از کلیک ها تا آجرها: چگونه با تجربه خرید حضوری و آنلاین سهم بازار را به دست آوریم
هنگامی که بیماری همه گیر اخیر فروشگاه ها را بسته و تجربه فروشگاهی را محدود کرد، بسیاری از مصرف کنندگان خرید را متوقف نکردند. در عوض، آنها کسب و کار خود را آنلاین آوردند.
فروش آنلاین در سال 815 2020 میلیارد دلار را تحت الشعاع قرار داد که نسبت به سال گذشته 244 میلیارد دلار یا 30 درصد افزایش چشمگیر را نشان می دهد.
اداره آمار ایالات متحده
با این حال، هنوز برای تجربیات در فروشگاه، آگهی ترحیم را ننویسید. با رفع محدودیت های همه گیر و از سرگیری فعالیت های روزمره مردم، بسیاری از خریداران به فروشگاه های آجر و ملات بازگشته اند. همانطور که سال گذشته گزارش شد:
داده ها نشان می دهد که مصرف کنندگان تعادل جدیدی بین خرید آنلاین و حضوری پیدا می کنند.
وال استریت ژورنال
به بیان ساده، حال و آینده خرده فروشی آنلاین یا حضوری نیست. این هر دو، کسبوکارها را مجبور میکند تا با انتظارات مشتری در حال تکامل سازگار شوند. در اینجا سه روش وجود دارد که خردهفروشان میتوانند پیشنهادات خود را برای جذب بازار و اشتراک فکری در حال حاضر و آینده تنظیم کنند.
شماره 1 تعامل و راحتی را بدون به خطر انداختن امنیت به حداکثر برسانید
چه مردم خرید آنلاین یا حضوری داشته باشند، به دنبال تجربه خرید سریع، ساده، ایمن و راحت هستند.
به طور خاص، مشتریان یک فرآیند قابل تکرار می خواهند. آنها میخواهند شناخته شوند و به خاطر بسپارند تا فرآیند پرداخت سریعتر، پیشنهادات شخصی و گزینههای قابل تنظیم را تسهیل کنند.
برای بسیاری از خرده فروشان، پرداخت آخرین مرز است. این بهترین فرصت برای به حداکثر رساندن تعامل و تضمین فرصت های فروش آینده است. یک بررسی صنعتی نشان داد که:
91 درصد از پاسخ دهندگان می گویند که یک تراکنش سریع و دوستانه در صندوق پول یا یک خرید سریع آنلاین با یک کلیک، به طور قابل توجهی احتمال تبدیل شدن به مشتریان مکرر را افزایش می دهد.
ایجاد یک تجربه پرداخت آنلاین بهتر: ویژگی های کلیدی که برای مشتریان اهمیت دارد
این شامل اجازه دادن به مشتریان برای بررسی با استفاده از روش خرید ترجیحی خود، تبدیل کیف پول دیجیتال به روشی باورنکردنی برای به حداکثر رساندن انتخاب خریدار و در عین حال سرعت بخشیدن به فرآیند پرداخت است.
علاوه بر این، خریداران به توانایی تغییر سریع اطلاعات پرداخت، مانند آدرس های حمل و نقل یا جزئیات کارت پرداخت، برای انطباق با نیازها و ترجیحات بلادرنگ خود نیاز دارند.
در عین حال، خرده فروشان نمی توانند امنیت یا حریم خصوصی را به خطر بیاندازند. خواه جلوگیری از کلاهبرداری کارت اعتباری یا محافظت در برابر تقلب در بازگشت، استفاده از داده های مشتری برای انجام تأیید هویت در زمان واقعی می تواند به کاهش ضررهای مالی و ارتقای تجربه مشتری کمک کند.
شماره 2 از طریق تجربه مشتری اعتماد ایجاد کنید
تجربه مشتری (CX) در تصمیمات خرید مصرف کنندگان به همان اندازه مهم یا مهمتر از محصول و قیمت شده است.
در حالی که معیارهای تجربیات استثنایی می تواند به طور قابل توجهی متفاوت باشد، به طور کلی، مشتریان به دنبال موارد زیر هستند:
- طراحی ساده تجربه مشتری باید متناسب با معامله باشد. برای مثال، خریداران مکرر ممکن است از گزینه خرید با یک کلیک قدردانی کنند، در حالی که بازدیدکنندگانی که برای اولین بار بازدید میکنند میتوانند از تجربه پرداخت همهجانبهتری بهره ببرند.
- راحتی در استفاده. اصطکاک غیر ضروری مشتریان را از تکمیل فرآیند پرداخت باز می دارد. حتی مراحل ساده، مانند وارد کردن اطلاعات آدرس زمانی که تکمیل خودکار میتواند به راحتی آن دادهها را تامین کند، میتواند تجربه مشتری را از بین ببرد.
- راحتی زمان یک کالای گرانبها است. همه چیز از توصیه های شخصی گرفته تا تعاملات ساده به زمان مشتریان احترام می گذارد و با تجربه مشتری باورنکردنی اعتماد ایجاد می کند.
جت بلو، یک شرکت هواپیمایی مستقر در نیویورک و یک شرکت هواپیمایی پیشرو در بوستون، فورت لادردیل-هالیوود، لس آنجلس، اورلاندو و سن خوان، تأثیر تجربیات مشتری محور را نشان می دهد. شرکت با درک این موضوع که مشتریان مرتباً اطلاعات آدرس نادرستی را وارد میکنند که باعث ایجاد خطا در پرداخت و ارتباط میشود، این شرکت تجربه آنلاین خود را اصلاح کرد، پیادهسازی Loqate's Address Capture API به سرعت کارایی کلی را بهبود بخشید و به JetBlue اجازه داد تا یک آدرس را از قبل تأیید کند و در عین حال احتمال اشتباهات تایپی و سایر خطاها را در طول دادهها به حداقل برساند. ورود
این به مشتریان امکان خرید سریعتر، کاهش نرخ خطا و در نهایت افزایش رزرو موفق را میداد.
برای شرکت ها و خرده فروشان در هر بخش، یک تجربه قانع کننده اعتمادسازی بلیط و کسب مشتریان مکرر است.
شماره 3 برای اطمینان از بهبود مستمر تکرار کنید
شرکت هایی که نیازهای مشتریان خود را در اولویت قرار می دهند اغلب آنهایی هستند که در بلندمدت موفق می شوند. این یک اولویت یک بار نیست. در عوض، این یک تعهد مستمر است که خرده فروشان را ملزم به تکرار برای اطمینان از بهبود مستمر می کند (CI).
به همین دلیل است که شرکت های موفق ابتدا به نیازهای مشتریان خود فکر می کنند. آنها پیشنهادات محصول، سفر خریدار و نتایج فروش خود را برای اندازهگیری و ارزیابی تأثیر واقعی آنها آزمایش میکنند.
خرده فروشان می توانند با اجتناب از فرضیات و جستجوی راه هایی برای بهینه سازی و تطبیق تجربه مشتری، به طور نامحدود مرتبط و تاثیرگذار باقی بمانند.
در مقابل، شرکت هایی که نتوانند تکرار کنند، عقب خواهند افتاد. مشتریان نسبت به اولویتها و اولویتها بیصبر و بیثبات هستند. وقتی تجربه خردهفروشی بهتری به آنها پیشنهاد شود، در ترک آن تردید نخواهند کرد و احتمالاً برنخواهند گشت.
نتیجه
ایجاد اعتماد به برند از طریق تجربه مشتری یک عنصر حیاتی برای خرده فروشان است تا بازار و اشتراک ذهنی در حال و آینده خرده فروشی را به دست آورند. با افزایش محبوبیت خرید آنلاین، خرده فروشان باید تجربه خرید سریع، ساده، ایمن و راحت را برای به حداکثر رساندن تعامل و راحتی بدون به خطر انداختن امنیت ارائه دهند.
علاوه بر این، تجربه مشتری به همان اندازه محصول و قیمت برای تصمیم گیری های خرید مصرف کنندگان مهم شده است و خرده فروشان باید اطمینان حاصل کنند که طراحی ساده، سهولت استفاده و راحتی را ارائه می دهند.
در نهایت، خرده فروشان باید نیازهای مشتریان خود را اولویت بندی کنند و برای اطمینان از بهبود مستمر برای حفظ ارتباط و تاثیرگذاری به طور نامحدود، تکرار کنند. با اجرای این استراتژی ها، خرده فروشان می توانند اعتماد به برند ایجاد کنند، وفاداری مشتری را افزایش دهند و در چشم انداز خرده فروشی همیشه در حال تحول به موفقیت بلندمدت دست یابند.