انسان در مقابل چت بات: چه کسی مراقبت از مشتری را کنترل می کند؟

انسانها در مقابل Chatbots

در سال 2016 که چت بات ها محبوب شدند همه گفتند که آنها جایگزین عوامل انسانی در بخش های مراقبت از مشتری می شوند. پس از جمع آوری 2.5 سال تجربه در مورد چت ربات های مسنجر ، واقعیت امروز کمی متفاوت به نظر می رسد.

س isال این نیست که چت بات ها جایگزین انسان می شوند ، بلکه چگونگی چت ربات ها می توانند با هم دست در کنار هم کار کنند.

Chatbot tech در آغاز نوید بزرگی بود. ادعای پاسخگویی به س customersال مشتریان به روش مکالمه ، و کمک به کمک انسان در موارد استفاده مکرر. معلوم شد که فناوری در وضعیت فعلی نمی تواند به این قول عمل کند. Chatbots با 70٪ شکست کار کرد ،که سوالات مشتریان را بی پاسخ گذاشت و تجربه بد مشتری را ایجاد کرد.

Chatbot شکست می خورد

فیس بوک به سرعت واکنش نشان داد و انتظارات در مورد ربات های چت را تنظیم کرد. به جای استفاده از مکالمات متن باز ، توسعه دهندگان chatbot برای ایجاد تعاملات مبتنی بر قانون تشویق شدند. UX ساده تر شده است و اساساً مشتریانی که روی دکمه های مختلف درون UI مسنجر ضربه می زنند. فیس بوک استفاده از این کلمه را متوقف کرد chatbot و اکنون این ربات های دکمه ای تعاملی را فراخوانی می کند تجربه پیام رسان. با این حرکت ، نقش گپ بات ها نیز از مدیریت مکالمات به سمت ایجاد کانال های سلف سرویس (مانند تلفن گویا) برای سوالات مشتری سطح 1 تغییر یافت.

وظیفه اصلی chatbots از مراقبت از مشتری به سمت عملکردهای مربوط به بازاریابی سوق داده شد. چت بات ها امروزه به عنوان اولین نقطه تماس با مشتریان فعالیت می کنند و پس از پیچیده تر شدن نیاز مشتری ، به مداخله انسان اعتماد می کنند.

مثلث انسانهای رباتها

و من فکر می کنم خوب است که مانند آن!

آینده مراقبت از مشتری مبتنی بر چت

آینده مراقبت از مشتری مبتنی بر گپ ، یک راه حل ترکیبی خواهد بود که در آن رباتها در خط مقدم و انسان پشتیبان (که اغلب استفاده می شود) هستند.

  • رباتها به طور فعالانه با تعداد زیادی مشتری ارتباط برقرار می کنند و انسانها با هدایت های واجد شرایط برخورد می کنند.
  • ربات ها به مشتری کمک می کند تا مانند سند در سQالات متداول پیمایش کند و اگر س customerال مشتری بیش از حد پیچیده باشد ، انسان وارد عمل خواهد شد.
  • رباتها راههای بسیار خوبی برای کشف محصول ارائه می دهند ، از فروش به روشی مقیاس پذیر پشتیبانی می کنند و انسانها با مکالمات مراقبت از مشتری سر و کار دارند.

گفتگو

طبیعی است که شرکتها در مقایسه با نیروی انسانی پرهزینه و غالباً متغیر ، احساس نادرستی از چت باتها وسوسه می شوند. و به طور خودکار وظایف و مکالمه هایی که نیازی به همدلی انسان ندارند ، اشکالی ندارد. اما همدلی انسان نمی تواند خودکار باشد. فرصتهای کلیدی برای رشد نام تجاری در ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان از طریق تجربه شخصی است. اگر مشتری احساس مراقبت شخصی کند ، به احتمال زیاد دوباره خرید خواهد کرد. با افزایش هزینه های جذب مشتری ، باید اطمینان حاصل کنید که خریدارانی که خریداری می کنید بارها و بارها باز می گردند.

"... بهتر" بزرگتر از "سریعتر" است.

در حالی که مشتریانی که احساس می کردند مارک خدمات سریعی را ارائه می دهد ، شش برابر بیشتر احتمال دارد که بسیار سرگرم شوند. مشتریانی که به این برند امتیازات خوبی در مورد فاکتورهای "افراد" داده اند (مانند حسن نیت ارائه می دهد و تمایل به کمک مشتری) XNUMX برابر بیشتر درگیر می شوند.

چالش این است که تعادل بین نوآوری و ارتباط پیدا کنید. نکته اصلی برای ایجاد لبخند بر لب مشتریان ، یافتن تعادل مناسب بین عملکردهای کاملاً خودکار و مراقبت های شخصی است.

خوشبختانه چت بات ها تنها راهی نیستند که فناوری می تواند به انسان کمک کند. روشهای ساده ای برای افزایش بهره وری عوامل انسانی وجود دارد و در نتیجه میزان کل مراقبت شخصی یک نماینده گپ را می تواند به مشتریان افزایش دهد.

تأثیر استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری اجتماعی ممکن است منجر به کاهش مشاغل عمومی خدمات مشتری نشود. در عوض ، مارک ها ممکن است از افزایش بهره وری برای ارائه خدمات بسیار بالاتر با اندازه تیم مشابه استفاده کنند. هوش مصنوعی برای پاسخگویی به سوالات پیچیده مشتری ، به نماینده گپ با تمام دانش لازم در زمینه زمینه کمک می کند.

"هوش مصنوعی به یک فناوری جدول تبدیل خواهد شد ، برای هر شرکتی که می خواهد در فضای خدمات مشتری خود همچنان رقابتی داشته باشد ، حیاتی است."

فوربس

یادگیری ماشینی می تواند قابلیت های عوامل گپ را به شکلی تقویت کند که به آنها امکان می دهد همچنان امتیاز شخصی خود را حفظ کنند. هدف ما در Chatler.ai صرفه جویی در وقت عوامل گپ است ، با دسترسی بیشتر دانش گپ و توصیه بیشتر پاسخها برای نمایندگان گپ به درخواستهای مصرف کننده ورودی. Chatler.ai با انجام کارهای سنگین وزن به جای انسان جایگزین کار غیر مولد و تکراری "پیدا کردن-کپی-چسباندن" عوامل چت می شود. الگوریتم های هوشمند می توانند تاریخچه گپ را تجزیه و تحلیل کرده و پاسخ س .الات متداول را توصیه کنند. انسانها تصمیم نهایی را می گیرند و با اطمینان از اینکه مشتری از او احساس قدردانی می کند ، به هر پیام شخصاً لمس می کنند. فناوری یادگیری ماشینی Chatler.ai به مارک ها کمک می کند تا پاسخ های سریع ، دقیق و سازگار با مراقبت از مشتری را ارائه دهند.

چتلر

 با Chatler.ai می توانید تعداد مکالمات مراقبت از مشتری با تیم مشابه را مدیریت کنید. به انسانها اجازه دهید مکالمات مهم را مدیریت کنند. اجازه دهید هوش مصنوعی به شما کمک کند حتی اگر چت بات ها گیر کرده باشند.

درباره چگونگی بیشتر بدانید چتلر امروز می تواند به شما در ارائه تجربه عالی مشتری و افزایش وفاداری و خرید مجدد مشتری کمک کند.

برای یک حساب Chatler Free ثبت نام کنید

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.