3 مرحله برای موفقیت در پاسخ به بحران رسانه های اجتماعی

ما یک بحث خارق العاده با استیو کلبر از کلبر و همکاران داشتیم ، آژانس متمرکز بر بخش ساخت خانه. یکی از مباحث مورد بحث ترسی بود که شرکت ها هنگام مقابله با رسانه های اجتماعی باید بر آن غلبه کنند. مهم است که تشخیص دهیم وقتی یک بحران اتفاق می افتد - بسیار بهتر است که در رسانه های اجتماعی در بالای پاسخ خود باشیم تا اینکه در آنجا حضور نداشته باشیم.

3 مرحله برای پاسخ به بحران

• بلافاصله مشتری را در آرامش خود قرار دهید مشکل آنها را درک کنید. در حقیقت ، آن را دوباره به آنها تکرار کنید تا کاملاً بدانند که شما اشتباه را فهمیده اید. اگر شفاف سازی به درستی انجام شود ، همان جا اتفاق می افتد. مشتریان می خواهند بدانند که شما در حال گوش دادن هستید ... و شما یک فرصت دارید این مشکل را برطرف کنید بنابراین مطمئن شوید که آن را درک کرده اید!
• اطمینان حاصل کنید که آنها بدان که به تو اهمیت می دهد. با پاسخ دادن و اطلاع دادن به اینکه شما شخصاً از آنها مراقبت می کنید ، می توانید شدت مسئله را پایین بیاورید و آن را شخصی سازی کنید. شما دیگر یک برند بی چهره نیستید ، شخصی هستید که می تواند برای حل مشکل شما اعتماد کند.
• مشکل را حل کن. فرم ، شماره تلفن یا آدرس ایمیل را برای تماس با آنها فراهم نکنید. شما باید مشکل را برطرف کنید. شما. اگر این شخص را به فرد بعدی برسید ، بلافاصله شما را به خاطر آنچه قلاب هستید تشخیص می دهد. اگر می فهمید و برایتان مهم است ، پیگیری می کنید و مطمئن می شوید که مسئله حل شده است.

این بدان معنا نیست که شما شخصاً باید مشکل را اصلاح کنید. این بدان معناست که شما رهبر و مسئول پاسخگوی مشتری یا مشتری بالقوه هستید. این مسئولیت شماست که شخص را به یک راه حل هدایت کنید. اگر فقط رها کنید و فرار کنید، مشکلات بیشتری ایجاد می کند. شما از افرادی که وقتی مشکلی دارید این کار را انجام می دهند قدردانی نمی کنید ... چرا این کار را با مشتری خود انجام می دهید؟

حرف آخر در این مورد. وقتی مشکل را برطرف کردید ، یکی از بهترین کمپین هایی را که شروع کرده اید به اتمام رسانده اید. اگر آن شخص را راضی و خرسند بگذارید ، این احتمال وجود دارد که این موفقیت را با شبکه خود به اشتراک بگذارند. این چیز زیبایی است.