استارباکس ، شما می توانید کارهای اجتماعی را بهتر انجام دهید
کارت شبکه های اجتماعی را مجبور می کنم که مجبور باشم. من شخصاً به عنوان یک صاحب مشاغل ، معمولاً وقتی می بینم مشتری به طور علنی یک شرکت را به صورت آنلاین شلاق می زند ، پریشان می شوم. به خصوص وقتی خط مشی است و معمولاً تقصیر نماینده ضعیف خدمات مشتری نیست. CSR معمولاً قوانینی را وضع نمی کند ، معمولاً شخصی بالاتر و کمی دور از دسترس است که این موارد را کنترل می کند.
در این صورت ، من مجبورم این واقعه را به صورت علنی به اشتراک بگذارم زیرا این مسئله به موضوعاتی اشاره دارد که بسیاری از شرکت ها با رسانه های اجتماعی روبرو هستند. همچنین ، این فقط هر شرکتی نیست ... بلکه یک مارک قدرتمند با حاشیه سود دو برابر متوسط تجارت است. این بدان معناست که آنها توانایی استماع را دارند و می توانند این مسئله را اصلاح کنند تا رسانه های اجتماعی خود را در سراسر مشتری خود بهبود دهند.
این حادثه
این آخر هفته ، من سفر فلوریدا به ایندیانا را انجام دادم. سفری است که هر ربع انجام می دهم و از رانندگی آرام ، مناظر و زمان تفکر درباره چیزها لذت می برم. من یک متعصب قهوه هستم (استارباکس ممکن است اگر آنها بودجه سالانه ما را برای شرکت کوچک ما روی کارت استارباک ما ببینند وحشت زده شود) و اغلب توقف های من را مطابق با جایی که استارباکس در خروجی آینده قرار دارد ، برنامه ریزی می کنم.
در McDonough ، GA ، از I-75 خارج شدم و چند مایل با ماشین تا استارباکس رانندگی کردم. وقتی وارد فروشگاه شدم ، وارد اتاق آقایان شدم و شوکه شدم. سطل زباله سرریز شده و کف آن پوشیده شده بود. من قصد ندارم این بو را توصیف کنم ، فقط بدیهی است که مدتهاست که بوی بد آن رسیده است. این طور نیست که من انتظار ندارم حمامی در حوالی یک بزرگراه پر رفت و آمد خالص باشد ... اما این یک پمپ بنزین نبود ، استارباکس محبوب من بود.
من در صف ایستادم و یک باریستا را تماشا کردم که چگونه درایو را کنترل می کند ، و دیگری که دیوانه است و با خط همراه است. من 5 کارمند اضافی را شمردم که به معنای واقعی کلمه ایستاده اند و کاری انجام نمی دهند. بعد از دریافت نوشیدنی ام ، به یک میز رفتم و به نظر می رسید که ساعت ها پاک نشده است. بسته های کاهی و دستمال هایی وجود داشت که روی زمین بین علامت های ریخته شده بود. ناله كردم و به جايي كه اين عکس را گرفتم و در توئيتر به اشتراک گذاشتم ، رفتم.
Starbucks این فروشگاه کثیف است داخل ، بیرون ، حمام ، همه چیز. و دسته ای از کارمندان که در اطراف ایستاده اند. pic.twitter.com/gFFxKEya46
- Douglas Karr (douglaskarr) دسامبر 27، 2015
من پاسخی نگرفتم ، اما یکی دیگر از پیروان تقلب کرد و پرسید که استارباکس در کجا واقع شده است ... بنابراین من به او جواب دادم و استارباکس را نیز در بر داشت.
harrisja Starbucks I-75 در McDonough، GA. دستشویی فراتر از گرفتن عکس بود.
- Douglas Karr (douglaskarr) دسامبر 27، 2015
توییت اصلی من ساعت 2:11 بعد از ظهر بود. استارباکس سرانجام در ساعت 4:09 بعد از ظهر پاسخ داد:
douglaskarr ما نگران هستیم - لطفا جزئیات ایمیل را به twittercustomerservice@starbucks.com w / اطلاعات فروشگاه: https://t.co/osOKugph5J. معذرت خواهی
- راهنما استارباکس (starbuckshelp) دسامبر 27، 2015
اوه من هرگز پاسخی ندادم.
تصحیح
شاید با توجه به فصل تعطیلات ، افراد در شبکه های اجتماعی استارباکس بیش از حد مشغول توجه به توییت من بودند. فقط یک توییت است ، درست است؟ خوب ، نوعی از بین همه کسانی که آن روز به آن فروشگاه کثیف مراجعه کردند ، آیا تنها من یک مسئله را به آنها اطلاع دادم؟
چه تعداد غیر باکایی به عنوان اولین برداشت خود با این فروشگاه رفتند و بیرون رفتند؟ چه تعداد از پیروان من کمی ایمان به مارکی را که دوست داشتند از دست داده اند. چه تعداد از هر دو اکنون به جای استارباکس به دنبال کافی شاپ دیگری در جاده ها هستند زیرا هم اکنون ثبات فروشگاه های زیبا آنها به هم خورده است؟ می دانم که به این زودی ها به آن فروشگاه خاص نمی روم.
این چیزی است که من دوست دارم در توییتی از استارباکس ببینم:
ما نگران هستیم ، مدیر فروشگاه نامیده می شود. DM من ، بنابراین ما می توانیم آن را به شما. جیسون
پیدا کردن فروشگاه کار سختی نبود ، می توانید از برنامه Starbucks یا مکان یاب فروشگاه آنها استفاده کنید:
راه حل
برای استارباکس و هر شرکتی که شبکه های اجتماعی را رصد می کند ، در اینجا می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- زمان پاسخ - همانطور که در استارباکس نشسته بودم ، بسیار خوب بود که پاسخی دریافت می کردم. دو ساعت بعد به من نشان داد که آنها واقعاً اهمیتی ندارند.
- توانمند سازی - آیا شخص رسانه اجتماعی شما واقعاً سال کرده است me به کسی ایمیل بزنید؟ چرا شما مجاز نبودید که خودتان با مدیر فروشگاه تماس بگیرید؟
- کم کردن - همیشه جبران اشتباه توسط شرکت ها امکان پذیر نیست ، اما آنها می توانند با قدردانی از این موضوع مسئله را برطرف کنند. ارائه اعتبار به من در کارت استارباکس خوب بود.
- شخصی - همه ما از مارک های بی نام متنفر هستیم. ثبت نام با نام شما جذاب و شخصی بود (من فقط یک اسم را حدس زدم).
من هنوز هم طرفدار استارباکس هستم و امیدوارم که آنها به این بازخورد گوش دهند و روند نظارت اجتماعی خود را بهبود بخشند.
