خودکشی Callcenter

مرکز تماس

روز شنبه ، ما با یک مرکز تماس و یکی از مشتریانمان کار کردیم. من آن احساس روده وار و مبهم را داشتم که قرار نیست به خوبی پیش برود. روده من درست بود

در حالی که ما برنامه خود را کامل داشتیم و منابع آن ماهها بیکار نشسته بودیم ، مرکز تماس هیچ چیز را لمس نکرد. ما یک نسخه ی نمایشی داشتیم و فقط توسعه دهنده آنها ظاهر شد. مشتری با مرکز تماس تماس گرفت و پرسید که برای آماده شدن چه چیزی لازم است. به مرکز تماس زنگ زدیم تا ببینیم آماده هستند یا نه. هر بار که کارمندان مرکز تماس به ما اطمینان می دهند که فقط به چند هفته وقت نیاز دارند.

وقتی هم زمان و هم منابع به شما پیشنهاد شد ، آنها را مصرف کنید.

چند روز قبل از شروع به کار ، آنها نیاز به تغییر در برنامه ای داشتند که ما مجبور شدیم آن را به سختی تولید کنیم. یک روز قبل از اینکه بخواهیم به زندگی خود ادامه دهیم ، آنها آزمایش کردند و ما مشکلات مربوط به آن را کشف کردیم با شدت بهم زدن. ظرف یک بعد از ظهر آنها را درست کردیم.

از نظر مشتری ما ، البته ، دو طرف به هم گره خورده بودند. ابتکار مرکز تماس آنها + نرم افزار ما بود. روز شنبه ما چند روز با تأخیر راه اندازی کردیم - این زمانی بود که لذت واقعی شروع شد. بازخورد فوری درباره مرکز بی ادبانه ، غیرحرفه ای و کند بود - از طرف مشتریان ، نه ما.

ما بلافاصله برخی از جلسات تریاژ را با شرکت تماس گرفتیم و خاک شروع به پرواز کرد. ماههایی که پس از درخواست پس از درخواست برای به روزرسانی پیش می رفتند ، نادیده گرفته می شدند و تمرکز مرکز تماس این بود که مدل درآمد کار نمی کند. آنها در ازای هر بار مکالمه $ شارژ می کردند - اما از آنجا که تماس ها بیش از حد طولانی شد ، آنها ضرر می کردند. آنها نسبت به میزان پیش بینی شده اظهار بی اطلاعی کردند ، از پیچیدگی تماس شکایت کردند و از خواسته های نامعقول مشتری صحبت کردند.

با این حال ، آنها با تجارت موافقت کردند ، با جبران خسارت موافقت کردند و با جدول زمانی موافقت کردند.

شکایت نکن بعد از شما می گویید می توانید اعدام کنید!

آنها تصمیم گرفتند سعی کنند همه را به زیر اتوبوس بیندازند و از بی ادبی خود دفاع کنند. نشستن از طریق تماس تلفنی طاقت فرسا بود که آنها همه چیز را در زیر آفتاب سرزنش می کردند. گذشته از عدم صداقت مداوم در مورد مشکل واقعی (عدم تجزیه و تحلیل کار در جلو و آماده سازی مناسب کارکنان خود) ، آنها جاده کم را انتخاب کردند. بدتر از همه ، آنها تصمیم گرفتند شکایات خود را به صورت علنی اعلام کنند بعد از شکست ، به جای قبل از شروع دفاع نهایی آنها ساده بود ، اقتصاد جمع نشد. آنها به اندازه کافی سود نمی بردند که از هر تماس سود ببرند.

به نظر می رسید که مرکز تماس آن را فراموش کرده است هزینه هر تماس هدف مشتری نیست ، درآمد در هر تماس است.

این یک راه حل کاملاً ساده است ، مگر نه؟ هرچه کارکنان خود را بهتر آماده کنید ، در مدیریت تماس کارآمدتر خواهند بود. هرچه آنها در مدیریت تماس بهتر باشند ، مشتری را بهتر جلب می کنند ، نمایندگی شغلی را دارند که به نمایندگی از آن فعالیت می کنند و به احتمال زیاد سریعتر می توانند تماس بگیرند. اگر تماس ها طولانی تر شود ، در صورت داشتن درآمد نسبی ، مشتری مایل است هزینه آن را پرداخت کند. هزینه مشکل مرکز تماس است ، درمان درآمد بیشتر است.

ما پرسیدیم برای کمک به ما چه کاری می توانیم انجام دهیم. یک پیشنهاد افزودن برخی قابلیتهای اضافی به برنامه بود. متأسفانه زمان بیکار ماندن برنامه برای توسعه سپری شده بود.

امروز مرکز تماس را خاموش کردیم تا به تیم وقت بیشتری برای آموزش اختصاص دهیم. آنها همچنان اصرار دارند که هر تماس بیشتر پول بپردازند. آنها باید تشخیص دهند که ارزش این است که ثابت کنند شما می توانید ابتدا کار را انجام دهید قبل از اینکه پول بیشتری بخواهید. مشتری به آنها فرصتی دوباره می دهد ، من خوش بین نیستم که آنها از این فرصت به خوبی استفاده کنند.

ما در حال کار بر روی گزینه های جایگزین هستیم.

2 نظرات

  1. 1

    عاشق اینم نمی توانم به شما بگویم چند بار یک وضعیت مشابه برای من اتفاق افتاده است. شما سعی می کنید و کمک می کنید اما در نهایت آنها تا دیر نشده و موعد مقرر کمک نمی خواهند.

  2. 2

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.