متنفرهای خود را بغل کنید؟ شاید این عاشق عاشقان شما باشد!

Depositphotos 9755377 s

سخنرانی پایانی جی بایر یکی از بهترین مواردی بود که در دنیای بازاریابی رسانه های اجتماعی دیده ام. جی درباره کتاب آینده خود بحث کرد ، متنفرهای خود را در آغوش بگیرید. ارائه وی خارق العاده بود و تحریک تحقیقات شگفت انگیز از تام وبستر و تیم او در مورد چگونگی سرمایه گذاری در حل سریع و استراتژیک شکایات باعث رشد کسب و کار شما می شود.

در این سخنرانی مثالهای خارق العاده ای از شرکت ها در پاسخ به شکایات و چگونگی خوب بودن آن برای تجارت صحبت می شود.

من شک دارم در واقع ، سال قبل در Social Media Marketing World من سخنرانی کردم که در آن اشتباهات برتر شرکت ها را در رسانه های اجتماعی انجام دادم و ثابت کردم که هیچ یک از این اشتباهات تأثیر منفی طولانی مدت روی شرکت های سازنده آنها نداشته است.

اخیراً در فیس بوک ، جی مشاهدات شخصی خود از خدمات هواپیمایی را به اشتراک گذاشت و من فوراً به یاد این بحث شگفت آور بین کمدین افتادم لوئیس CK و کونن اوبراین.

در حالی که امروزه از فناوری باورنکردنی موجود در نوک انگشتان مصرف کننده شگفت زده شده ام ، اما همچنین روزانه از ضرب و شتم مداوم هشدار شرکت که به صورت آنلاین می بینم ناامید می شوم.

آیا اپل باید متنفران خود را بغل کند؟

یک مثال عالی که می توانم با آن صحبت کنم ، اپل است. من طرفدار بزرگ اپل هستم. من یکی از موارد مهره ای بودم که زنگ خطر او را برای ساعت 3 بامداد EST تنظیم کردم و اولین دسته از ساعتهای اپل را خریداری کردم. نمی توانم صبر کنم تا آن را در دستانم بگیرم.

به صورت آنلاین بخوانید و پژواک طاقت فرسایی از تکنسین ها ، وبلاگ نویسان و اپل متنفران از ساعت متنفر است. آنها همه جا هستند ... و هیچ یک از نظرات آنها برای من مهم نیست. و فکر نمی کنم هیچ یک از نظرات آنها برای اپل مهم باشد. بسیار گران قیمت ، کمبود نوآوری ، کیفیت و سرعت ... همه شکایات منفورها. سلام متنفران یک میلیون پوند در یک روز فروخته می شوند و اکنون پس از ژوئن دوباره سفارش می دهند. متنفرها به هیچ وجه توسط اپل واچ قرار ندارند ، چرا آنها را بغل می کنید؟

DK New Media منفورها را آتش می زند و دوستدارانش را دوست دارد

سال گذشته ، پس از بهبودی از یک سال پر فراز و نشیب قبلی ، ما بهبود خود را شروع کردیم. بسیاری از مسائل ما تقصیر من بود. ما بدون منابع لازم گسترش یافتیم و سپس تلاش کردیم تا خلا را پر کنیم. ما به جای سخت کوشی برای شناسایی مشتریان مناسب ، تقریباً همه کسانی را که از ما کمک می گرفتند پذیرفتیم ... و این یک کابوس بود. ما حتی طراحی اینفوگرافیک در مورد انواع مشتریانی که از طریق آنها می سوزیدیم.

ما کار با تعداد زیادی مشتری را پذیرفتیم که فقط سو ab استفاده و ارزان بودند. آنها به ما به عنوان یک شریک نگاه نمی کردند ، آنها به ما مانند یک چالش برای فشردن آخرین پنی نگاه می کردند. من متنفرمان را بغل نکردم ، آنها را اخراج کردیم.

ما در حال حاضر تلاش فوق العاده ای می کنیم تا مشتریان خود را مقدماتی کنیم و اطمینان حاصل کنیم که از نظر فرهنگی با یکدیگر بسیار مناسب هستیم و معتقدیم که می توانیم در همکاری با آنها موفق شویم. تفاوت شب و روز است. ما بهترین سال خود را می گذرانیم ، ردپای خود را گسترش می دهیم ، خوشحالیم و کاری که می کنیم بسیار بهتر از گذشته است.

تلاش برای جلب رضایت متنفران ما طاقت فرسا بود. و بنابراین دیگر تلاش نمی کنیم. اگر کسی ما را بد دهان کند ، ما صرفاً صادقانه به او پاسخ می دهیم - خواه عمومی باشد یا خصوصی. گاهی اوقات ما شاخ ها را قفل می کنیم ، اما بیشتر اوقات به راحتی دور می شویم. ما باید توجه خود را معطوف مشتریانی کنیم که از ما قدردانی می کنند ، نه مشتریانی که هرگز ما را استخدام نمی کنند ، ما را توصیه نمی کنند و با گرفتن عکسهای گلدان به سمت ما می نشینند.

متنفرهای خود را بغل کنید؟ تلاش زیاد من ترجیح می دهم عاشقانم باشم. آنها کسانی هستند که خبر را گسترش می دهند ، تعاملات خود را با ما گسترش می دهند ، مشتری های بیشتری پیدا می کنند و از آنچه برای آنها به دست می آورند قدردانی می کنند.

آیا برندگان با متنفر مزاحم می شوند؟

وقتی به تجارت ، ورزش ، سیاست یا هر رهبر موفق دیگری نگاه می کنم - تقریباً همیشه افرادی را می بینم که نفرت انگیز خود را نادیده گرفته و موفقیت خود را رقم زده اند. شکست هایی که من دیده ام افرادی بوده اند که به حرف های همه گوش می دهند ، سعی می کنند همه را راضی کنند و هرگز نمی توانند انتظارات غیرممکن تعیین شده از سوی بازار را برآورده کنند.

وقتی به صنایعی مانند موبایل ، کابل ، شرکتهای آب و هوایی ، شرکتهای هواپیمایی و سایر صنایع نگاه می کنم ... می بینم که مصرف کننده هایی فراتر از ارزش محصول یا خدمتی که مایل به پرداخت آن هستند ، مطالبه می کنند. و اگر آنها به آنچه می خواهند نمی رسند ، مناسب آنلاین را برای دیدن عموم پرتاب می کنند. و اگر این شرکت سعی کند به آنها بهتر خدمت کند و چند دلار دیگر به صورتحساب آنها اضافه کند ، مصرف کنندگان برای راه حل بعدی با هزینه کمتر وثیقه می گذارند.

حدس من این است که اگر ______ خطوط هوایی با مشتریان حتی بدتر رفتار کنند ، آنها هنوز هواپیماهای بسته بندی شده ای را در سر دارند که به مقصد بعدی خود پر از مشتریانی می شوند که برای یافتن پایین ترین قیمت از جستجوی آنلاین استفاده می کنند. من فکر نمی کنم اکثر متنفرها حتی به شرکت هواپیمایی اهمیت می دهند ، بدون توجه به آنها شکایت می کنند. و اکثر شرکت های هواپیمایی دارای مراکز مشخص هستند که حتی در صورت مراقبت از آنها دور شدن از برند آنها تقریباً غیرممکن است.

عشق می خواهید؟ برای آن پرداخت کنید!

از طرف دیگر ، اگر هزینه کلاس تجاری را بپردازم ، وسایل نقلیه لوکس بخرم ، هزینه ای را برای ضمانت نامه طولانی مدت یا بیمه بپردازم یا برای لپ تاپ گران تر بهار برسانم ، به نظر نمی رسد که هرگز مشکلی برای دیگران پیش بیاید. سالن مسافرتی Delta - به عنوان مثال - شگفت انگیز است و شما می توانید با کمی هزینه بیشتر در بیشتر سفرها دسترسی خریداری کنید. در حالی که همه منتظر نمایندگی فروش بلیط هستند ، من یک نوشیدنی می گیرم و نماینده دلتا نام من را پایین آورد و وارد عمل شد و مرا به راه انداخت. بدون سر و صدا ، بدون هیاهو ... من هم قدر آن را دانستم و هم هزینه آن را پرداخت کردم.

با پرداخت هزینه اضافی ، خدمات فوق العاده ای دریافت می کنم ، تقریباً هیچ زمان انتظار و پاسخ های فوری دریافت می کنم. اگر می خواهم بهترین ها را طلب کنم ، باید حاضر باشم هزینه آن را پرداخت کنم. اگر توانایی خرید بهترین ها را ندارم ، باید به آنچه باقی مانده اکتفا کنم.

اشتباه نکن من یک تلاش صادقانه را برای تلاش برای تلنگر کردن یک مشتری ناراضی ارائه می دهم. حداقل اینقدر بدهکارم زیرا آنها با ما سرمایه گذاری کردند. اما اگر آنها فقط بدبخت هستند یا با من یا کارکنان ما بدرفتاری می کنند ، هیچ کس وقت برای داده است! من فکر می کنم درصد قابل توجهی از متنفران به صورت آنلاین وجود دارد که شرکت ها باید به آنها بگویند تا خطای کار را انجام دهند.

جی ... کارت قطع شده

4 نظرات

  1. 1

    پست عالی داگ ، ممنون

    دو چیز. من در مورد اشتباهات بزرگ و بحران های ناشی از شبکه های اجتماعی صحبت نمی کنم. هیچ یک از نمونه های اصلی اینگونه نبوده و هیچ یک از نمونه های کتاب نیز چنین نخواهد بود. آنچه من در مورد آن صحبت می كنم نظرات منفی ، شکایات ، بررسیهای 1 و 2 ستاره روزمره است كه شركتها از تقریباً همه اندازه ها و انواع مختلف ، در صورت عدم هماهنگی ، به آنها پاسخ می دهند.

    آیا پاسخگویی به هر شکایتی ، هر بار ، در هر کانال ، کار زیادی می طلبد؟ البته. اما تحقیقی که ما انجام دادیم نشان می دهد که افزایش میزان حمایت از مشتری در صورت پاسخ به یک شکایت قابل توجه است و کاهش در حمایت از مشتری در صورت نادیده گرفتن منفی بودن حتی بیشتر است.

    آیا برخی از شرکت ها می توانند نظرات و شکایات منفی را نادیده بگیرند؟ آره. اما این شرکت ها معمول نیستند.

    و همچنین می خواهم روشن کنم که نسخه Hug Your Haters به ​​این معنی نیست که مشتری همیشه حق دارد. این درست نیست و محتاطانه نیست که کسب و کار خود را از این طریق اداره کنید. نسخه در عوض این است که مشتری همیشه شنیده است. اختلاف فاحش در حقیقت ، گرچه من در بحث به جزئیات دقیق نرسیدم ، توصیه من این است که هرگز بیش از دو بار به یک موضوع / شکایت / پست وبلاگ و غیره پاسخ ندهید ، به طور معمول بازده کاهش در آن مرحله.

    همچنین نکته قابل توجه تفاوت بین متنفران خارج از صحنه که در خلوت شکایت می کنند و نفرت کنندگان در صحنه که در انظار عمومی شکایت دارند ، است. نکته اصلی درک این است که اولی پاسخ می خواهد ، و دومی مخاطب می خواهد. Negativity اکنون یک ورزش تماشاچی است و اگرچه ممکن است (به حق) بخواهید به مشتری آزاردهنده (یا آزار دهنده) F-OFF بگویید اما واقعیت این است که به خصوص با Haters Onstage ، خطر واقعی از دست دادن آن مشتری نیست ، بلکه در آنچه بینندگان درباره شرکت و ارزشهای شما فکر می کنند.

    • 2

      جی - خیلی ممنون که وقت گذاشتید و توضیح دادید. من قبلاً چندین نسخه از کتاب را برای کارمندان خود سفارش داده ام زیرا این اطلاعات برای مشتریان ما حیاتی خواهد بود.

  2. 3

    من همیشه با این دیدگاه ساده که "مشتری همیشه درست نیست ، ... اما آنها مشتری هستند" به آن فکر کرده ام. بنابراین ، این باعث می شود که من سرعتم را کم کنم و به درستی پاسخ دهم - به دنبال درک اینکه مشکل واقعی چیست و چه پاسخی و راه حل منطقی است. این تلاش های من را برای "بغل گرفتن نفرت انگیز" هدایت کرده است.

    • 4

      صادقانه بگویم من طرفدار نیستم ، کرت. من فکر می کنم گاهی اوقات افراد فقط احمق هستند و نباید از رفتار بد آنها چشم پوشی کرد. من تصور می کنم آسان تر از انجام است وقتی که شما صاحب مشاغل هستید!

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.