در کنار مشتریان خود باشید
در تماس اخیر با یک شرکت مخابراتی بزرگ، که من به آن اشاره نمی کنم (لوگوی آنها شبیه ستاره آبی مرگ است)، من شیفته نماینده خدمات مشتری خود شدم (مسئولیت اجتماعی شرکت ها). تکان دهنده است، می دانم.
در طول تماس، او در واقع به آنچه من میخواستم گوش داد و جملاتی از این قبیل گفت: «این همان معاملهای است که اکثر مشتریان من دوست دارند»، «اجازه دهید با مدیر صحبت کنم تا معامله بهتری به ما بدهم» و «میفهمم». ناراحتی شما، من نمی دانم چرا آنها این کار را می کنند. شاید در ابتدا مشخص نباشد، اما او طوری صحبت می کرد که انگار در حال روشن شدن است سمت من. احساس میکردم در درونم یک نفر دارم، یک خال، دوستی که به اعماق بخش خدمات مشتری نفوذ کرده و منتظر تماس من است تا کار ما را کامل کند.
او من را در us.
اغلب، تعاملات ما با نمایندگان خدمات مشتری خصمانه و پر از نتایج منفی است. به نظر می رسید این نماینده فروش واقعاً به وضعیت من اهمیت می دهد. او میخواست من را با موفقیت برای چیزی ثبتنام کند و به من احساس خوبی نسبت به آن بدهد. این معامله کوچک هم نبود. داشتم از سرویس ماهواره ای ام به تلویزیون پروتکل اینترنت. او در توضیح گزینه های من و گوش دادن به آنچه به او گفتم بسیار مفید بود. حتی یک بار در طول تماس نترسیدم که او به آنچه من میخواهم گوش نمیدهد یا به حرفهای من احترام نمیگذارد.
اولین درس این است که خدمات مشتری در مورد گوش دادن به مشتریان و ارائه یک راه حل سودمند (متقابل) برای یک مشکل است. این نماینده با فضل و شعور در کمتر از نیم ساعت مشکل من را حل کرد! اگر فقط همه نمایندگان خدمات مشتری اینگونه بودند، من از یک ارائه دهنده به ارائه دهنده دیگر تغییر نمی کردم.
درس بزرگتر این است که تجربه من - من کاربر تجربه - با این نماینده خدمات مشتری، درک کلی من از شرکت بهبود یافته است. اگرچه من هنوز با یک محصول واقعی تعامل نکرده ام، تجربه کاربری من در حال حاضر مثبت است. به یاد داشته باشید، مهم نیست محصول شما چقدر خوب است - اگر تجربه رسیدن به آن محصول بد باشد، مردم حتی نمی خواهند آن را امتحان کنند.