آیا تا به حال وقت گذاشته اید که به صورت آنلاین با یک مارک یا شرکت تماس بگیرید و یک مسئله خدمات مشتری یا یک مشکل مربوط به محصول یا خدمات را گزارش دهید؟
آیا هرگز ناامید شده اید که برند یا شرکت به سادگی به درخواست شما پاسخ نداده باشد؟ درخواستی که برای تهیه آن وقت صرف کردید؟
بیایید این واقعیت را بپذیریم - همه ما مشغول هستیم و زندگی گاهی مانع ایجاد شبکه های اجتماعی می شود. اما [برخی از] مشاغل ما نیز مسئولیت پاسخگویی به هر درخواست (منطقی و واقعی) در شبکه های رسانه های اجتماعی مارک های ما را بر عهده داریم. برای بسیاری از دوستان بازاریابی من ، آنها بلافاصله به منبع رسانه های اجتماعی مراجعه می کنند تا مشکلی را که با نام تجاری تجربه کرده اند گزارش دهند. وقتي آنها جوابي يا پاسخي نگرفتند ، زمان آن فرا رسيده است كه فكر راجع به جابجايي برندها كنيم. در دنیای بازاریابان و مارک های بیشتر ، این خطر برای شرکت ها خطرناک است.
سپس سکه دیگر نیز وجود دارد: برخی افراد مارک ها را بصورت آنلاین ذکر می کنند ، اما آنها مارک را برچسب نمی گذارند تا شرکت از اینکه شخصی از آنها شکایت کرده مطلع نشود. این پاسخ ندادن فقط می تواند فاجعه باشد. وقتی نام تجاری خود را هشدار نمی دهید یا آن داده ها را ردیابی نمی کنید ، فرصت های زیادی از دست می رود.
راه هایی که می توانید شنیدن اجتماعی را بهبود ببخشید
- هشدارها را برای کلمات کلیدی نام تجاری خود تنظیم کنید - فقط به شبکه های رسانه های اجتماعی اعتماد نکنید تا بگویید چه کسی از شما نام برده است. مطمئن شوید که Google Alert را تنظیم کنید برای اصطلاحات مربوطه (نام شرکت ، نام مستعار شرکت ، محصولات شرکت و غیره) یا کلمات کلیدی را با استفاده از آن ردیابی کنیدHootsuite .
- انتظارات خود را در مورد زمان پاسخگویی به درخواست ها تعیین کنید - گاهی اوقات ، وقتی شما به موقع پاسخ ندهید ، مردم ناامید می شوند. بسیاری از اوقات ، ممکن است مردم فکر کنند که مارک ها همیشه برای پاسخ به شبکه های اجتماعی در دسترس هستند. این همیشه درست نیست. VistaPrintHelp کار خوبی در تنظیم این انتظارات انجام می دهد. آنها روزها و روزهایی را برای پاسخگویی به درخواست ها در اختیار شما قرار می دهند:
- طرح B را ارائه دهید - اگر پشتیبانی 24 ساعته از شبکه های اجتماعی ندارید ، پیوندی در دسترس داشته باشید با اطلاعات تماس که افراد می توانند با استفاده از آنها در هر زمان با شرکت شما تماس بگیرند. من توصیه می کنم یک ایمیل (یا فرم) ، تلفن یا سیستم چت داشته باشید.
- مشکل را آفلاین کنید - هنگام گوش دادن ، اگر با مشتری عصبانی روبرو شدید ، سعی کنید مشتری را آفلاین کنید. شماره تلفن یا ایمیلی را به شما پیشنهاد دهید که بتوانید با آن تماس بگیرید ، سپس بحث در مورد چگونگی کمک را شروع کنید. پس از برطرف شدن مشکل ، می توانید نحوه حل مشکل را به صورت عمومی ارسال کنید و از مشتری در مورد رضایت او س askال کنید. در دسترس بودن و آگاهی از آنچه در مورد برند شما گفته می شود نکته اساسی است. این امر به مشتریانی شادتر (حتی اگر به طور موقت ناراضی باشند) و درآمد بیشتری منجر خواهد شد.
