3 درس از شرکتهای واقعاً مشتری مدار

درسهایی از شرکتهای مشتری مداری

جمع آوری بازخورد مشتریان اولین قدم آشکار در ارائه تجربیات مطلوب مشتری است. اما این تنها اولین قدم است. هیچ کاری انجام نمی شود مگر اینکه این بازخورد نوعی عمل را به پیش ببرد. اغلب بازخوردها جمع آوری می شوند ، در پایگاه داده پاسخ ها جمع آوری می شوند ، در طول زمان تجزیه و تحلیل می شوند ، گزارش ها تولید می شوند و در نهایت ارائه تغییرات توصیه می شود.

در آن زمان مشتریانی که بازخورد خود را ارائه کرده اند ، تشخیص داده اند که هیچ کاری با اطلاعات آنها انجام نمی شود و احتمالاً به فروشنده دیگری نقل مکان کرده اند. واقعاً سازمانهای مشتری محور تشخیص می دهند که مشتریان افراد هستند و علاقه ای ندارند که به عنوان بخشی از یک مجموعه تجمعی با آنها رفتار شود. مشتریان باید به عنوان یک فرد در نظر گرفته شوند نه یک شماره. برای برخی از شرکت ها ، این اولویت است ، همانطور که توسط فهرست سالانه Forbes از اکثر شرکت های مشتری مداریبه شرکت ها 

شرکت های مشتری محور بر مشتریان خود لیزر متمرکز شده اند. این شرکت ها به جای اینکه توسط سهامداران یا درآمد هدایت شوند ، مشتریان را در مرکز تصمیم گیری خود قرار می دهند. آنها بر مشتری محور بودن بر محصول متمرکز هستند. این مرکزیت در خدمات عالی و تجربه منسجم مشتری مشهود است.

بلیک مورگان ، همکار ارشد Forbes

با در نظر گرفتن این که این شرکت ها در مشتری مداری تا چه حد موفق هستند ، چند الگو مشخص می شود. مشاهده این الگوها می تواند در کمک به سایر شرکت ها برای تقویت روابط با مشتریان مفید باشد.

درس 1: استخدام کارکنان

شرکت خدمات مالی USAA ، که شماره 2 فهرست Forbes در سال 2019 است ، کارکنان را تشویق می کند تا با مشتریان آشنا شوند تا بتوانند بهترین توصیه ها و توصیه های محصول را ارائه دهند. به دلیل USAA پرداخت می شود نمره خالق سازنده (NPS) چهار برابر میانگین نمره بانکی است. بر اساس مقاله ، USAA به کارکنان کمک می کند تا دیدگاه مشتریان را درک کنند چگونه USAA نوآوری مشتری را در فرهنگ شرکت خود تجربه می کندبه این کمک شامل موارد زیر است:

  • ارائه آزمایشگاه قابلیت دسترسی ، جایی که کارکنان می توانند نحوه نیاز به خدمات برای افراد دارای معلولیت را بررسی کنند. به عنوان مثال ، اسکن چک را در نظر بگیرید. در آزمایشگاه دسترس پذیری ، کارکنان USAA فناوری ضبط از راه دور با قابلیت صدا را توسعه دادند تا افرادی که دارای بینایی هستند هنگام اسکن تلفن خود ، آنچه را که در چک است ، بشنوند.
  • آموزش کارکنان در حین پرواز در زندگی نظامی ، زیرا مشتریان USAA اعضای نظامی و خانواده های آنها هستند. این آموزش شامل تهیه و خوردن MRE (وعده های غذایی ، آماده غذا) و حفاری سبک با یک گروهبان مته بازنشسته است. خبرنامه کارکنان به روز رسانی در مورد زندگی نظامی را ارائه می دهد.

کارکنان همچنین می توانند ایده های خود را در مورد چگونگی بهبود تجربه مشتری به اشتراک بگذارند. هر سال ، کارکنان حدود 10,000،897 ایده ارائه می دهند. طبق مقاله مربوط به فرهنگ مشتری USAA ، 2017 ایده ارسال شده حق ثبت اختراع ایالات متحده را دریافت کرده اند. در طول طوفان هاروی در سال XNUMX ، حمایت شرکت از نوآوری کارکنان منجر به ایجاد یک پرتال آنلاین با عکس های هوایی قبل و بعد از آن شد تا اعضای USAA بتوانند قبل از اینکه شخصاً آن را ببینند ، آسیب خانه های خود را مشاهده کنند.

برای استقبال واقعی از مشتری مداری ، مدیرعامل ، مدیران ارشد و تیم بازاریابی باید با تمرکز بر بهبود تجربه مشتری موافقت کنند. مدیر ارشد بازاریابی و سایر مدیران ارشد می توانند با ایجاد مشتری مداری به عنوان هنجار و توسعه برنامه های کارمندی برای حمایت از آن ، در سازمان الهام بخش باشند.
علاوه بر این ، توصیه می کنم کارمندی را انتخاب کنید که بتواند به عنوان قهرمان مشتری شرکت شما عمل کند. این شخص نیازی نیست که یک مدیر ارشد باشد ، بلکه باید فردی باشد که بتواند بر دیگران تأثیر بگذارد و آنها را مسئول نشان دهد. و آنها باید مشتاق عمل به عنوان یک مدافع مشتری مداری و متعهد به حمایت از اهداف خدمات مشتری شرکت باشند. 

درس 2: شخصی سازی خدمات مشتری

در سال 2019 ، هیلتون موفق به دریافت یک عنوان شد فهرست رضایت مشتری آمریکا (ACSI) نمره 80 ، که بالاترین امتیاز بود و تنها یک هتلدار دیگر آن را به اشتراک گذاشت. در حالی که نمره چشمگیری است ، هیلتون ترجیح می دهد با مشتریان به عنوان یک شخص رفتار کند و نه فقط به عنوان یک کل. 

یکی از این موارد اتاق متصل هیلتون است که به اعضای Hilton Honors این امکان را می دهد تا سرگرمی های مورد علاقه خود را پخش کنند ، تنظیمات مورد علاقه خود را برای کانال های تلویزیونی و دمای اتاق تنظیم کرده و تلویزیون ، چراغ ها و ترموستات را از طریق برنامه ای که در دستگاه تلفن همراه خود بارگیری می کنند ، کنترل کنند. طبق بروشور مربوط به اتاق متصل هیلتون. 

مهمانان کنترل مشابهی را که در خانه دارند دارند ، و این تجربه ای یکپارچه را ایجاد می کند. این یک مزیت بزرگ نسبت به رقبای ما در بازار است.

مدیر کل یک سایبان توسط هیلتون

شخصی سازی خدمات مشتری مستلزم درک جامع از نیازها و الزامات فردی مشتری است. یک راه خوب برای تزریق مشتری به تفکر روزمره ، شروع جلسات بازاریابی با مشتری در بالای دستور کار است. کارکنان می توانند این کار را انجام دهند:

  • آنچه را که از مکالمه اخیر با مشتری آموخته اند به اشتراک بگذارید
  • داشتن شخصی که با فروش یا پشتیبانی صحبت می کند تا چیزهای جدیدی را که در مورد مشتری آموخته است به اشتراک بگذارد
  • وام گرفتن رویکرد آمازون برای پرسیدن این سوالات در مورد ایده های جدید: مشتریان تحت تأثیر این ایده چه کسانی هستند؟ چرا این ایده آنها را خوشحال می کند؟ بررسی معیار جدید یا به روز شده در مورد مشتریان ، مانند NPS 

درس 3: در مورد بازخورد مشتری اقدام کنید

روز کار، فروشنده نرم افزار مدیریت مالی و مدیریت سرمایه انسانی ، دارای 98٪ نمره رضایت مشتری است و آن را به دلیل موفقیت برنامه مشتری نسبت می دهد به روابط "متوسط" بسنده نمی کند، با توجه به پست وبلاگ Workday موفقیت مشتری بدان معناست که میانگین هرگز به اندازه کافی خوب نیستبه این شرکت مشتریان را تشویق می کند تا با توسعه پذیری اولیه محصول یا آزمایش نسخه های جدید قبل از انتشار گسترده آنها ، بر توسعه محصول تأثیر بگذارند. 

ما معتقدیم وقتی مشتریان بتوانند مشارکت کنند رضایت بیشتری دارند و وقتی می توانیم ویژگی ها ، رفع مشکلات و قابلیت های جدید را بر اساس بازخورد شما ارائه دهیم ، مثرتر هستیم.

مدیر ارشد مشتریان امیلی مک ویلی

در حالی که آخرین بازخورد مشتری موضوع خوبی برای جلسات است ، این اولین باری نیست که بازخورد مورد بحث قرار می گیرد. دستور درست این است که ابتدا به مسئله مشتری با واگذاری آن به کارمند پاسخ دهید - در صورت امکان در عرض 24 ساعت - و سپس بازخورد را برای همه افراد در سازمان به اشتراک بگذارید. بازخورد مشتریان باید شفاف و در دسترس باشد. هم خبرهای خوب و هم خبرهای بد باید آزادانه به اشتراک گذاشته شوند.

پس از رسیدگی به مسئله ، باید بازخوردها را تجزیه و تحلیل کنید تا ببینید چگونه به وجود آمده است و چگونه می توانید از بروز مسائل مشابه در آینده جلوگیری کنید. این امر منجر به درک بیشتر مشتریان شما و ایجاد اعتماد بیشتر از مشتریان می شود.

به سمت مشتری مداری گام بردارید

سازمانی مشتری مدار بودن مستلزم سوار شدن همه افراد از بالا به پایین ، ایجاد تجربیات شخصی مشتری و جمع آوری و پاسخ به بازخورد مشتریان است. با الگوبرداری از این شرکت های مشتری محور عمل کنید و تیم بازاریابی و سازمان شما به مشتری شما نزدیکتر شده و احتمال بدست آوردن و نگهداری بیشتر آنها را افزایش می دهد. 

برای اطلاعات بیشتر به Alchemer مراجعه کنید

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.