چگونه Martech Stack شما در ارائه خدمات به مشتری ناموفق است

پشته بازاریابی

در روزهای قدیمی بازاریابی ، در اوایل دهه 2000 ، چند مدیر ارشد سرمایه گذاری شجاع در برخی از ابزارهای ابتدایی سرمایه گذاری شده برای کمک به مدیریت بهتر کمپین ها و مخاطبان خود سرمایه گذاری کردند. این پیشگامان سرسخت به دنبال سازماندهی ، تجزیه و تحلیل و بهبود عملکرد بودند و بدین ترتیب اولین فناوری بازاریابی را با سیستم های یکپارچه ایجاد کردند که نظم را ایجاد می کرد ، مبارزات هدفمند را باز می کرد و پیام های شخصی را برای نتایج بهتر ایجاد می کرد.

توجه به اینکه صنعت بازاریابی در چند سال گذشته چقدر پیشرفت کرده است ، مشابه مقایسه مقاله نوشتن کاغذ گوشت و کاغذ پوست با تحول چاپخانه اول است. تغییرات به ویژه سریع بوده است. در سال 2011 ، تقریباً 150 شرکت ارائه دهنده فناوری بازاریابی بودند. اکنون این تعداد به بیش از بالون رسیده است 6,800 ابزارهای مبتنی بر فناوری از جمله تبلیغات دیجیتال ، بازاریابی محتوا ، اتوماسیون بازاریابی ، رسانه های اجتماعی ، تجزیه و تحلیل داده ها و موارد دیگر.

در جایی از این راه ، بازاریابان مدیر پشته شدند: متخصصان سایه فناوری اطلاعات که زمان بیشتری را صرف پیاده سازی فناوری ، توسعه پیام های خلاقانه یا تحقیقات مشتری می کنند. بودجه های فناوری بازاریابی در حال حاضر معمولاً از بودجه های IT و کل هزینه های نرم افزار بازاریابی بیش از حد است 32 میلیارد دلار امسال فقط

برای بعضی ها ، کار الان است چیزی غیر از پشته.

بازاریابان امروز برای ساخت و مدیریت پشته ها با فشار بی سابقه ای روبرو هستند. شرکت های فناوری و نرم افزاری بسیار مأیوس هستند که تا حد امکان پشته ها را کنترل کنند. تیم های فناوری داخلی از حفظ صندلی خود در پشت میز عاجز هستند. و اغلب اوقات ، مشتریان و چشم اندازها در نتیجه آسیب می بینند.

تا حدی ، این به دلیل رقابت شدید بین چند بازیکن بزرگ نرم افزار است که برای کنترل نهایی پشته بازاریابی رقابت می کنند. آنها تصور می کنند باغی محصور از سکوهای هماهنگ - سکوهای آنها - و در نتیجه انگیزه کمی برای ساختن به روشی دارند که امکان اشتراک و ارتباط با محصولات رقابتی یا جانبی را فراهم کند.

این مشکل بیشتر در جمع آوری و توزیع رضایت مشتری و مشتری از گزینه های مورد علاقه - موارد لایک ، دوست نداشتن ، کانال های انتخابی ، موضوعات مورد علاقه و غیره مشهود است. تقریباً همه این سیستم ها و چارچوب های فن آوری بازاریابی که شامل مجموعه قدرتمندی هستند ، تنظیمات ترجیحی را جمع آوری و ذخیره می کنند. با این حال ، عملکرد آنها محدود است و تعداد کمی از آنها برای برقراری ارتباط با سایر فناوری ها یا کمک به ثبت یک مشتری جامع طراحی شده اند.

در نتیجه ، رضایت مشتری و تنظیمات برگزیده ذخیره شده در سیستم CRM فروش هرگز به طرف مشتری ، بازاریابی یا ارائه دهندگان شخص ثالث مهاجرت نمی کند. به عنوان مثال ، اجازه صریح تماس با تلفن همراه - کاملاً مهم برای اهداف انطباق - در داخل ESP زندگی می کند که نمی تواند با راه حل اتوماسیون بازاریابی ارتباط برقرار کند.

وقتی از آنها س askedال می شود ، بسیاری از مشتریان سازمانی معمولاً حدس می زنند که اطلاعات ترجیحی مشتری آنها از چهار تا شش فناوری جدا و جدا از هم عبور می کند. از طریق تجزیه و تحلیل بعدی ، به طور متوسط ​​12-14 سیستم مجزا آشکار می شود - بیش از دو برابر تخمین آنها ، و همچنین شواهد واضحی از انطباق عمیق و چالش های تجربه مشتری است.

همه اینها منطقی است اگر هر سیستم در یک چیز بهتر از سیستم دیگر باشد.

اگر سازمانی از Salesforce ، Microsoft Dynamics یا SAP استفاده می کند ، آنها می خواهند مشتریان خود را از منظر "فروش" - راه حل کلاسیک مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ردیابی کنند. این سیستم عامل ها با هدف فراهم آوردن اطلاعاتی که سازمان های فروش برای انجام وظیفه خود به آنها نیاز دارند - درک مشتری در طول چرخه عمر و دستیابی به بینش مشتری از خرید مشتری - یا خرید آن از شرکت - امکان پذیر است.

اولویت و انطباق مستلزم حفظ تاریخ است - توانایی بازگشت به مرور زمان با تغییر مشتری از انتخاب اولویت به انتخاب دیگر. با تعصب آینده نگرانه این سیستم عامل ها ، استفاده از سیستم CRM گرا می تواند تصویری ناقص از مشتری و فاقد اطلاعات لازم برای پاسخگویی به س complianceال انطباق را برای شما فراهم کند.

اگر سازمانی یک ارائه دهنده خدمات ایمیل خروجی مانند بازاریابی IBM Watson (به طور رسمی Silverpop) ، پاسخ های اوراکل or اوراکل الوکا هدف اصلی ارسال ارتباطات با مشتری برای انتقال بیشتر آنها در طول مسیر خریدار ، بر اساس امتیازدهی ، رفتار یا اهداف شرکت است. در حالی که این سیستم ها ایمیل را به عنوان شکل اصلی ارتباطات به طور گسترده ای پوشش می دهند ، مشتری احتمالاً از طریق چندین کانال با شرکت درگیر است. این سیستم ها نه برای ایجاد ارتباط بین تمام نقاط تماس و سیستم هایی که هر مشتری با آن روبرو می شود نه ساخته شده اند و نه ساخته شده اند.

مشتری ها انتظار دارند وقتی اولویت را در یک کانال ارائه می دهند ، نتیجه آن در سازمان به اشتراک گذاشته شود. سرخوردگی زمانی ایجاد می شود که مشتری احساس کند از او چیزی شنیده نشده است. تنظیمات برگزیده مشترک در یک سیستم باید به راحتی در تمام سیستم عامل های ارتباطی خروجی شما با درک صحیح از منبع تغییر انتشار یابد.

اگر این سازمان روی سیستم مدیریت دسترسی به هویت مشتری مانند حساب کار می کند ابر داده مشتری SAP (به طور رسمی گیگیا) ، Janrain or ورود به سیستم رادیو برای حل مشکل ، آنها فقط باید به هدف اصلی خود نگاه کنند تا بفهمند چرا کوتاه می آیند. این سیستم ها برای دسترسی آسان مشتری به سراسر شرکت و درک عمیق تر آنها (به عنوان مثال از منابع شخص ثالث) ساخته شده اند. قدرت در اجرای م managementثر مدیریت ترجیحات در مکالمه مداوم با مشتری پیدا می شود زیرا خواسته های وی نسبت به چگونگی و آنچه در ارتباطات از طریق کانالهای شرکت دریافت می کنند ، تغییر می کند.

یک تصویر کامل از مشتری شما بیش از اطلاعاتی که تا به امروز از آنها جمع آوری کرده اید ، نیاز دارد. همچنین این امر مستلزم آن است که با تغییر وضعیت ، داده های نمایه و تنظیمات ترجیحی خود را به روز کنند. این مجموعه "نقطه در زمان" نیست. این ترکیبی از یک رویکرد فناوری با یک فرآیند داخلی است که مشتری و توانایی او را برای شرکت در مکالمه ترجیحی به صورت مداوم در نظر می گیرد.

بزرگترین مشکلی که امروزه بازاریابان با این سیستمهای فناوری روبرو هستند چیست؟

هیچ یک از آنها با تعامل مستقیم مشتری برای مدیریت ، نگهداری و جمع آوری داده های ترجیحی یا ارائه پشتیبانی از انطباق در کل شرکت ساخته نشده اند.

شرکتها همیشه امیدوارند که بتوانند سیستمی را پیدا کنند که بتواند همه نیازهای پشته بازاریابی را برطرف کند ، اما غالباً به دلایلی فراموش می کنند که "پشته" نامیده می شود. هر جز component برای یک مشکل بازاریابی تخصصی و خاص حل می شود. در نظر گرفتن میراث اصلی هر سیستمی که یک کسب و کار در نظر دارد مهم است.

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.