تأثیر برجسته رسانه های اجتماعی بر تجربه مشتری

تجربه مشتری شبکه های اجتماعی

هنگامی که مشاغل برای اولین بار وارد دنیای رسانه های اجتماعی شدند ، از این شبکه به عنوان بستری برای بازاریابی محصولاتشان و افزایش فروش استفاده شد. در چند سال گذشته ، رسانه های اجتماعی به رسانه مورد علاقه جامعه آنلاین تبدیل شده اند - مکانی برای تعامل با مارک هایی که آنها را تحسین می کنند و مهمتر از همه ، در صورت بروز مشکل ، به دنبال کمک هستند.

بیشتر از هر زمان دیگری مشتری ها به دنبال برقراری ارتباط با مارک های تجاری از طریق شبکه های اجتماعی هستند و در صورت عدم عضویت شرکت شما قادر به رقابت نیست. هر تعاملی مهم است و نادیده گرفتن مشتری به سادگی یک گزینه نیست - انجام این کار یک گزینه تأثیر منفی بر تجربه مشتری ، و به نوبه خود ، به خط اصلی شما آسیب برساند.

یک کانال ترجیحی

آیا می دانید چرا مصرف کنندگان اینقدر شبکه های اجتماعی را دوست دارند؟ این امکان را برای آنها فراهم می کند تا در یک تالار عمومی که پاسخ شما برای نمایش همه نمایش داده می شود ، س askالاتی را ارائه دهند و بازخورد خود را بگذارند - و باور کنید ، سایر مشتریان از نزدیک تماشا می کنند. آ مطالعه از Conversocial دریافت که 88٪ از مصرف کنندگان کمتر از مارکی خرید می کنند که شکایات مشتری بدون پاسخ در شبکه های اجتماعی دارد. اصولاً نحوه تعامل شما با مشتریان توسط خریداران احتمالی مورد توجه قرار می گیرد.

مصرف کنندگان امروز عادت به دریافت پاسخ فوری دارند. وقتی مشتری ها از شبکه های اجتماعی س askال می کنند انتظار دارند که شما با یک راه حل سریع به آنها برگردید. در حقیقت، 42٪ از مشتریان انتظار دارند ظرف یک ساعت پاسخ دهند، با 32٪ بیشتر انتظار دارند که این زمان در 30 دقیقه باشد. به زبان ساده ، شما باید همیشه با کنترل مداوم حساب های شبکه های اجتماعی ، انگشتان خود را روی نبض قرار دهید تا هنگام ورود به سایت ، نظرات و س questionsال ها را ببینید.

اگر نام تجاری خود را در بحران رسانه های اجتماعی پیدا کردید ، باید موضوع مورد بحث را در اختیار خود قرار دهید و به سرعت یک راه حل ارائه دهید. اگر شما (یا کارمندانتان) نمی توانید یک راه حل فوری ارائه دهید ، اطمینان حاصل کنید که مشتری روی آن کار می کنید و به محض دریافت پاسخ ، آن را پیگیری کنید. آخرین کاری که می خواهید انجام دهید این است که صبر و تحمل مشتریان خود را با طلوع آهسته یا کاملاً نادیده گرفتن آنها به چالش بکشید - که می تواند عواقب فاجعه بار داشته باشد.

دستیابی بزرگتر

در روزهای قبل از رسانه های اجتماعی ، مصرف کنندگان ممکن است تجربیات منفی خرید را با چند نفر از اعضای خانواده ، دوستان نزدیک و همکارانشان به اشتراک بگذارند. برای شرکت ها ، این یک عدد قابل کنترل برای مقابله بود. با این حال ، با ظهور فیس بوک و توییتر ، مصرف کنندگان عصبانی تعداد بی شماری از مردم را دارند که از داستان های ترسناک خدمات مشتری و محصولات نامرغوب تمجید می کنند.

آمار پیرامون این پدیده جدید عطسه ای نیست:

  • 45٪ از مصرف کنندگان از طریق رسانه های اجتماعی تجربه بد خدمات به مشتری را به اشتراک می گذارند (تحقیقات بعدی )
  • 71 درصد از مشتریانی که پاسخ سریع و موثر برند را در شبکه های اجتماعی تجربه می کنند ، احتمالاً این مارک را به دیگران توصیه می کنند ، در حالی که فقط 19 درصد مشتریانی که پاسخی دریافت نمی کنند. (NM Incite)
  • 88٪ از افراد همانطور که به توصیه های مخاطبین شخصی اعتماد دارند ، به بررسی های آنلاین نوشته شده توسط سایر مصرف کنندگان اعتماد دارند. (BrightLocal)
  • وقتی شرکت ها از طریق شبکه های اجتماعی درخواست های مشتری را درگیر می کنند و به آنها پاسخ می دهند ، این مشتریان در نهایت 20 تا 40 درصد بیشتر با شرکت هزینه می کنند. (Bain & Company)
  • 85٪ طرفداران مارک ها در فیس بوک این مارک ها را به دیگران توصیه می کنند (همگام سازی)
  • مصرف کنندگان براساس مراجعه به شبکه های اجتماعی 71٪ بیشتر احتمال دارد که خرید کنند (Hubspot)

دسترسی و نفوذ مشتریان شما بیش از هر زمان دیگری است و به نفع شرکت شما است که با تعامل با آنها در رسانه های اجتماعی هرچه سریعتر و اغلب آنها را راضی نگه دارد.

لمس انسان

با ایجاد ارتباط در کانال های رسانه های اجتماعی خود می توانید تجربه مشتری را بسیار بهبود ببخشید. مشتریان شما اغلب تصمیمات خرید را به جای منطق ، بر اساس احساسات بنا می کنند - و هیچ تعویضی برای تعامل انسان در ایجاد ارتباط عاطفی وجود ندارد.

با اطمینان از اینکه مشتریان می دانند از آنها دیده می شوند و مورد استقبال قرار می گیرند می توانید ارتباط عاطفی ایجاد کرده و برتری رقابت خود را کسب کنید.

  • سریع به پیام های آنها پاسخ دهید
  • وقتی افراد نظر خود را ارسال می کنند یا پست های شما را به اشتراک می گذارند ، با آنها تماس بگیرید و از آنها تشکر کنید.
  • بازخورد بخواهید
  • هنگام خرید خرید ، یک یادداشت تشکرآمیز در شبکه های اجتماعی ارسال کنید.
  • برای موارد مورد علاقه آنها تخفیف بگذارید.

طبق گفته نیروی بازار، تأکید بر تجربه مشتری منجر به میزان رضایت بالا و رتبه بندی توصیه شده 2-12 برابر بیشتر می شود - که هر دو می توانند تأثیر قابل توجهی بر وفاداری و درآمد مشتری داشته باشند. وقتی از رسانه های اجتماعی به درستی استفاده می کنید ، بدون شک تأثیر مثبتی بر تجربه مشتری خواهد داشت - و چه کسی می داند ، در نهایت ممکن است مشتریان خوشحال را به طرفداران برند تبدیل کنید.

2 نظرات

  1. 1

    یکی از بزرگترین مزایای شبکه های اجتماعی برای تجارت ، استفاده از آن برای افزایش بازدید وب سایت است. شبکه های اجتماعی نه تنها به شما کمک می کند تا افراد را به سمت وب سایت خود هدایت کنید ، بلکه هرچه تعداد اشتراک رسانه های اجتماعی بیشتری دریافت کنید ، رتبه جستجوی شما بالاتر خواهد بود.

    • 2

      به طور غیر مستقیم ، این درست است ... اما گوگل قبلاً گفته است که به طور مستقیم از اشتراک اجتماعی برای تعیین رتبه استفاده نمی کند. به طور غیرمستقیم ، به اشتراک گذاری محتوای شما به طور اجتماعی اغلب باعث می شود که افراد دیگر در مورد آن به اشتراک بگذارند و صحبت کنند. وقتی آن پیوندهای مربوطه به سایتهای مربوطه راه پیدا می کنند ، به رتبه بندی کمک می کند.

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.