درک R در CRM

چگونه روابط باعث ایجاد درآمد در مجموعه وبینار می شود | وبلاگ فناوری بازاریابی

من فقط داشتم یک پست خوب را می خواندم CRM و من فکر می کنم در بیشتر پیاده سازی های CRM یک سوراخ بزرگ ، بزرگ و خالی وجود دارد - رابطه.

رابطه چیست؟

ارتباط نیاز به یک اتصال دو طرفه، چیزی که به طور معمول در هر CRM وجود ندارد. تمام CRM های اصلی موجود در بازار کار خارق العاده ای برای ضبط داده های ورودی انجام می دهند - اما برای تکمیل حلقه کاری از پیش نمی برند. من معتقدم این دلیل اصلی شکست اکثر موارد CRM است. و من معتقدم که این ضعیف ترین حلقه در اکثر سیستم عامل های CRM است.

CRM تعریف شده است

یک نگاه به جستجوی گوگل در مدیریت ارتباط با مشتری و متوجه خواهید شد که هر فروشنده CRM را دقیقاً با توجه به نقاط قوت نرم افزار خود تعریف می کند. به عنوان مثال ، در اینجا وجود دارد تعریف Salesforce:

ساده ترین و گسترده ترین تعریف را می توان در نام یافت: CRM روشی جامع برای مدیریت ارتباط با مشتریان است؟ از جمله مشتریان بالقوه؟ برای منافع طولانی مدت و متقابل. به طور خاص ، سیستم های CRM مدرن شما را قادر می سازد تا اطلاعات پیرامون تعاملات مشتری را ضبط کرده و آنها را با هر عملکرد و نقطه داده مربوط به مشتری ادغام کنید.

هوم ... فکر می کنم تصادفی نیست که پلتفرم Salesforce کاملاً حول ضبط داده ها متمرکز شده است و قسمت پشتی دارای یکپارچه سازی قوی است. هنوز هم فکر می کنم فقط نیمی از راه حل CRM است.

نمودار CRM فروشنده

نیمی دیگر از راه حل در نحوه ارتباط شما با مشتری است. CRM شما باید در اطراف نقاط محرک متمرکز باشد تا در بهترین حالت ممکن ، زمانهایی را که باید براساس روابط خود با مشتری خود عمل کنید ، پیش بینی کنید. چگونه مشتریان خود را از طریق چرخه حیات مشتری پیش می برید؟

نمونه هایی از پیاده سازی مفید CRM

  1. اگر این یک چشم انداز است ، چه محصولات یا خدماتی آنها را به ارتباطات شما یا وب سایت شما علاقه مند می کند (تجزیه و تحلیل تجزیه و تحلیل)؟ چه زمانی انتظار دارند که دوباره با آنها تماس بگیرید؟ آیا هشدارهایی تنظیم کرده اید که هنگام تماس با آنها یا ایمیل های موضوعی برنامه ریزی شده به شما اطلاع داده شود؟
  2. آیا اگر مشتری یا مشتری باشید ، آیا محتوای وب سایت شما به صورت پویا محصولات یا خدماتی را که به آنها علاقه نشان داده اند برآورده می کند یا اینکه آنها را فروخته اید؟ من فکر می کنم Amazon.com در پیشنهاد کتاب به من کار بزرگی انجام می دهد - اما آنها این واقعیت را که من در آن خرید می کنم نادیده می گیرند بارنز و نوبل، هم. اگر آنها ادغام شوند شلفاری or GoodReads به حساب من ، آنها می دانند آنچه من قبلاً خریداری کرده ام و دیگر آن را به من نشان نمی دهند.
  3. آیا برای مشتری خود ارزشی تعیین کرده اید که بتوانید به آن عمل کنید؟ اگر من هزاران دلار با شما خرج کنم ، چگونه با من متفاوت از مردمی که این کار را نمی کنند؟ من به یک کافی شاپ عالی در محلی می روم که در بسیاری از مواقع دریافت رسانه ای برای من زنگ می زند. آنها مرا با نام می شناسند و تشخیص می دهند که من برای آنها ارزش بیشتری از مشتری که ماهی یک بار در آنجا حاضر می شود ، دارم.
  4. آیا شما مشخص کرده اید که وقتی ماشه برای ماندن یا ترک شما است؟ اگر متوسط ​​خواننده خبرنامه ایمیل شما 5 باز می کند ، هرگز کلیک نمی کند و سپس اشتراک را لغو می کنید ، در خبرنامه شماره 5 برای خواننده ای که هرگز کلیک نکرده اید چه کاری متفاوت انجام می دهید؟
  5. آخرین باری که از آنها تشکر کرده اید یا درخواست بازخورد آنها را درباره خدمات خود داده اید کی است؟ آیا شما برای برقراری ارتباط با مشتریانی که X دلار خرج می کنند یا هر X مقدار روز ، هفته یا ماه خرید می کنند ، آستانه هزینه یا آستانه فعالیت تنظیم کرده اید؟

برنامه ریزی ، ایمیل های فعال شده ، جوایز و محتوای پویا از عوامل اصلی در برقراری ارتباط با مشتری و کمک به آنها از طریق چرخه عمر مشتری است. دوباره به برنامه CRM خود نگاهی بیندازید ... چگونه در انجام این کار به شما کمک می کند؟ نباید این همه تعاملات را با CRM خود به عهده خودتان بگذارید. اگر اینگونه باشد ، شما سیستم CRM ندارید ، فقط یک پایگاه داده مشتری دارید.

سیستم های تجزیه و تحلیل ، سبد خرید ، بازاریابی از طریق ایمیل و مدیریت محتوای وب سایت باید همه شما را یکپارچه کنند تا بتوانید از CRM استفاده کنید که از هزینه و تلاش اولیه لازم برای ایجاد یک CRM کاملاً بهره مند خواهد شد. اگر این کار را نکنید نقاط اتصال، شما راه حل CRM ندارید.

توجه: هنگامی که من منابع CRM و نمودار خوبی را در وب جستجو کردم ، من یک منبع عالی پیدا کردم معلم بازاریابی.

6 نظرات

  1. 1

    من صادقانه فکر می کنم که بیشتر سیستم های CRM بهتر است سیستم های PRM نامیده شوند زیرا آنها در مورد مدیریت ارتباط با مشتری نیستند، بلکه بیشتر در مورد مدیریت ارتباط بالقوه هستند، به خصوص در مواردی که ما نگران یک رابطه مستمر با کسی نیستیم. بیشتر این سیستم‌ها برای شکارچیان بر خلاف جمع‌آوران توسعه داده شده‌اند و واقعاً حتی برای استراتژی «زمین و گسترش» که در واقع مستلزم ایجاد یک رابطه طولانی‌مدت است، مناسب نیستند.

    سیستم‌های CRM برای رسیدگی به تعداد زیادی از «مشتریان» ساخته شده‌اند و ایجاد روابط تنها زمانی می‌تواند به خوبی انجام شود که تلاش‌های متمرکز را روی تعداد کمی از مشتریان در نظر بگیریم.

    حق با شماست و دلیل آن این است که این سیستم های CRM برای اهدافی که برای آن استفاده می شوند ساخته نشده اند.

  2. 4

    نکات عالی با بسیاری از گزینه های آسان برای شرکت ها برای شروع تعامل با مشتریان در یک سطح، هیچ بهانه ای برای انجام ندادن این کار وجود ندارد (فیس بوک، وبلاگ ها، ایمیل).

    هر شرکتی از CRM استفاده می کند، استفاده موثرتر از آن می تواند ارزش پیشنهادی توسط شرکت شما باشد و همه چیز در دسترس شماست.

    پست عالی

  3. 5

    همانطور که مدتی قبل وبلاگ می نویسم، بسیاری از افراد از CRM برای "تعقیب" مشتریان بالقوه خود به جای ایجاد روابط با آنها استفاده می کنند.

  4. 6

    آیا این کارشناسان CRM به یاد نمی آورند که در زمان قرار ملاقات چگونه بود؟
    آیا کل ایده پشت CRM ایجاد روابط طولانی مدت نیست؟ بنابراین، چه زمانی تعقیب کردن به یک رابطه منجر شده است؟ در مقابل شرکت هایی که نشان می دهند چقدر در مورد من می دانند چگونه واکنش نشان می دهم؟ دقیقا، خداحافظ

    راه حل چیست؟ از من بپرسید، مرا درگیر کنید، مرا مجذوب و شیفته کنید، غافلگیرم کنید و به من احساس خاص بودن بدهید. وای سخت بود
    چگونه است که شرکت ها آن را دریافت نمی کنند؟ آیا می ترسند بپرسند؟ ترس از طرد شدن؟

    چیزی برای فکر: اگر من علاقه ای ندارم، آیا ترجیح نمی دهید زودتر بفهمید؟ بنابراین می توانید روی کسانی که علاقه مند هستند تمرکز کنید؟

شما چه فکر میکنید؟

این سایت از Akismet برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بدانید که چگونه نظر شما پردازش می شود.