایل به من پیام دهید [نام من] یا با برنامه افزودنی من [X] به [شماره تلفن] تماس بگیرید.

  • یک بررسی منفی کاذب

[نام] ، ما آن محصول را ارائه نمی دهیم. آیا می توانید با من تماس بگیرید [نام من] یا با برنامه افزودنی من [X] به [شماره تلفن] تماس بگیرید تا بتوانیم اطلاعات بیشتری در مورد این وضعیت کسب کنیم؟

  • یک بررسی منفی واقعی

[نام] ، متشکرم که این مورد را به ما توجه کردید. ما همیشه می خواهیم از انتظارات مشتری فراتر برویم و به نظر می رسد این یک فرصت عالی برای ما است. ما می خواهیم شخصاً با شما صحبت کنیم تا این کار را با شما انجام دهیم ، زیرا تجارت شما برای ما مهم است. اگر با شما تماس تلفنی بگیریم اشکالی ندارد؟ در صورت تمایل به من پیام دهید [نام من] یا با برنامه افزودنی من [X] به [شماره تلفن] تماس بگیرید.

  • یک منتقد منفی که همچنان ادامه دارد

[نام] ، متأسفانه ، تا زمانی که ما شخصاً برای بررسی این وضعیت با شما صحبت نکنیم ، نمی توانیم وضعیت را در اینجا حل کنیم. لطفاً به [نام من] پیام دهید یا با برنامه افزودنی من [X] به [شماره تلفن] تماس بگیرید.

  • فرآیند حل شده از یک بررسی منفی

[نام] ، بسیار سپاسگزاریم که این موضوع را مورد توجه ما قرار دادید و برای حل مشکل با ما وقت گذاشتید. به عنوان یک FYI برای هرکسی که این مسئله را به صورت آنلاین دنبال می کند ، ما محصول / فرآیند خود را اصلاح کرده و این مشکل را از [تاریخ] حذف کرده ایم.

تسلیم شدن از یک بررسی منفی اشکالی ندارد

گاهی اوقات مشارکت تجاری به سادگی نتیجه نمی دهد. شما ممکن است همه چیز را برای برطرف کردن یک بررسی منفی امتحان کنید و ممکن است منجر به هیچ نوع تفکیکی نشود که باعث می شود مشتری دوره معکوس را برداشته یا نظر را حذف کند. قرار است اتفاق بیفتد.

تا زمانی که مصرف کنندگان و مشاغل می بینند که شما تمام تلاش خود را برای حل و فصل وضعیتی که منجر به بررسی منفی شده است ، انجام داده اید ، از مزایای تردید برای شما استفاده می کنند.

بهترین پاسخ به نظرات منفی ، نظرات مثبت تر است

اگر کسب و کار شما با چند بررسی منفی روبرو است که از بین نمی روند ، بهترین راه حل این است که از مشتریان راضی استفاده کنید و آنها را مجبور کنید تا نظرات درخشان را برای شرکت شما ارائه دهند. در حالی که بسیاری از مصرف کنندگان به خواندن نظرات منفی می پردازند (من این کار را می کنم) ، شکی نیست که درصد قریب به اتفاق نظرات عالی بر دیدگاه آنها از شهرت شما تأثیر می گذارد.

و البته ، دیدن یک پاسخ متفکرانه برای هر بررسی منفی که در آن سعی کرده اید به یک راه حل برسید ، حتی بیشتر کمک خواهد کرد!

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.