شرکت های SaaS در موفقیت مشتری اکسل می کنند. شما نیز می توانید ... و در اینجا چگونه است

موفقیت مشتری SaaS

نرم افزار فقط خرید نیست ؛ این یک رابطه است با تکامل و بروزرسانی برای برآوردن نیازهای فناوری جدید ، رابطه بین ارائه دهندگان نرم افزار و کاربر نهایی-مشتری-با ادامه چرخه خرید دائمی ، افزایش می یابد. نرم افزار به عنوان سرویس (SAAS) ارائه دهندگان خدمات اغلب به منظور زنده ماندن به مشتریان خدمات می دهند زیرا آنها در بیش از یک مورد در یک چرخه خرید دائمی مشغول هستند. 

خدمات خوب مشتری به اطمینان از رضایت مشتری کمک می کند ، رشد را از طریق رسانه های اجتماعی و ارجاع دهان به دهان تقویت می کند و به کاربران اطمینان می دهد که روابط خود را از طریق خدمات و قابلیت های اضافی گسترش دهند. برای ارائه دهندگان SaaS که در بخش B2B مشغول به کار هستند ، این می تواند به معنی تعداد قابل توجهی صندلی و مجوز اضافه شده باشد ، همه از یک مشتری واحد.

در اقتصاد خدمات رقابتی امروز ، پشتیبانی استثنایی از مشتری می تواند مهمترین متمایز کننده برند از همه باشد. با در نظر گرفتن این نکته ، در اینجا چند نکته ارزشمند از حوزه SaaS آمده است:

1. اجازه ندهید که خوبی (صرفه جویی در هزینه) دشمن کامل (رضایت مشتری) باشد.

کاهش هزینه ها مطمئناً یک هدف شایسته است. با این حال ، در نهایت ، می تواند منجر به برخی تصمیمات بد تجاری شود.

بسیاری از عملیات خدمات مشتری سعی کرده اند هزینه ها را با پشتیبانی از مشتریان خود مدیریت کنند ، در نتیجه تجربیات مشتری به شدت کاهش یافته است. دیگران گزینه های بیشتری برای سلف سرویس ارائه کرده اند ، که می تواند برای "این مقاله را بخوانید و خودتان تشخیص دهید" م eید باشد ، اما ارائه دهندگان SaaS متخصص هستند که بدانند یک اندازه برای همه مناسب نیست. ممکن است هزاره ها و Gen Zers که از تکنولوژی استفاده می کنند از گزینه آنلاین سلف سرویس استفاده نکنند ، اما مشتریان Gen X و baby boomer که ترجیح می دهند از تلفن استفاده کنند ، سلف سرویس را راهی آسان برای از بین بردن تعامل مستقیم انسان می دانند.

سازمانهای حمایتی که سعی می کنند چالش خدمات هزینه را با محدود کردن مدت زمان تماس مجدداً تنظیم کنند ، نیز نکته را از دست می دهند. با ایجاد انگیزه برای به حداقل رساندن زمان صرف شده در هر تماس ، چت ، پیام یا ایمیل ، سوء تفاهم یا نادیده گرفتن نیازهای مشتری آسان است. تجربیات ضعیف اغلب نتیجه آن است.

درک اهمیت برخورد با کیفیت برای وفاداری طولانی مدت مشتری ، به ویژه در چرخه خرید دائمی ، بسیار مهم است. تا زماني كه شركت ها در هزينه كاهش ، از دست دادن اعتماد و آسيب رساندن به شهرت نام تجاري فاكتور نگيرند ، پس انداز كوتاه مدت هزينه بر موفقيت بلند مدت ادامه خواهد داشت.

2. به جای این دو معیار را اولویت بندی کنید.

سازمانهای پشتیبانی و خدمات مشتری عالی بر چند معیار تمرکز می کنند: عمدتا:

  1. میانگین سرعت پاسخگویی - معیار (چیزی مانند سرعت متوسط ​​برای پاسخگویی ، یا ASA) ، که می تواند توسط هر پلت فرم پشتیبانی مدرن اندازه گیری شود. و یکی بر رضایت مشتری متمرکز بود ، با معیارهایی که از طریق نظرسنجی های سریع پس از تماس جمع آوری شده بود. زمان پاسخگویی یک فشارسنج برای راحتی ، دسترسی و رضایت است ، بنابراین پاسخ ها باید تا حد ممکن سریع باشد.
  2. نمرات رضایت مشتری - همراه با نظرات آزاد ، نشان دهید که آیا نیازهای مشتری به کیفیت کلی خدمات (آیاکیفیت سرویس) ملاقات کردند به جای قضاوت در مورد اثربخشی با استفاده از معیارهایی مانند رزولوشن های اولین لمس و مدت زمان تماس - که به راحتی قابل دستکاری است و در نهایت QoS را تعیین نمی کند - ارائه دهندگان SaaS در اندازه گیری ASA و رضایت کلی موفق می شوند.

3. مشتری را طوری تصور کنید که انگار مادر شما در حال تلفن است.

همدلی بخش مهمی از پشتیبانی مشتری است. تصور کنید این مادر یا یکی از اعضای نزدیک خانواده شما با تلفن است. شما می خواهید مرکز پشتیبانی فوراً پاسخ دهد (یا به او امکان دریافت مجدد تماس را بدهید). شما همچنین می خواهید که نماینده در هر مرحله از راه حل با صبر و شفقت او را راهنمایی کند ، حتی اگر این بدان معنا باشد که از طریق پیوند سلف سرویس با او صحبت کنید. سرانجام ، شما می خواهید که نماینده تمام وقت مورد نیاز خود را به او بدهد ، حتی اگر این تماس طول مدت دلخواه را از بین ببرد.

از مدیر خدمات مشتری در هر شرکت SaaS بپرسید و آنها موافقت می کنند که آموزش مهارت های نرم افزاری برای پرسنل پشتیبانی مشتری صرفاً یک کار خوب نیست. بلکه ضروری است حتی اگر آموزش نمایندگی شرکت خوب باشد و نمرات ASA بالاتر از حد متوسط ​​باشد ، رفتار با هر مشتری مانند یک عضو خانواده باعث می شود کاربران بیش از همه عوامل دیگر از برند شما لذت ببرند.

4. نمایندگان خود را به بخشهای دیگر ارتقا دهید

فرسایش داخلی باید آشکارترین معیار موفقیت پشتیبانی مشتری باشد. اگر شرکتی بهترین نمایندگان خدمات مشتری خود را به سایر بخشهای سازمان ارتقا دهد ، به این معنی است که نه تنها به خوبی آموزش می دهد بلکه به آن کارکنان یک مسیر شغلی می دهد.

دپارتمان خدمات هوشمند مشتریان نمی ترسند که نمایندگان خود به فروش ، تضمین کیفیت ، توسعه محصول یا سایر رشته ها بپردازند. این بدان معناست که این نمایندگان از قرار گرفتن در معرض خط مقدم خود ، نام تجاری و همچنین نقاط قوت و فرصت های رشد آن را آموخته اند. آنها به عنوان فارغ التحصیلان "سیستم مزرعه" شرکت دارای بینش ها و عادات ارزشمندی هستند که در طول تجارت برای آنها ارزش قائل خواهد شد.

تجدید نظر در مورد آنچه برای موفقیت (مشتری) مهم است

تجار دوست دارند بگویند: "آنچه اندازه گیری می شود مدیریت می شود." با این حال ، در خدمات مشتری ، آنچه اندازه گیری می شود معمولاً به دست می آید دستکاری شدهبه ارائه دهندگان SaaS در اجتناب از مشکلات اندازه گیری خوب عمل می کنند ، زیرا آنها متوجه می شوند که این عمل خدمات را از مشتریان به جای آنها دور می کند.

این جهان به طور فزاینده ای انتزاعی در خارج وجود دارد و مشتریان تجربیات را بیش از همه چیز ارزش می دهند. برخورد خوب یک شرکت با مشتریانش حداقل به اندازه محصولی که می فروشد اهمیت دارد. ارائه دهندگان نرم افزار ممکن است اولین را بفروشند S in SAAS، اما برای موفقیت آنها باید در مرحله دوم استاد باشند Sبه این تصوری است که هر شرکتی - و هر مشتری - مطمئناً از آن استقبال خواهد کرد. 

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.